改善医疗服务行动

项目 （一）优化诊室布局 主要内容 牵头部门 配合部门 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查门诊办公室 室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。 （二）保持做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、总务科 环境整洁。 安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 （三）设置就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、拓展部 醒目标识。 易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。 完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、（四）提供笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范门诊办公室 便民设施。 的放射防护。 （五）扩大三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，医院预约诊疗率≥50%，门诊办公室 预约比例。 复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。 推进分级诊疗，支持双向转诊，医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。（六）推进通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服医务科 双向转诊。 务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排 就诊。 门诊办公室 门诊办公室、总务科、保卫科 总务科、放射科 临床科室 门诊办公室、信息科、拓展部、临床各科室 全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时（七）实现门诊办公室 间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段分时预约。 预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。 医务科、信息科 临床各科室 根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足（八）合理够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和门诊办公室 调配资源。 出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医科、康复科、肛肠要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。 医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确（九）推行医务科 单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提日间手术。 高床位周转率，缩短住院患者等候时间。 医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾（十）实施病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护医务科 急慢分治。 理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使 用药品数量和种类，加强与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。 加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备医务科 急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份 明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。 医务科 外科各科室 门诊办公室、信息科、药剂科、医保农合办 （十一）加强急诊力量。 门诊办公室、急诊科、财务科、医保办公室 实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急(十二）及时医务科 危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后救治重患。 缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。 通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、门诊办公室 微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。 加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，有条件信息科 的药房推行自动化设备降低用药错误。 在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等信息科 多种形式的检查检验结果查询服务。 门诊办公室、财务科、急诊科、临床各科室 （十三）加强信息引导。 （十四）加强信息管理。 （十五）提供信息查询。 拓展部、财务科、药剂科、医务科、信息科 医务科、财务科、药剂科 财务科、检验科、影像、病理 （十六）完善入、出、转院服务流程。 做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交护理部 接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服 务无缝衔接。 医务科 、财务科、门诊办公室、临床各科室 （十七）改善住院条件。 （十八）开展患者随访。 （十九）加强护理力量。 加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳护理部 食质量，提供临床营养服务。 加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行护理部 满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评 价。 按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，护理部 新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 继续扩大优质护理服务覆盖面，至2017年底，医院所有病房开展优质护理服务，。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供护理部 延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 医务科、保卫科 总务科、营养科 临床各科室 医务科、信息科、财务科、群工办 临床各科室 人事科、医务科 （二十）落实优质护理。 人事科、门诊办公室、总务科、药剂科、信息科 （二十一）落实患者安全措施。 提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少护理部 医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌 倒风险。 医务科、院感科、总务科 （二十二）推广临床路径。 大力推行临床路径，至2017年底，医院实行临床路径管理50%的出院患者按照医务科 临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。药剂科 规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。 在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理医务科 诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查 检验服务。 在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，拓展部 为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。 医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者党办、院办 识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。 临床各科室 （二十三）加强合理用药。 临床各科室 （二十四）检查结果互认。 （二十五）诚信诊疗收费。 （二十六）体现良好风貌。 检验科、影像、病理、信息科、拓展部 信息科、医务科、财务、医保农合办 医务科、护理部、 门诊办公室、临床各科室 （二十七）注重心理疏导。 （二十八）保护患者隐私。 （二十九）加强社工和志愿者服务。 加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。科教科 对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。 执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性医务科 保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。 加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩党办、院办 序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。 公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民群工办 调解成功率。至2017年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖90%以上的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2017年底，医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到100%以上。 提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题群工办 有督促整改、持续改进。 医务科、护理部、群工办、临床各科室 门诊办公室、护理部、临床各科室 团支部、工会、拓展部、护理部 （三十）推进三调解一保险机制建设。 临床各科室 （三十一）规范院内投诉管理。

临床各科室