瞬间服务管理模式有效提高军队住院官兵的满意度

解放军护理杂志Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２０１５．３２（１８）　ＮＵＦＳ　Ｊ　Ｃｈｉｎ　ＰＬＡ　瞬间服务管理模式有效提高军队住院官兵的满意度　刘兆宽，金霞，刘妍，朱阳艳　（解放军第２５４医院军人病房科，天津３００１４２）　【摘要ｌ　目的　探讨瞬间服务管理模式在提高军队住院官兵满意度中的应用效果。方法　便利抽样选取２０１２年９月至　２０１３年９月在解放军第２５４医院军人病房科住院的官兵９００例为对照组，２０１３年１Ｏ月至２０１４年１Ｏ月住院的９００例住院官　兵为观察组，对照组住院官兵给予常规护理服务，观察组住院官兵在对照组的基础上将瞬间服务应用于护理管理中，评价并　比较两组住院官兵的满意度。结果观察组住院官兵各个项目的满意率均高于对照组，差异均有统计学意义（均Ｐ＜Ｏ．Ｏ１）。　结论　将瞬间服务应用于护理管理中有利于促进护理服务质量和住院官兵满意度的提高。　【关键词ｌ瞬间服务；优质护理；满意率　ｄｏｉ：１Ｏ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８—９９９３．２０１　５。１８．０２２　【中图分类号ｌ　Ｒ１９７．３２３　【文献标志码】Ａ　【文章编号ｌ　１００８—９９９３（２０１５）１８—００６７—０２　Ｉｎｓｔａｎｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｍｏｄｅｌ　ｉｎ　Ｉｍｐｒｏｖｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｌｅｖｅｌ　ｏｆ　Ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ　Ａｒｍｙ　ｏｆｆｉｃｅｒｓ　Ｌｉｕ　Ｚｈａｏｋｕａｎ，Ｊｉｎ　Ｘｉａ，Ｌｉｕ　Ｙａｎ，Ｚｈｕ　Ｙａｎｇｙａｎ（Ｍｉｌｉｔａｒｙ　Ｗａｒｄ，２５４ｔｈ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　ＰＬＡ，Ｔｉａｎｉｉｎｇ　３００１４２，　Ｃｈｉｎａ）　【Ａｂｓｔｒａｃｔ】０ｂｊｅｃｔｉｖｅ　Ｔｏ　ｄｉＳＣＵＳＳ　ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｅｆｆｅｃｔ　ｏｆ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｍｏｄｅｌ　ｏｆ　ｉｎｓｔａｎｔ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｉｎ　ｉｍｐｒｏ—　ｖｉｎｇ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌ　ｏｆ　ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ　ａｒｍｙ　ｏｆｆｉｃｅｒｓ．Ｍｅｔｈｏｄｓ　ＢＹ　ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ　ｓａｍｐｌｉｎｇ，９００　ａｒｍｙ　ｏｆｆｉｃｅｒｓ　ａｄｍｉｔｔｅｄ　ｂｅｔｗｅｅｎ　Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２０１２　ａｎｄ　Ｓｅｐｔｅｍｂｅｒ　２０１３　ｗｅｒｅ　ｓｅｌｅｃｔｅｄ　ａｓ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ，ａｎｄ　ａｎｏｔｈｅｒ　９００　ｈｏｓｐｉｔａｌｉｚｅｄ　ｓｏｌｄｉｅｒｓ　ｗｈｉｃｈ　ｗｅｒｅ　ａｄｍｉｔｔｅｄ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ＣＩｃｔｏｂｅｒ　２Ｏ１３　ａｎｄ　Ｏｃｔｏｂｅｒ　２Ｏ１４　ｗｅｒｅ　ｓｅｌｅｃｔｅｄ　ａｓ　ｏｂｓｅｒｖａｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ．Ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｉｎ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ　ｒｅｃｅｉｖｅｄ　ｃｏｎｖｅｎｔｉｏｎａｌ　ｎｕｒｓｉｎｇ，ｗｈｉｌｅ　ｔｈｅ　ｏｂｓｅｒｖａｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ　ａｐｐｌｉｅｄ　ｉｎｓｔａｎｔ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ｒｏｕｔｉｎｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ．Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｔｗｏ　ｇｒｏｕｐｓ　ｗｅｒｅ　ｃｏｍｐａｒｅｄ　ａｎｄ　ｅｖａｌｕａｔｅｄ．Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｒａｔｅ　ｔｏｗａｒｄｓ　ｅａｃｈ　ｄｉｍｅｎｓｉｏｎ　ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｉｎ　ｏｂｓｅｒｖａｔｉｏｎ　ｇｒｏｕｐ　ｗｅｒｅ　ｈｉｇｈｅｒ　ｔｈａｎ　ｔｈａｔ　ｏｆ　ｃｏｎｔｒｏｌ　ｇｒｏｕｐ（ａｌｌ　Ｐ＜Ｏ．０１）．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｔｈｅ　ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｉｎｓｔａｎｔ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｍｏｄｅ１　ｃａｎ　ｐｒｏｍｏｔｅ　ｔｈｅ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ　ａｎｄ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｌｅｖｅ１．　【Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ】ｉｎｓｔａｎｔ　ｓｅｒｖｉｃｅ；ｑｕａｌｉｔｙ　ｎｕｒｓｉｎｇ；ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｌｅｖｅｌ　ＶＮｕｒｓ　Ｊ　Ｃｈｉｎ　ＰＬＡ，２Ｏ１５，３２（１８）：６７—６８］　瞬间服务管理是指住院官兵从进入病区与护理　１７￣５７岁，平均（２６．２３±７．３５）岁。２０１３年１０月至　人员相互接触的瞬间开始，伴随住院期间有效时间　２０１４年１Ｏ月住院的９００例官兵为观察组，其中男　内为住院官兵所提供的各个瞬间点的一种规范、时　８７７例、女２３例，年龄１７～６８岁，平均（３０．６±　效、精确、个性的服务。将瞬间服务应用于护理管理　８．２５）岁。两组官兵的性别、年龄、病情等一般资料　中是真诚与关爱的完美展现口］。２０１３年１Ｏ月，解　经比较，差异无统计学意义（Ｐ＞０．０５），具有可比性。　放军第２５４医院军人病房科将瞬间服务管理模式应　所有官兵对本研究均知情同意，并报院伦理委员会　用于护理中，细化优质护理服务标准，公示限时服务　批准。　效果良好，现报道如下。　１．２方法对照组住院官兵给予常规护理服务，观　１对象与方法　察组住院官兵在对照组的基础上将瞬间服务应用于　１．１　研究对象　便利抽样法选取２０１２年９月至　护理管理中，具体方法如下：　２０１３年９月在解放军第２５４医院军人病房科住院的　１．２．１教育培训　护理人员从“当一天士兵”做起，　９００例官兵为对照组，其中男８８３例、女１７例；年龄　感受战士的连队生活，如作息制度、日常训练、军容　风纪等，让护士提高认识，理解官兵；定期利用下午　【收稿日期】２０１４—１２—２３　【修回日期】２０１５—０５—２８　【作者简介】　刘兆宽，本科，副主任护师，研究方向为护理　的活动时间，组织住院官兵和护士开展“谈身边感动　管理　你的人和事”、“学习护士榜样蔡红霞”、“比服务看谁　解放军护理杂志２０１５年９月，３２（１８）　更出色”、“评住院官兵满意的天使之星”、“遵守纪律　的住院官兵”等活动。组织护理人员开展“当一天患　者”活动，让其养成知兵爱兵、处处为兵的习惯。科　２　结果　结果显示，实施瞬间服务后，观察组住院官兵各　个项目的满意率均高于对照组，差异均有统计学意　义（均Ｐ＜Ｏ．０１），见表１。　表１两组住院官兵满意率的比较ＩＮ＝９００。Ｈ（　）］　项　目　对照组　８１３（９Ｏ．４）　８２６（９１．８）　８３３（９２．６）　室对护理人员提出“官兵护理我负责，健康打赢为祖　国”的要求，护理人员需仔细了解住院官兵的病情，　细心周到地做好临床护理工作。　１．２．２制定目标瞬间服务的目标：举止端庄、微笑　观察组　Ｘ　Ｐ　＜Ｏ．０１　＜Ｏ．０１　＜Ｏ．０１　得体、话语温馨、姿态优雅、服务细致、技能娴熟、见　面问候、有问必答、遇事抢先、帮扶在前、满意第一。　主动服务意识　礼仪规范标准　接待到位时间　将理论应用于情景模拟训练中指导护士寻找操作的　最佳方法，掌握瞬间服务礼仪的规范，提高护士创新　和解决问题的能力　］。标准：（１）用标准的站姿关注　患者；（２）与患者交流的同时面带微笑，点头示意；　（３）用亲切的语言了解住院官兵的需求；（４）迅速给　予热情的帮助。瞬间服务的完成离不开护士的瞬间　做事细心程度　病情观察水平　工作方法灵活　沟通交流温馨　宣教告知周详　操作技能娴熟　跟踪指导细致　８３７（９３．Ｏ）　ｄ０．０１　ｄ０．０１　ｄ０．０１　８６０（９５．６）　８３２（９２．５）　８５１（９４．６）　８３９（９３．３）　８５８（９５．４）　ｄ０．０１　ｄ０．Ｏｌ　ｄ０．０１　＜Ｏ．０１　８３５（９２．８）　观察、瞬时推断及迅捷的行动，瞬间服务的实施有利　于使住院官兵感到护士正在为他提供主动、热情、周　３讨论　到的服务［３］。要求：保证住院官兵，清清楚楚——看　将瞬间服务应用于护理管理中，调动了护士主　病、检查；干干净净——治疗、休养；舒舒服服——康　动参与服务的自觉性，既有利于服务措施的执行，也　复、训练；高高兴兴——归队、站岗。　有利于团队精神的建立。科室成员更加团结、更加　１．２．３履职尽责患者满意度的提升建立在护士认　和谐、更加上进，住院官兵得到了更好的服务。同　真履职尽责的基础上，护士用规范、职业、标准、真　时，瞬间服务强化了护士的综合素质，护士更加注重　诚、细致的瞬间服务提高优质护理水平。护士借助　技能的强化和素养的提升，学会用技术减轻住院官　敏锐的观察能力，可以及时发现患者即有或潜在的　兵的痛苦，用责任为住院官兵解决问题［４剐。本次研　病情变化，为抢救和治疗获得时间。护理操作技能　究结果显示，实施瞬间服务后，观察组住院官兵各个　的娴熟与精湛是瞬间服务的要求之一，如皮下注射　项目的满意率均高于对照组，差异均有统计学意义　准确有效、肌肉注射轻稳无痛、静脉注射一针见血、　（均Ｐ＜０．０１）。说明周到、细致、认真的瞬间服务有　监护仪器精确使用等。　效促进了医院护理质量的提高，护士的瞬间服务意　１．２．４提升满意度　科室积极开展“精彩瞬间服　识、主动到位时间、做事细心程度、病情观察水平、工　务”、“满意瞬间对话”、“难忘瞬间时刻”和“给你瞬间　作方法灵活性、宣教告知细致性等都有所提升［６］。　惊喜”等瞬间服务主题活动。每天早上住院官兵第　一Ｉ参考文献】　次见到护士时，一定会听到亲切的问好；住院官兵　有服务需求时，一定会有护士第一时间予以帮助；住　院官兵住院期间恰逢生日时，一定会有科室送上生　Ｅ１３宋毓敏，杜青，肖姗姗，等．新形式下军人病房管理模式的　探讨［Ｊ］．解放军护理杂志，２００８，２５（４）：７０－７１．　［２］徐慧星，温冬娣，黄榕贞．急诊科情景模拟教学方法探讨　ＥＪ］．岭南急诊医学杂志，２００９，１４（１）：７７．　Ｅ３３张会芝，卢杰，骆金凯，等．开展优质护理服务、转变护理　工作模式［Ｊ］．中国护理管理，２０１０，１０（４）：２９—３０．　Ｅ４３王玉琼，郭秀静，雷岸江，等．品管圈在护理工作中的应用　与研究ＥＪ３．护士进修杂志，２００９，２４（２１）：１９４５—１９４６．　日祝福；住院官兵伤愈离院时，一定会有护士送行　等。正是这些细微周到瞬间服务的有效开展和认真　落实，住院官兵的满意度不断提升。　１．３　评价指标　采用自制的优质护理瞬间服务满　意度调查表进行调查，共包括１Ｏ个问题，每个问题　设“满意”、“基本满意”及“不满意”３个选项，分别设　５、３、１分。满意率（　）＝（满意人数＋基本满意人　数）／总人数×１００％。　Ｅ５３谭伟英．四位一体模式在优质护理服务病区管理中的应　用［Ｊ］．齐鲁护理杂志，２０１２，１８（２４）：１０１—１０２．　［６１陈翠，庄海花，张倩倩，等．开展“优质护理服务示范病房”　的做法和体会［Ｊ］．解放军护理杂志，２０１１，２８（１２Ｂ）：５７—　６２．　１．４统计学处理采用ＳＰＳＳ　１６．Ｏ统计软件，计量　资料以ｚ士ｓ表示，采用ｔ检验，计数资料采用Ｘ。检　（本文编辑：沈园园）　验，以Ｐ＜Ｏ．０５或Ｐ＜０．０１表示差异有统计学意义。