汽车服务企业员工满意度调查分析
作者：丁立
来源：《智富时代》2014年第10期
摘要：基于员工满意度的理论、测量方法和汽车服务企业的行业特征，以问卷调研方式获取反映员工满意度的相关样本数据，用SPSS 20.0统计软件做数据处理和分析，为汽车企业的员工满意度管理工作提供有针对性的改善建议。 关键词： 汽车服务企业；员工满意度；调查分析 员工满意度的研究背景
员工满意，即员工工作满意，也有学者称之为工作满足，主要探讨“在工作上，是什么因素使员工快乐并满足”。员工满意度，即员工满意的程度，是具体量化的员工满意，它是企业的幸福指数，也是企业管理的“晴雨表”。最早研究员工满意度的是Hoppock（1935），他提出了“工作满足”（Job Satisfaction）这一概念，开拓了企业管理的新领域，引发学术界许多学者相继对此深入研究。现有的文献中有许多员工满意度研究的方法及量表，其中具有代表性的有明尼苏达满意度量表（MSQ，Weiss、Dawis、England &Lofquist 1967年编写）、工作描述指数调查表（JDI，Smith， Kendall &Hulin 1969年首次提出）、工作满意度调查量表（JSS，Spector 1985年开发）。这些量表为满意度的调查研究奠定了科学的基础。西尔斯公司通过调查曾发现，员工的满意度每提升5个百分点，便会多留住1.3个百分点的顾客，公司的收益会改善1.04个百分点，相应的利润会提升0.4个百分点。可见员工满意度对企业而言具有非常重要的意义。
调查方案和数据处理方法 （一）调查设计
为调查汽车服务企业员工满意度情况，并获取汽车服务企业员工满意度的相关统计分析数据，本研究将MSQ、JDI、JSS中的问项整合起来形成初始问卷，用初始问卷收集数据进行探索性因素分析（Exploratory factor analysis， EFA）以检验量表的信度和效度，同时我们请人力资源专家和访谈经销商的管理者就初试问卷题项进行评价，对问卷的科学性和适合性提出意见，然后调整题项及表述使得整份问卷更容易理解。最终，正式问卷在内容上整合了这些具有代表性的量表的题项，在结构上参照了它们的维度，同时又更符合国内的情况。在正式调研中，我们用薪酬福利、工作本身、团队协作、职业发展、工作环境和上级领导共6个维度来测量员工满意，员工基于likert-5点评分方法进行打分（1=非常不满意；2=不满意；3=中立；4=满意；5=非常满意），最终员工的综合满意度是按各维度因子得分进行加权平均计算得到。
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（二）问卷调查
2013年7月至9月，课题组对上海市的35家汽车4S店员工进行匿名问卷调查，发放问卷350份，回收问卷333份，回收率是95.1%；剔除其中的无效问卷，最终回收的有效问卷281份，问卷的有效回收率84.4%。表1是此次调查样本在性别、学历、年龄、职级、职能、工龄和婚姻状况方面的分布情况： （三）研究方法
采用描述性统计分析、单因素方差分析等方法，利用Spss 20.0数据分析工具，分析汽车服务企业员工在薪酬福利、工作本身、团队协作、职业发展、工作环境、上级领导等维度方面的满意度情况以及员工的综合满意度情况。 调查结果分析
（一）满意度的描述性统计
表2是此次调查中汽车服务企业员工满意度的得分情况，结合图1可以看到：员工的综合满意度水平为3.76，员工在团队协作方面的满意度最高，得分为4.01，其次为上级领导，得分3.98，工作本身、工作环境和职业发展方面的得分基本与综合满意度水平持平，然而员工在薪酬福利方面的满意度最低，为3.35，与综合满意度水平有较大的差距。 （二）单因素方差分析
（1）背景变量对综合满意度的影响
将样本按背景变量分组，采用单因素方差分析的方法进行差异分析，以比较不同分组的员工综合满意度是否有显著差异，检验结果制成表3：
表中已把每个背景变量组间差异的F值和P值列出，可以看到不同性别、不同学历、不同年龄段、不同职位级别以及不同婚姻状况的员工综合满意度没有差异。不同职能的组间差异F值为3.21，P值为O.04，显著水平小于0.05，可以判断职能对员工满意度有显著影响。不同工龄段的组间差异F值为4.56，P值为O.001，显著水平小于0.05，可以判断工龄对员工满意度有显著影响。故以下对职能和工龄两个背景变量作进一步分析： 1）职能
从表4和图2可以看出，销售职能的员工综合满意度为3.88，高于总体平均水平3.76，售后职能的员工综合满意度为3.62，低于总体平均水平。
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2）工龄
从表5和图3可以看出，刚入职的员工综合满意度最高，得分为4.20，8年工龄以上的员工满意度最低，得分为3.45，总体呈现出工龄越长，综合满意度越低的趋势。并且以三年为分界线，工龄三年以下的员工的满意度高于总体平均水平3.76，工龄三年以上的员工的满意度低于总体平均水平。
（2） 背景变量对员工满意子维度的影响
由于以上的分析发现，性别、学历、婚姻、年龄、职级对综合满意度的影响并不显著，故而以下将把分析进行细化，探讨这些背景变量对满意度各子维度的影响是否显著，单因素方差分析结果请见表6。
说明：数值为单因素方差分析的组间差异F值，+表示显著性水平小于0.1，*表示显著性水平小于0.05，**表示显著性水平小于0.01。
从表6中可以看到，在性别、学历、婚姻、年龄、职级中，仅职级对薪酬福利的影响在0.1水平上显著，其余关系均不显著。工龄和职能两个背景变量对员工满意度各子维度的影响显著（除职能对上级领导和团队协作影响不显著以外），各分组的情形经验证发现与上文综合满意度的情况类似，故这里不多作讨论。下面具体探讨不同职级的员工其薪酬福利满意度的差异。
从表7和图4可以看出，高层管理者的薪酬满意度为3.70，高于总体薪酬福利满意水平3.35，且高层管理者在薪酬福利方面的满意度基本与综合满意水平3.76持平，而基层员工和中层管理者的薪酬福利满意度分别为3.30和3.32，低于总体薪酬福利满意水平3.35，结合表1可知，员工在薪酬福利方面的满意度评价拉低了综合满意水平，尤其是基层员工和中层管理者带来的影响最大。 结论和建议
通过对汽车服务企业员工的满意度调查研究，形成了以下四点研究成果：
员工的综合满意度介于中等与满意水平之间（非常满意5分，满意4分，中等3分），员工对团队协作和上级领导方面的评价较高，对薪酬福利方面的评价较低，可见员工对上级的领导风格、工作支持和对同事间的人际关系、工作配合以及信息分享等方面较为认可，而对企业提供的工资、福利待遇及其公平性等方面较为不满。
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不同职能和不同工龄的员工其综合满意度有显著的差异：售后职能的员工的综合满意度低于总体平均水平，销售职能的员工的综合满意度高于平均水平；工龄越长的员工其综合满意度越低，其中三年工龄以上的员工其综合满意度低于总体平均水平。
员工职位级别仅对薪酬福利满意度有显著影响，即高层管理者对薪酬福利较为满意，且与综合满意水平持平，而中层和基层员工对薪酬福利较为不满，拉低了整体的满意度水平。 性别、年龄、学历、婚姻四个背景因素的不同并未造成满意度上的差异。
没有满意的员工就不会有满意的顾客，公司必须识别和管理可能会影响组织经济效益和长远发展的内在因素--员工满意度，尤其是对于那些员工与顾客频繁接触的服务企业来说。汽车服务企业在进行员工满意度管理工作时，除了继续发扬优势方面以外，应当：①注重提升售后职能员工的满意度，这样可能有助于改善顾客对售后服务方面的抱怨；②针对薪酬福利满意度这块短板加以弥补，设计出良好覆盖中、低层员工的薪酬福利体系，解决他们的不满；③对工龄较大的员工（如三年以上），提供更健全的培训、教育、轮岗、职位晋升等发展机会以及更合理的薪酬福利待遇，以改善工龄越长越不满意这一趋势，最终实现企业与员工的“双赢”。 参考文献：
[1]冉斌， 水藏玺，化世伟.激励创造双赢：员工满意度管理8讲[M].中国经济出版社， 2007
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[5]王文慧，梅强.企业员工满意度的评估模型与对策研究[J].科技进步与对策，2002，19（11）
丁立，同济大学经济与管理学院
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