旅行社散客拼团接待模式分析——以桂林市金天下国际旅游有限公司为例

旅行社散客拼团接待模式分析　以桂林市金天下国际旅游有限公司为例　柯球　【提要】近年来　人们外出旅游的方式发生－ｆ很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。桂林的旅　行社一般以地接业务为主，散客拼团是其中一．种接待模式。通过对个案分析　研究桂林市金天下国际旅游有限公司的　散客拼团接待模式。为桂林的散客旅游接待提供一定的借鉴经验。　【关键词】旅行社；散客；散客｛接待模式；桂林　桂林。　ｊ　　。　　。一　（ｆ－西桂林５４１００６）　—　【基金项目】桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助（项目编号：２０１１ＹＢ０５、　旅游行业是朝阳产业，随着人们的生活水平逐步提高，　环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员，保质保　外出旅游成为人们生活的一部分。近年来，人们外出旅游的　量完成导游接待工作。　方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要　传统的散客定义为１～９名游客组成的小型团体。旅行　形式。面对庞大的散客市场，旅游企业，尤其是旅行社企业，　社会按照散客团体的接待标准（通常会比１０人以上的旅游　积极应对挑战，创新思维，探索出许多不同于传统旅行社接　团费用高些）进行接待，为了降低成本，旅行社会在游客同意　待工作的新模式。　的情况下，把若干散客拼在一起，形成一个人数较多的旅游　一、旅行社业务概述　团，这样的旅游团就是散客拼团…。散客拼团的做法可以使　旅行社业务除了经营范围的不同，还有经营业务的种类　旅行社的销售做到散团同价，进一步促进了散客旅游的发　也不同，一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游　展。例如：桂林漓江、阳朔一日游，桂林市内一日游等就是典　资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主，处于经济较　型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游　发达区域的旅行社一般以组团业务为主，如果两者兼而有　团的接待工作一样，不同的地方是人数少于１０名（独立成团　之，则旅行社组团、地接都会做。　的散客旅游团），或者是来自不同地方的若干散客拼成人数　桂林处于旅游资源较丰富区域，具有“桂林山水甲天下”　较多的标准旅游团。　的美誉。因此，桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务　传统的旅行社在散客拼团的过程中，主要依赖各门市部　可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游　收取的客人，以及其他旅行社同业收取的客人，一般由收取　业的不断深入发展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在　客人人数较多的旅行社来负责接待，收取客人人数较少的旅　市场中的激烈竞争，出现了许多散客接待模式。目的都是围　行社则把客人转交给负责接待的旅行社，获取一定的佣金或　绕着散客不断提高接待质量，提高散客消费，提高旅行社的　者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游　散客接待市场占有率。　接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的　二、传统旅行社散客接待模式　分析，所以通常很难满足散客的不同旅游期望，造成散客的　散客接待一般需要有下列三个环节：一是外联销售环　投诉逐年增多。　节。旅行社通过广告、外联、促销等手段，建立自己的销售渠　针对这些实际问题，许多旅行社开始研究散客的不同特　道，将各种散客客源汇集到旅行社；二是计划调度环节。通过　点、不同需求，提出许多新观点和新模式，比如：自驾车散客　旅行社的计划调度部门，制定出具体的散客接团计划并按照　接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模　计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作；三是导游接待　式等等。　４５　旅行社散客拼团接待模式分析——以桂林市金天下国际旅游有限公司为例　三、个案分析——以桂林市金天下国际旅游有限公司为例　后，游客乘船游览漓江，车辆下午到阳朔再接回游客，这样，　（一）桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况　桂林市金天下国际旅游有限公司（以下简称金天一Ｆ）是　上午的时间这辆车就可以套接其他团。　３．导游模式　经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业，公司拥有一　千六百多平米现代化办公场地，设有专业性的旅游部门：资　源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质　检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅　游运输公司拥有６０多台全新豪华旅游车，投资控股了３家　全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等　地开设了６家分公司。目前正式员工有１５０多人，专职和兼　职导游近３００人。旅游业务以散客拼团地接为主，是桂林市　散客拼团地接人数最多的旅行社之一。　（二）桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析　一金天下散拼团导游接待模式的思路比较超前，与传统的　个团派一名导游的接待方式有较大变化。首先将接送站单　独分离出来，交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站　的次数较多，如果按照传统的接待模式，导游将无法分身。其　次散拼团的游客人数几乎每天都在变化，不同地方散客的行　程不尽相同，这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如　下：先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点，　费用多退少补；或者动员大家自费增加游览景点，目的是尽　量统一大家的游览行程。如果不能统一，就要利用景区内的　导游讲解人员了。例如：某个散拼团由三拨人组成，除了相同　的行程之外，第一拨行程中需要游览靖江王府，第二拨行程　中需要游览穿山公园，而第三拨行程中需要游览象鼻山。导　游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一拨散客　交给靖江王府内的导游讲解员，再到穿山公园，把第二拨散　客交给穿山岩洞讲解员，导游带领其他散客游览完象鼻山　后，再原路返回。　１．外联模式　金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分　公司，在当地销售桂林的旅游线路产品（主推两、三条标准旅　游线路），由于金天下掌握的旅游资源较多，拥有自己的大型　车队，控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店，同时　还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林　旅专导游系等单位长期密切合作，成本控制较好。所以金天　旅行社为了增加收益，会鼓励导游宣传行程之外的自费　项目，本着游客自愿的原则，游客会选择自己感兴趣的自费　项目，由于不同的游客选择了不同的自费项目，导游无法分　下通过自身的分公司和其他旅行社同业，汇集了大量的散客　客源，为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。　金天下按照客源地域划分为若干外联小组，负责与组团单　位对接，以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据　组团单位的要求，编制接团行程单，再向计调部门、接待部门下　达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作　身，车辆也无法分身，这就需要二次拼团了。例如：游览漓江，　导游在送团到磨盘山码头的路上，会介绍阳朔的自费项目：　大榕树、月亮山、遇龙河、图腾古道、蝴蝶泉、聚龙潭以及晚上　的《印象刘三姐》演出等。游客可以自由选择并交费，导游做　好记录。漓江游船上有讲解员，导游不随游客游览漓江，安顿　好游客后导游与司机一道去阳朔，在阳朔金天下的导游、司　机会聚在一起二次拼团，将自费项目相同的游客重新组合拼　团。下午船到阳朔，各团的导游将游客带到停车场，分别上不　简单可靠、效率高、责任清晰等特点，并具有较强的拓展性。　．２．计调模式　来自全国各地大量的散客客源汇集到金天下，计调安排　是繁琐的工作。金天下将计调工作按接待环节划分为订票、　订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江　船票三部分，分别由专人负责，根据外联小组下达的接团任　务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、　南、北、中五大区，分别由专人负责，在各区中，主推３～５家　酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队，社会车辆经过　金天下考察合格的，也会视情况纳入接团车辆体系中。　金天下按接待环节设置计调小组，能够较好地控制成　本。例如：漓江船票买二十张可以得到一张赠票，因此订票小　组会根据团队人数进行合理组合，目的是为了得到最多的赠　票。订房小组主推几家酒店，进行集中采购，也是为了得到最　同的车辆，交待注意事项，这样就完成了二次拼团。　四、结语　通过对金天下散客拼团接待模式的分析，发现各旅行社　在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性，因此导　致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团　模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析，突出自身的　特色，走符合自己发展的道路，选择适合本旅行社的接团模　式，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。　【参考文献】　【１】高踞．新经济背景下的旅游经营模式思考——散客　拼团游接待模式分析【Ｊ］．全国商情（经济理论研究），２００８　（１０）．　大的优惠。为了进一步降低成本和应对旅游旺季旅游车辆紧　张的局面，订车小组使用套车的模式，具体指挥控制由车调　负责。例如：游览漓江的团，上午车辆将游客送到磨盘山码头　【责任编辑：上官涛】