一、仪表礼仪
（一）仪容
1、护士的工作妆以淡雅、清新、自然为宜。不戴耳环、戒指、手镯等饰物。
2、不留长指甲、不涂有色指甲油。
（二）面部表情
护士的面部表情，可给服务对象留下极深的印象。护士的面部应有发自内心的职业微笑且笑得真诚、适度、合时宜。
（三）护士制服
制服代表着我们工作的尊严与责任，统一的格式体现了严格的纪律和训练有素的精神风貌。我们一穿上工作服就要进人“角色”，执行为人类健康服务的神圣职责。上班时一律着工作服，戴工作帽，着袜穿白鞋（袜子颜色协调，袜口不外露）并做到：
1、戴燕帽时要戴正戴稳距发际4-5cm,发卡固定于帽后；戴圆帽时，头发要全部遮在帽子里，但不能遮住眉毛、耳朵。
2、不得只穿工作衣不戴护士帽。
3、着工作服时原则上做到内衣不外露。若为内衬长裤则裤管不得过长或过短，以站立时，裤脚前
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面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟为标准。
4、工作服要清洁、平整，衣扣扣齐，不准有异味或大片污渍，不得以胶布、大头针、回型针等代替钮扣。
5、上班时不准穿响底鞋。
二、举止行为礼仪
护理人员的举止行为要温文尔雅、从容大方、彬彬有礼。
（一）站姿
站姿要领：直腰、挺胸、收腹，下领微微内收，双眼平视，双肩稍向后放平，双月并拢两脚呈\"V;字、“丁”字或前后错开，两臂自然下垂，置于身体两侧，或双手体前相搭放置于小腹位。显得礼貌、稳重、端庄、挺拔、有教养。
站立时要防止身体东倒西歪，重心不稳，更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子。另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。
（二）坐姿
坐姿要领：上身保持站立时的姿势，不可前贴桌边后靠椅背与桌椅保持一拳左右的距离，双腿并拢，双腿向左或向右斜放，使腿与地面呈45度。双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖上，也可放在座椅的扶手上。着裙子的女性就坐前应用手先将裙子稍拢一下再坐下。体现护士谦逊、娴静、认真、精神。
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坐时不可随意抖腿，不可脱下鞋盘坐在椅子上，不可前俯后仰，把手放臀下或把腿长长地伸出去，不可将腿摆成“八”字形状。双腿交叉相叠而坐时，搭在上方的腿和脚不可向上翘起呈“二郎腿”，应将悬空的脚尖向下。
（三）走姿
走姿要领：上身保持站立姿势。迈步时，脚尖向着正前方，脚跟先着地，两只脚白内侧应踩在一条线上，两臂自然摆动，手指自然弯曲朝向身体。步幅以一脚之长为宜。显示出自然、健美、有朝气。
行走时的姿态最忌讳走内八字或外八字。也不可拖着脚走路。多人行走时，不要排成横队，以免影响其他路人行走。走路时不得边走边吃东西、抽烟、扇扇子、打闹等．
（四）个人举止行为的各种禁忌
1、在众人之中，应力求避免从身体内部发出各种异常的声音。咳嗽、喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为之。
2、公共场合不得以用手抓挠身体的任何部位，如抓耳挠腮、修剪指甲、挖耳鼻等。
3、参加正式活动之前，不宜吃带有刺激气味的食物，如洋葱、蒜等，以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。
4、在公共场所里，不应高声谈笑、大呼小叫。
5、对陌生人不要盯视或品头论足。
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6、当他人在进行私人谈话时，不可接近之。
7、在人来人往的公共场所不要吃东西。
8、在大庭广众之下，不要足浓或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子里。
9、走路脚步要轻，不要发出咚咚作响的声音。
（五）端治疗盘的姿势
端治疗盘的要领：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰，重心保持在上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。
（六）持病历夹的姿势
用手掌握病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病例夹前缘略后收。
（七）推治疗车的姿势
护士位于车后侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中在前臂，行进、停放平稳。尽量不使腰背部负重过多，推车行进中，要观看车上物品，注意周围环境，步子要稳、轻，不要太快。
（八）拾物的姿势
以节力美观为原则，上身挺直，双脚前后分开，屈膝蹲下拾物，护士服下缘不得触地。
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（九）进出房门礼仪
进出房门时，应注意如下细节：
1、通报：在进人房门时，一定要采取叩门或按门铃的方式，向房内的人预先通报。
2、开门：要以手开关房门，不得用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢或用脚蹬等方法。双手端物时则背把门轻轻推开（进房后如为单人房，房门应保持打开状态）
3、退出：服务完毕要有结束语，然后回头环视一下身后，退后一步，转身直出房间，轻轻关上门。
4、要“后入后出”：与他人一起进出房门时，为了表示礼貌，护理人员一般应请服务对象先进门、先出门，而自己则后进门、后出门并要为他拉门。
三、常用杜交礼仪
（一）握手礼仪
握手是社会交往中常用的礼节，得体的握手往往蕴涵着令人愉悦、信任、接受的契机。握手时应身体向前倾，和对方保持一米左右的距离，向对方伸出右手，以虎口与对方的虎口相交，五指并拢，手臂与地面呈45度，眼神注视对方，时间不超过3秒钟。
在一般情况下，对老人、长辈或贵宾应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。在握手时，除应注意个人仪容整洁大方以外，还应注意双手的卫生，以不干净或湿的双手和人握手是不礼貌的。
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（二）介绍礼仪
总的原则是：年轻的或后辈的先被介绍给年长的或前辈，男性先介绍给女性，一般来客先于身份较高者。被介绍后通常要作的礼仪是握手。
（三）称呼礼仪
服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，应从以下几个方面着手。
1、区别对象
正式场合多用尊称，例如先生、小姐、太太、夫人、女士等。对一般男子可统称先生，对已婚女子统称夫人或女士，对已婚年纪较大的称太太，对未婚女子往往称小姐，对不了解婚姻状况的女子可泛称小姐或女士。也可在这些称呼前冠以姓名、职称、头衔等。
非正式场合，可直接以姓名相称或直呼其名，也可称爱称或小名，还可按辈份称呼或姓氏加辈份，姓氏前加“老”字或“小”字。
2、照顾习惯
在实际生活中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗、分别给予不同对待。例如，先生、小姐、夫人等称呼，在国际交往中最适用。称呼海外华人、港澳同胞或内地白领时，可酌情采用。但若以此称呼农民，未必会让对方感到舒服或顺耳。
称呼熟人或老年人时，往往采用些非正式的称呼，如大姐、李姐、周大爷、田奶奶等，若以此去
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称呼城市白领或知识分子，会被误解为“套近乎”。
老人、爱人这两种称呼，在内地分别表示兄弟姐妹中排行第一和合法配偶，海外会被理解为黑社会的头目和第三者。
3、严防范忌
不使用任何称呼，直接以喂、嘿、六号、八床、下一个等。甚至连这一类非礼仪称呼也不用。
使用不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或岐视的称呼，如眼镜、矮子、大头、胖子、瘦猴等等，服务人员绝对忌用。
（四）电话通讯礼仪
1、打电话的礼仪：
（1）合理选择打电话的时间，尽量在对方有空闲的时间通话，一般不宜在早上七点以前、三餐时或晚上十点半以后；
（2）打电话前稍作准备，打好腹稿，长话短说，电话交谈所持续的时间以3-5分钟为宜；
（3）正确拔号，万一拔错，则应道歉后才搁下话筒；
（4）打通电话后，先报家门，作适当问候，注意礼貌用语（请，麻烦）等；
（5）如果是打邀请电话，语气要委婉，让对方有拒绝的余地。
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2、接电话的礼仪：
（1）尽快接听，不要拖延，接听者先问候对方并报一下自己的单位。如：您好！
小儿科；
（2）认真倾听对方的讲话，不要随意打断；
（3）如果接听者不是受话人，有责任代为传呼，但不可未放下电话就大喊。受话人不在时，征得同意后记录来电者姓名、何事、如何回复。
一般来说，结束谈话是由打电话一方提出来的。如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒后才挂电话。谈话时嘴里不吃东西、不与旁人说话。如确有急事要与旁人说一两句话，则应与对方道歉后用手捂住话筒。
四、护患沟通技巧
（一）概述
1、护患关系
护患关系是护理职业中特有的人际关系，它是护士与病人在一定时期内通过护理与被护理的交往而形成的人际关系，是相容的双向的公共关系。从一定意义上说，病人对护理的需求远大于护士对病人的需求，因而在护患关系中护士占据了主导地位，良好的护患关系，不仅对患者是一种不可缺少的心理支持，有助其心身康复，面且对护士自身保持积极的职业心态也是有益的。
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2、沟通
沟通是指人与人之间通过各种方式的信息交流而在心理上和行为上发生相互影响的过程。即意义的传递与理解过程。
3、沟通包含的三层意思
（1）信息必须是有意义的
（2）沟通过程是动态的
（3）最终要达到理解
4、沟通过程包含的五个要素
（1）信息发出者
（2）信息接受者
（3）引发沟通的客观事物
（4）沟通渠道与载体
（5）效果与反馈
（二）护患沟通的功能与意义
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1、护患沟通的三大功能
（1）交流信息
（2）传递情感
（3）调节行为
2、护患沟通的意义
（1）收集病人健康资料，了解病情所必须
（2）为病人提供优质护理服务的基础
（3）开展健康教育，实施心理护理的方法之一
（4）建立和发展良好的护患关系，降低护患纠纷所必须
（三）护患沟通的技巧
1、护患沟通的一般原则
（1）以语言（话语、文字）交流为主；语言性沟通是通过语言文字来交流信息，其口语交谈是护理工作中护患沟通的最主要形式。
（2）以非语言交流为辅：人与人之间除了借助语言进行信息交流外，还存在着大量的非语言性沟
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通形式。非语言沟通是以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光，表情、动作和空间距离等来进行信息交流。
（3）注意倾听
2、护理工作中护患沟通技巧的灵活运用
（1）正确运用语言沟通技巧
①注意使用规范语言在与病人交流的过程中，使用文明礼貌用语，可以消除病人的陌生感，使交流获得成功。特别注意礼貌的称呼和避免使用服务忌语。
②注意语言表达的艺术，使信息清楚，在与病人交流的过程中，语言表达要准确完整、主题突出、符合逻辑；而且语言要简单明了，通俗易懂；应避免使用过于专业语言，以免使病人感到困惑，不能理解，甚至造成误解。
③明确交流目的 与病人交流前，应对交流的内容有所准备，以便能有计划、有目的的进行交流。
④抓住交流机会 在实施某些护理操作时，可边进行操作、边进行交流，如进行静脉注射时，可实施药物作用方面的宣教；手术前进行药物过敏试验时，可进行术前准备工作的健康教育等等。
⑤留意副语言信息 副语言指说话时所用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢以及扬抑顿挫等。副语言伴随着语言表达了说话人的情感与态度，给语言性沟通赋予深刻而生动的含义。
⑥尊重隐私。个人隐私指的是出于个人尊严和其他某些方面的考虑，因而不愿意公开。不希望外人了解和打听的个人秘密、私人事宜。主要的有：收人支出、个人经历，信仰、所忙何事。一般沟通
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时忌涉及年龄大小、恋爱、婚姻、家庭住址等。
（2）正确运用非语言沟通技巧
①仪表和仪容 在护理工作中，护士仪表端庄、举止得体，沉着、关切、灵敏、果断，操作稳、准、快，可以消除病人的疑虑，增加病人对护士的信任感。
②面部表情 面部表情包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。它是人类情绪、情感的生理性表露，一般是不随意的，但又受自我意识的调控。护士的“微笑”可使病人愉快和安全之感，是缩短护患之间距离的有效方式。
③体态表情 指身体各部分的姿势和动作等，它可以反映一个人的自我感觉、情绪状态及身体健康状态等。在与病人的交流过程中，灵活运用手势动作等来补充语言，能使病人更充分地理解护士的要求和目的，更好地配合护理工作。
④目光的接触 目光接触是非语言交流中的主要信息通道之一。它既可表达和传递感情，也可显示某些个性特征，还能影响他人行为。
⑤交流的距离 人际交往的距离往往表明彼此之间的亲疏程度。一般可将人际距离分为四种：
亲密距离：50CM以内（进行护理操作）
个人距离：50-120CM（表示关切、爱护）
社交距离：（与病人或家属对话）
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公众距离：4M以外（集体健康教育）
⑥适当触摸 触摸是一种有用的沟通方法，在不适用语言表达关怀的情况下，可以用轻轻地触摸来代替。
（3）有效倾听 倾听是对病人谈话的鼓励。在与病人交流时，要聚精会神、姿态自然，保持与病人的目光接触，用手势或表情表示你对交流内容的认同或直接用语言表示你在听并能理解，以增进病人继续交流的信心。
①要有足够的时间和耐心，注意结束语
②要使用一些非语言行为和简单的应答
③要注意非语言行为所传递的信息（言外之音）
④必要的重复和澄清
3、特殊病人沟通
（1）儿童病人：营造欢乐友好的气氛；多进行表扬与鼓励；适当触摸。
（2）老年病人：尊重；注重情感交流；多安慰与解释；做好生活上的照顾。
（3）临终病人：减少痛苦，增加舒适；肯定人生；实现愿望；安慰家属。
（四）常用规范用语及服务忌语
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1、规范用语30句
（1）表示谦让：“请”
（2）表示歉意：“对不起”；“请原谅”；“很抱歉”。
（3）接待伤病员和来访者“请坐”
（4）见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁”
（5）见面时问候：“您好”；“你们好”。
（6）听到他人呼叫后，“请问有什么需要我帮助”。
（7）得到他人配合后：“谢谢”“谢谢您”。
（8）新人院伤病员：护士坐在办公室时，应起立迎接伤病员，并说：“你好！：
来检查、治疗，我是值班护士xx”。然后招呼伤病员磅体重，送伤病员入病房，入院介绍，测量生命体征，做入院评估等，通知医生接诊等。
（9）征询伤病员住房意见时：“你需要单人间，双人间，还是……”。
（10）当护士正在执行操作时，伤病员要求你干另一件事时：“请您稍等一下做完XXX马上就来”
（11）因事让他人等候：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了”。
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（12）急诊抢救伤病员：由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言：
如镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技巧，紧张的作风……以体现高度负责的行为举止。
（13）查房、治疗、护理时称呼伤病员：“您好，您是XX床的XXX先生（小姐或其他尊称）吗现在为您查体、输液、测体温……”
（14）整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，你会觉得舒服些，好吗”
（15）通知伤病员交医疗费用时：“XX先生（女士或其他称呼）您预交的医疗费已用完，请于X日再交XX元，谢谢”！并告之交费地点。
（16）患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”，“您过奖了”。
（17）回答床头铃：“您好，请问有什么事……好的，马上来”
（18）对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是医疗时间不能探视，请xx时间来。”
（19）劝探视者离院：“xx，你好，现在是病员休息时间，请您 先回去，以免影响伤病员休息，请下次探视时间再来。”
（20）督促伤病员休息：\"xx，你好，现在已到熄灯时间，请早点休息，将电灯、电视关掉好吗多谢合作！晚安”。
（21）伤病员因故向护士致以歉意时，应及时接受，并表示必要的谅解。可说：“不要紧”，“不必”，“我不会介意”。
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（22）导诊员：“您好，请问有什么需要我帮助”
（23）门（急）诊护士对排队候诊伤病员（语气温和、礼貌）：“医生正在接诊伤病员，请稍候”；“对不起伤病员较多，请按秩序排队候诊”。
（24）发现伤病员及家属在病房吸烟时，“XX，你好，病房内有氧气，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，多谢合作”！
（25）通知伤病员到医技科室做检查时：\" XX你好，请您X日X时到X科做X检查……并详细交待注意事项，告之检查地点（届时我们会派人送您去）。
（26）抽血室接诊伤病员：“请将您的检验单交给我，稍候请您。（认真查对后抽血）。请XX时间带‘领取检验结果凭条’到XX处取结果”。
（27）治疗室接待伤病员：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍候（认真查对后进行治疗）。请您XX时间带病历再来治疗”。
（28）对夜查房的护士长：护士应马上起立，并报告：“我是值班护士XXX，欢迎护士长检查指导”，工作允许应陪同检查，查毕送至楼梯（电梯）口。
（29）安慰死者家属时：“请不要太难过，您们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体”。
（30）送行出院患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助，请随时与我们联系”，或说：“请慢走，请走好，一路平安，多保重”。不宜说：“欢迎再来”。千万不要在服务对象离去时默不作声。
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2、服务忌语
（1）接诊伤病员时忌：“早不来晚不来，现在才来”；“别罗嗦，快点讲’，；“急什么，又死不了人”。
（2）对排队候诊和检查的伤病员忌：“急什么，没到你，出去”；“乱吵什么，没见医生正忙着吗”；“干什么呢快点”；
（3）对咨询的伤病员忌：“不知道”；“已经说过了，怎么还问个没完”；“怎么这么多事’、“这事不是我们管的”。
（4）对有意见的伤病员忌：“你告去吧，随便你”；“你告到哪都不怕”；“有意见找领导去。”
（5）为伤病员行某项检查时忌：“不是告诉你了吗，怎么还不明白”；“怎么不提前准备好”。
（6）病痛呻吟、喊叫的伤病员忌：“别哼了，谁生病不难受”；“喊什么，烦死了” “别喊了，忍着点，这么娇气”。
（7）为伤病员静脉穿刺失败时忌：“你这血管怎么这么难打，’
（8）当住院伤病员寻求帮助时忌：“谁管你的，找谁去”。
（9）对因不良行为引起疾病的伤病员忌：“活该，自作自受”。
（10）病人寻求帮助时忌：“你没看到我在忙吗，等一会再说，，，“你家里人呢，怎么都跑了”。
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