为全面提升全区旅游业管理和服务质量，积极巩固省级全域旅游示范区创建成果，打造优秀旅游服务品牌，树立旅游行业良好形象，促进旅游业提质增效，持续、健康快速发展，全面加强旅游服务质量监管和提高旅游服务质量，结合工作实际，制定工作方案如下：
一、总体要求
（一）指导思想
（二）主要目标
旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，疫情防控扎实有效，服务质量明显提升，群众满意度不断提高，旅游基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。“黄河入海石油城 魅力休闲东营区”城旅一体化旅游品牌的竞争力、影响力持续增强，为打造石油科技之城，活力宜居之地，教育满意之区，吕剧文化之乡营造良好的旅游服务环境。
（三）基本原则
坚持标准引领。发挥标准在服务质量提升中的基础性作用，全面推行旅游领域国家标准、行业标准、地方标准、团体标准、好客服务标准，进一步规范各类接待服务。
坚持创新发展。落实新发展理念，推动创新理念、技术、产品、服务、模式和业态，进一步提升旅游服务体验。
坚持精品打造。围绕高质量发展主题，落实精品旅游战略，打造一批旅游服务企业品牌、产品品牌、队伍品牌。
强化动态管理。组织开展服务质量达标考核，强化激励约束，建立“有进有退”的动态管理机制。
强化信用保障。规范完善信用制度，建立约谈、红牌、黑牌警告通报和“黑名单”制度，落实联合惩戒机制，构建以信用监管为基础的新型旅游市场监管方式。
二、工作重点
（一）A级旅游景区服务质量提升--“抓提质增效”行动
按照《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准和《山东省旅游景区质量等级管理办法》《旅游景区游客中心设置与服务规范》的有关规定，开展A级旅游景区质量等级评定复核，推动全域旅游示范区创建工作的'切实落地，持续深化提升。检查游客服务中心的配套及功能、景区工作人员服务水平和工作态度，下达督办单，切实从景区硬件、软件等方面提升游客满意度。（责任人：刘洪兵，各景区负责人）
（二）导游服务质量提升--“金牌导游塑”行动
多形式组织开展导游技能大赛等岗位练兵、采风踩线等活动，选拔一批行业标兵，纳入金牌导游名录。塑造水城公司主播带货典型案例，加强导游主播新业态培育，引导导游员以短视频新媒体为平台，讲好东营故事。借助大众网等媒体资源，进行培训、包装和宣传工作。对旅行社优秀导游代表进行本地文化课程培训，举办吕剧培训班。（责任人：张洪彬，水城公司，各景区负责人）
（三）旅游住宿服务质量提升--“民宿安心睡”行动
本着打造卫生安全、治安安全、舒适、舒心的星级民宿。按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，制定出台《东营区民宿管理办法》，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造具有示范带动作用的民宿精品。以龙居镇董王民宿为示范点，不定期进行游客奖励激励政策，组织幸运游客民宿安心睡、免费睡等活动，旨在扩大龙居民宿在网络的宣传力度，增强其知名度和美誉度，打造民宿特色产品、爆点产品。（责任人：张洪彬，各镇街道）
（四）旅游餐饮服务质量提升--“美食地图绘”行动
组织各镇街道开展东营区美食地图绘制活动。弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励各镇街道将特色美食提炼成区域旅游特色商品，结合旅游景区在东营区区域版块上绘成美食图。鼓励做出特色美食系列专刊，借助新媒体进行网络推广。（责任人：张洪彬，各镇街道）
（五）旅游新业态服务提升--“为文旅点赞”活动
鼓励市民参与东营区旅游的宣传。游客持景点、饭店、旅游社的消费票据，可兑换关联业态消费券或折扣券等。利用好夜游消费集聚区，开展冬游文汇慢生活街区、燕山路美食街、乐活城美食街、万达万恋街，吸引不同的消费群参与全区的文旅活动。（责任人：张洪彬，各镇街道）
（六）文明旅游工作提升--“为旅游代言”行动
加强旅游志愿者队伍建设。建立旅游志愿服务品牌，健全各级旅游志愿者组织机构，鼓励社会各界人士争当旅游志愿者，不断壮大旅游志愿者队伍，营造文明、规范、有序的文化和旅游环境。组织开展“我为东营区旅游代言”，文明旅游正面引导、反面曝光和文明旅游系列主题活动，营造浓厚文明旅游氛围，把文明旅游打造成为假日市场亮丽风景线。（责任人：隋红霞，各镇街道）
（七）旅游市场监管提升--“红黑榜督导”行动
健全信用档案，突出重点，先行建立旅行社、导游信用档案，逐步完善其他行业信用档案。推进信用分级分类管理、信用承诺制度、信用修复制度，促进旅游市场公平竞争。将违法违规行为纳入信用管理，建立红黑榜，公示检查结果，对相关旅游企业进行约谈教育。（责任人：刘学鹏，各旅游企业）
（八）安全生产工作提升--“警钟长鸣”行动
指导旅游企业做好预案制定，确保预案管理到位；督促企业加强日常性应急演练，确保应急演练到位；督促企业加强安全生产学习培训，确保培训到位。督导各类企业每年至少组织一次应急演练，重点企业每半年组织一次应急演练。深入开展文化和旅游领域隐患大排查大整治行动，突出暑期汛期、黄金周、节假日等重点时段安全督导检查、隐患排查，严防各类事故发生。（责任人：曲万新，各旅游企业）
三、保障措施
（一）加强组织领导。要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，建立健全领导机构和协调机制，加强与市场监管、公安、工信等部门协作配合，统筹推进服务质量提升工作。要制定具体落实方案，有计划、有步骤组织好服务质量提升工作，确保全区形成政府主导、部门联动、行业推动、企业主责、社会参与的工作格局。
（二）加强督导检查。要采取“四不两直”“双随机、一公开”等方式，组织开展各种形式的服务质量明查暗访活动，落实监管责任，加强督促指导。各类行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，组织会员单位开展行业自律、培训提升、自查自纠，抓好整改提升。要充分借助社会力量参与服务质量提升，开展常态化暗访检查，畅通旅游投诉渠道，强化社会化监督。
（三）落实主体责任。服务质量提升关键在企业，要认真落实企业主体责任，健全制度规范，明确责任目标，强化措施保障，确保将服务质量提升落实落细落到每一环节、每位员工、每个岗位。
（四）加强宣传引导。要通过各类新闻媒体大力宣传党和国家质量工作方针政策，充分发挥文化旅游宣传阵地作用，积极宣传报道全区提升旅游服务质量的主要做法、典型案例及突出成就，营造全社会关注旅游质量、参与旅游质量提升的良好氛围。
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