优质护理服务年终总结

　　通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：

　　一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。

　　首先在硬件上，改善患者的就医环境和条件，儿科病房安装了粉红色窗帘，病房内外张贴漫画、宣传画，内科、外科安装了天蓝色窗帘，各病房均安装空调、吸氧管道、轨道式输液架，为患者营造温馨、舒适、安静的就医环境。

　　在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部

　　署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。田院长亲自带领我院三名护士长参加我市举办的优质护理论坛推进会，并先后参观了潍坊市中医院、潍坊市人民医院、高密市中医院、高密市人民医院等优质护理示范病房，并选派三名护士长去威海参加省优质护理服务培训班，及时汲取上级医院开展“优质护理服务示范工程”活动的宝贵经验。

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　　为创建活动科学统筹、有序开展奠定了扎实基础。认真贯彻执行国家卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目(试行)》等4个指导性文件，完善规章制度与业务管理标准，分步实施，逐项推进。先后制定了护理人员分级管理制度、责任护士、执行护士岗位职责、修订完善了护理人员绩效考核制度和护理质量评价标准，进一步健全了制度、明确了职责、规范了流程。

　　二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

　　创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置，今年我院招收新护士6名，使床护比有了明显的提升。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。并在全院组织学习儿科栾晓春小儿头皮针注射法，内科压疮的护理、糖尿病人的饮食指导，外科气管切开的护理，通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升。每年二次组织全院护士进行护理理论、技术操作考试，并由田院长和各科护士长监考，合格率达100%，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。

　　三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

　　在创建活动中，3个试点病房集思广益，实行弹性排班制，护理部建立护士激动库，根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需

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　　求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训，并简化了护理文书书写，取消了部分护理记录文书，大大减轻了护士在病历书写方面的工作量，让护士有更多的时间为患者提供床旁服务。始终把丰富护理文化作为创建“优质护理服务示范医院”的推手，注重加强护理人员的礼仪培训不断规范护理人员的言行举止。

　　四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

　　在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。病房走廊内购置并安装了电视、dvd为患者播放宣教内容，深入开展健康教育活动，及时向患者及家属传递疾病预防、康复及自我护理的

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　　专业知识，对患者的不良生活方式及负性心理因素进行有效干预。通过健康教育，有效激发了护理人员学习动力，增进了护患感情，促进了患者的治疗效果，患者满意度达99.9%。全年收到表扬护理人员的感谢信若干封。

　　五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。

　　我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法，医院给予每人每月200元的优质护理奖励，由护理部统一发放。

　　根据科室不同工作强度、风险系数、技术系数等将护理单元划分为a、b、c三个不同档次，分别设置奖励系数为1.2、1.0、0.8分，结合科室护理人员配置、床位使用率情况，给予护理质量基础奖。根据工作中出现的问题，制定了奖罚措施。每月15日发放征求意见卡，护士长每天2次下病房监督检查工作，院内不定期电话随访住院患者意见。

　　护理部每月对各科室护理人员考核评价一次，评价结果作为绩效工资发放主要依据。

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　　在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象;二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平;三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能;四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去;为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。