呼叫中心年度工作总结

　　一、_年工作情况

　　1.恪尽职守，认真完成本职工作

　　一是认真对待来电，服务热情周到。

　　作为呼叫中心的一名英语客服代表，机票专席。

　　我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。

　　把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。

　　我的努力也得到了旅客的认可，曾多次在电话中受到旅客的表扬。

　　另外，满意度，挂机率等绩效考核也是几度排名第一。

　　二是扩展营销范围，提升营销业绩。

　　在机票预定服务开通以来，我主动向身边亲朋好友宣传机票业务，也争取抓住电话中每一个契机进行营销。

　　提升了自己的营销技巧，每月超额完成了营销任务，并且名列前茅。

　　三是统筹培训工作，高效完成任务。

　　作为呼叫中心的内部讲师，我努力学习课件制作，协助领导制定新老员工的培训计划，合理安排培训时间布置培训场地，编写并批阅月考试卷，圆满高效地完成了本年度的培训任务。

　　2.稳中求进，提高自身综合素质

　　在做好本职工作之余，为了使自己得到更全面的锻炼，我积极参与qc成果发布，并获得省级以及国家级奖项。

　　在“长沙机场夏令营”活动中担任主讲，带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场，了解乘机安全知识，得到了一致好评。

　　在信息部组织的“百日劳动竞赛”中，我和团队成员一起获得“最佳服务奖”。

　　工作重要，身体更重要，为了提高身体素质，我坚持练瑜伽，散步，也参加了“橘子洲头马拉松比赛”。

　　二._年工作计划

　　1.巩固业务，细心服务

　　温故而知新，将自己已掌握的业务知识系统化，精简优化服务话术，总结自己和其他同事出现过的差错。

　　争取在今后的工作中做到沟通零距离，业务零差错，服务零投诉。

　　2.思学结合，提升技能

　　从乘机咨询，到投诉受理，再到机票，贵宾服务预定，呼叫中心的业务在不断深化。

　　我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。

　　新的一年，我将不断加强学习，提升营销意识，掌握营销技巧，积累营销经验以适应新的岗位需求。

　　3.培训创新，与时俱进

　　培训作为信息传递，技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。

　　作为讲师，我将从培训制度，培训内容，培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。