力诺集团有限责任公司文件
员工工作行为规范
总纲
我们应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别；
要遵守工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现；商场如战场，没有严明的纪律，就不可能有最终的胜利；
我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险；我们坚持干一行、爱一行，人人都要实事求是定位自己；
我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线；
我们任何时候都是为别人服务的，工作的目的就是为了推进到下一道工序。公司的最后一道工序是客户，因此要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。
第一部分 前言
1、为了引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。
- 本规范主要包括工作作风、着装规范、行为规范和语言规范四方面。
第二部分 工作作风
- 养成"PDCA"的工作模式（见附件一）；
- 守时，准时赴约；
- 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中；
- 谦虚稳重，尊重竞争对手，不攻击对方，不谈论、不泄漏公司机密；
- 遵守国家法律法规，尊重当地风俗习惯，遵守公司和用户的各项规章制度；
- 个人的言行举止代表力诺的整体形象，牢记“我是力诺人，力诺是我家，一言一行树力诺形象，一举一动为社会服务。”；
- 廉洁自律；
- 对客户应言而有信，不随意承诺；
- 养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；
10、养成平时自我学习的习惯，牢记只有学习型的组织才能生存；
11、养成日清的习惯，当天的问题当天处理；
日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位；
日清办公现场，办公桌物品摆放有序；
日清生产现场，随手将工具放在正确的地方；
日清就餐现场，整理就餐器具，椅子推回原位。
12、坚持在外工作每天一汇报，遇重要问题及电话变更随时汇报。
第三部分 着装规范
- 工作时间在西装衣领左上方佩带集团圆形徽章；夏季佩带于衬衫左侧口袋上方。
- 公司重大活动时，员工须在西装左胸处佩带集团方型徽章，夏季佩带于衬衫左侧口袋上方。
- 冬季每周一至周六办公室员工统一着公司定制或与之相近的西装、白衬衫、领带。没有制服的新员工要穿与之相似的职业装。夏季，男员工着衬衫、领带、长裤，女员工着职业套装。生产员工着工作服。
- 所有员工不得在办公场所穿牛仔服、运动服、短裤、中裤、拖鞋、球鞋、T恤衫、无领衫、无袖衫、背心、超短裙；
- 正确佩带工卡；
- 注意个人卫生，保持面容、衣着的整洁；
- 仪表大方，不宜佩带过多或夸张的首饰，不得浓妆艳抹。
第四部分 行为规范
办公行为规范
- 保持精力充沛；
- 站立要抬头挺胸，身子不要歪斜或歪靠；
- 走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑；
- 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；
- 自觉维护公共卫生，严禁在办公室内及办公区域用餐、抽烟、吃零食、水果；
- 爱护公物，按说明书要求正确使用办公设备；
- 办公桌面保持整洁，物品摆放有序，但不能摆放食物；
- 工作时间不看与工作无关的报刊、杂志、网页；不得占用工作时间或利用公司提供的工作资源从事投机活动或者其它可能影响工作正常开展的活动；
- 凡公司报销费用的移动电话24小时不得关机，不利用手机、网络等工具发送或查阅与工作无关的信息；
10、尽可能不接收他人通过手机、网络等渠道发送来的与工作无关的消息；如收到此类消息，应主动与服务提供商联系，取消此项服务；
11、上班时间不聊天、不大声喧哗，保持安静的工作环境；
12、办公电脑严禁安装游戏软件；
13、勤俭节约，打印一般性文稿时，稿纸应双面使用；下班做到“五关”（关灯、关计算机、关打印机、关门、关窗）；对于重要的文件等要放置于抽屉中并上锁。
14、在厂区内按规定走人行道，二人成行、三人成列。
电话接听规范
- 接听电话前要做好做记录的准备；
- 接听电话要迅速，使用礼宾语言，语气柔和；
- 他人不在时要及时代接他人电话，并做好电话记录；
- 接听应答后的基本问候语：“您好，力诺XXX办公室”；
- 如对方询问公司员工的手机号码或其它联系方式，应有礼貌地确定对方的身份再视情况作答；如果对方是陌生人或不能确定身份，应请对方留下姓名及联系方式后转告员工，由员工决定是否与之联系；
- 有事询问对方要说“请问”，如：“请问您贵姓？”、“请问怎样与您联系？”
- 在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”；
- 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方；
- 在与客户谈话时，有电话中断应向客户表示歉意，接听电话时尽量简短；
10、当ⅩⅩ外出，不在办公室，回答语境：
对不起，他不在办公室，请拨手机；
对不起，他不在办公室，请留下您的电话，等他回来后给您回电。
11、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或狂言乱语；
12、接听电话要做电话记录，电话里记录的事情一定要得到落实，落实后的结果需要回复对方的一定要在电话规定时间内予以及时回复；
13、电话中途中断要主动打给对方；
14、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝；
15、接听电话时无论对方是何种态度、何种语气，都必须热情、耐心、语气谦和、态度和蔼、不卑不亢，但不要过分热情。声音不要太大，以免影响他人工作；
16、接听电话时不要因为工作忙或因做记录而使用免提；
17、电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后方可挂断电话，挂机时要轻放；
18、严格限制利用公司电话打私人电话，尽量减少私人电话的接听时间。
客户接待行为规范
- 我们的客户除一般意义上的客户外，还包括我们的供应商、服务商以及工作的下游部门或人员；
- 与客户初次见面时应主动作自我介绍，递上名片；
- 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；
- 出入房间，上下电梯，应让客户先行；
- 与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，并谨记“十大常用语，十大忌语”；
- 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，将手机关闭或设成静音，谈到重要的事情要作记录；
- 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮、不可信的印象；
- 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报主管部门，切忌与客户争执；
- 对客户有礼有节，不卑不亢；
10、本着平等合作的精神与服务商及下游工作部门交往，不可盛气凌人，居高临下；
11、对于服务商的要求要仔细考虑，不轻易许诺或拒绝；
12、在将工作传递给下游部门时，要仔细检查，不可推卸责任。
保密行为规范
- 员工有义务保守公司的商业秘密和技术秘密，维护公司的知识产权；
- 工未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密；
- 员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：
兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；
所兼任的工作构成对本单位的商业竞争；
在公司内利用公司的时间资源或其他资源从事兼任的工作。
外事行为规范
- 忠于祖国、忠于人民，维护国家主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事；
- 严守国家秘密，严格执行保密法规。坚持“内外有别”的原则，不泄露内部机密。既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动；
- 注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才要求使馆交涉；
- 出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。不允许个人擅自离队单独活动和延长境外停留时间；
- 出国人员在国外期间，绝不允许组织、参加任何政治活动；
- 出国人员须坚持勤俭节约的原则，坚决反对讲排场、铺张浪费。
第五部分 语言规范
- 推行普通话，少说方言；
- 十大常用语：
“您好，我是XXX。请问贵姓？”（初次见面）
“您好”（打招呼）
“对不起”
“没关系”
“谢谢您”
“不用客气”
“欢迎您来XXX”
“再见”
“能否帮我……？”（商量的语气）
“请……”
十大忌语：
“这事不归我管，去找XXX”
“以前这是谁做的，水平这么差”
“（对投诉）这是小事，无所谓”
“你怎么这都不懂？”
“你怎么搞的？”
“不可能”
“我是新来的，这我不懂”
“这我告诉过你，怎么又搞错了？”
“这合同怎么签的？”
“力诺产品就这样”
其他非普遍性忌语
“我没空”
“反正我做不了”
“我不知道”
“这事你不懂”
“这问题还问我？”
“要想效果好，到国外买去”
“这点小事我忙不过来”
“有问题？等等吧”
第六部分 罚则
- 在办公场所，员工未按规定着装或佩带工卡，每次给以罚款50元并通报批评处分；
- 办公室内或办公区域内用餐、吃水果或将食物放在办公桌上，每次给以罚款50元并通报批评处分；在餐厅内用餐不排队，用餐后不将椅子推回原处，每次给以罚款50元并通报批评处分。
- 不按规定在办公区内抽烟，每次给以罚款50元并通报批评处分；
- 工作时间看与工作无关的报刊、杂志、网页等，一经查实，每次给以罚款50元并通报批评处分；
- 凡公司报销话费的移动电话关机，每次发现给以罚款100元并通报批评处分，特殊情况需提前报主管领导备案。上班时间利用手机等工具发送与工作无关的信息，一经查实，每次给以罚款50元并通报批评处分；
- 占用工作时间或利用公司提供的工作资源从事可能影响工作正常开展的活动，一经查实，每次给以罚款200元并通报批评处分；
- 在办公电脑上安装游戏软件或玩游戏（包括Windows系统等自带的游戏），每次给以罚款200元并通报批评处分；
- 对客户应礼貌热情，富有耐心，切忌与客户争执。违者，给以罚款300元并通报批评处分；
- 违反其他行为规范造成不良后果或被客户投诉、经查实有效的，给以罚款300元并通报批评处分；
10、凡违反其他行为规范造成严重后果或被客户强烈投诉、经查实有效的，给以罚款500元以上处分；
第七部分 其它
- 本规范自签发之日起生效。
- 本规范的解释及修订权归总裁办公室。
附件一：PDCA内容
附件二：首问负责制
（此页无正文）
力诺集团有限责任公司
二○○二年十一月一日
附件一
PDCA即计划、执行、检查、改善
第一步：确定你所提供的服务；
第二步：确定享受你的服务的顾客，并成功的理解他们重视的方面是什么，需求是什么；
第三步：确定你提供能使顾客满意的服务的需要；
第四步：确定服务工作方案（流程）；
第五步：对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节；
第六步：通过运用衡量、分析的方法和控制优化后的方案（流程）来确保服务质量持续的改善。
附件二
首问负责制
一、目的
保证用户咨询、投诉在公司内部有效传递，并最终得到有效处理。
二、适用范围
集团全体员工
三、处理办法
- 当接到用户电话或传真方式的投诉，或在工作现场遇到咨询时，对用户来说，第一受理者是公司的代言人，公司已正式受理其所提出的问题。若遇到解决不了的问题，要认真、详细地做好记录，同时填好工作联络单。
- 若受理人自己为责任人，则应负责问题的最终处理。处理结果须及时反馈用户，并主动询问满意度。
- 若受理人自己不是责任人，则应将问题书面转给其认为的责任人，若此人确认，则问题的后续处理由该人负责；若此人不确认，受理人应继续寻找正确的责任人，直到问题有人受理为止。
- 如最终仍无法确认责任人，则向直接主管或客户服务中心投诉。
四、注意事项：
- 牢记“个人代表公司”，受理咨询或投诉时，答复要准确、详尽、规范，切忌敷衍了事。
- 公司员工在任何情况下都有责任和义务保守公司的机密。