呼叫系统专业术语

发布网友发布时间：2024-12-28 16:36

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呼叫系统专业术语是描述电话呼叫中心运行状况的重要指标。这些术语有助于评估服务质量和效率。其中，"Abandon Rate"代表电话放弃率，是指电话已经接通，但在座席未接时即挂断的电话比例，是衡量客户满意度的关键指标。

另一个重要指标是"ASA"（average speed of answer），它测量来电者在座席接通电话前的平均等待时间。ASA由自动呼叫分配系统（ACD）提供，是衡量呼叫中心服务质量的常用指标。

"ATHT"（average trunk hold time）指的是中继线路被占用的平均时间，同样可以由ACD获取。这一指标有助于了解呼叫中心的资源使用效率。

"ATT"（average talk time）则表示座席人员与客户通话的平均时间。这个数据来自ACD，代表了座席与客户沟通的有效性。

"Attendant"一词在呼叫系统中通常指公司的总机或前台接待员。然而，对于呼叫中心的座席人员，"attendant"的使用在电信行业中仍有保留，需要特别注意。

以上术语共同构成了呼叫系统专业术语的框架，对于理解呼叫中心的运行状况和优化客户服务至关重要。通过这些指标，呼叫中心管理者可以评估并提升服务质量，确保客户得到满意的服务体验。

扩展资料

呼叫系统由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。