呼叫中心ACD运营策略
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发布时间：2024-12-28 16:36
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热心网友
时间：2024-12-31 05:51
ACD运营策略采用多种原则进行座席来话分配，以确保服务效率和客户体验。首先，按服务次数最少优先，优先分配服务次数较少的座席，服务次数相同时，内线座席以DN号较小为优先。服务时长最少的座席也享有优先权，时长相同时，同样依据DN号排序。
先进先出策略确保座席按照接听顺序分配，服务结束后座席加入FIFO队列，分配时从队首开始，非空闲座席则会被移除并继续寻找。座席DN号轮选和热线策略，均从最小DN号座席开始，忙或不符合条件则跳过，直到找到合适的。
同振功能会通知所有空闲座席，最先应答的座席接收来话。组呼策略下，所有空闲座席同时接到呼叫，实现多方通话，直到有人摘机或来话挂断。ACD进线次数和时长分配则是只考虑从ACD进线的特定计数。
工号轮选和热席分配则根据话务员的工号顺序，同样考虑忙或技能不足的情况。工号最小的空闲话务员优先，如果所有话务员都忙，会从最小工号重新开始。
这些策略旨在高效利用座席资源，确保客户快速得到响应，并根据具体需求灵活调整分配策略。
