呼叫中心系统设计

呼叫中心系统设计　李志刚　，张嘉倍　，赵高建　。董海波　（１．郑州华力信息技术有限公司，郑州４５０００６；２．东北大学，沈阳１　１０１６７）　摘一要：呼叫中心是利用电话与计算机系统结合，处理不同的电话呼入呼出的服务场所，它将企业内各部门集中在　个统一的对外窗口，采用统一标准服务，为用户提供系统化、智能化、人性化的服务。　关键词：呼叫中心；语音处理　目前国内各大银行、连锁超市、公共企事业单位都建有　自己的呼叫中心系统，这些呼叫中心一般规模比较大，建设　成本比较高：而一些小型企业或者部门需求相对比较简单，　如果采用上述解决方案，硬件投入与建设成本过高，本文提　供一种低成本方案。　呼叫中心整体结构如图１所示。　图１呼叫中心整体结构图　ｌ　系统结构　呼叫中心由语音电话、工作站、服务器组成。语音电话　供话务员使用以同用户之间沟通．工作站用来处理客户的电　话咨询投诉。客户的电话录音和咨询投诉等内容直接存储到　服务器端。服务器端存储有用户的电话与个人对应信息。当　一个曾经呼人过的来电再次呼人时，能够从数据库内自动检　索显示出该用户的信息及历史呼叫记录。一般把一个用户咨　询或投诉称作一个工单。　程序结构上。工作站使用Ｃ／Ｓ结构程序设计，因为Ｃ／Ｓ结　构更适合控制语音盒，操作效率也比Ｂ／Ｓ高一些。而部门相关　人员查看自己相关的待处理业务则最好使用Ｂ／Ｓ方式设计，因　为比较分散，Ｂ／Ｓ部署比较方便。　２系统组成　２．Ｉ电话　语音电话分两种，ＩＰ电话和普通电话，ＩＰ电话是在ＩＰ网　上通过ＴＣＰ／ＩＰ协议实时传送语音信息的应用。ＩＰ电话的好处　是可以直接与电脑之间进行数据通信，价格便宜，对多路电　话支持比较好。另外ＩＰ电话因为有网络接口．和电脑之间通　信很方便，但是却有延时的问题，通话质量不如普通话机。　普通电话就是平时所用的话机，不管价格高低，一般都不带　与电脑交互的接口，为了实现记录通话时长，自动录音，需　要增加一个语音盒到电脑与电话之间。通过语音盒的驱动程　序，就可以直接控制电话的摘机、挂机、回拨操作。　２．２语音盒　语音盒是用于电脑与话机之间通信使用，语音盒目前主　要有两种，一种是插卡式的，另外一种是ＵＳＢ外置式的，插　卡式的一般是ＰＣＩ接口，直接插到电脑主机的ＰＣＩ插口上，　插卡式一般至少支持４路以上，单张卡最多能支持ｌ６路电　话：ＵＳＢ外置式的通过ＵＳＢ接口与电脑连接，一般支持１—４　路，ＵＳＢ比ＰＣＩ占用ＣＰＵ要高点，但安装简单方便，有耳机　与麦克风接口。需要注意的是。语音盒在没有开通极性反转　业务之前根据线路噪音来判断是否接通是不准确的．因为有　时客户方有彩铃业务会使语音盒误判，所以如果需要准确判　断对方摘机挂机操作需要开通极性反转业务。　２．３工作站　图２处理用户咨询．投诉流程　作者简介：李志刚，男，学士，研究方向：单片机软硬件；　张嘉倍，女，学士。　收稿日期：２０１５—０２—２０　’。　。　‘　。　‘　’‘　’。　。。。　‘　。。‘　’　。。　。‘　。　‘　。’　’‘　‘‘　。　。。　。　。。。　。　实用第一　智慧密集　。．．．。…。。……，…．．．．．．．　．。……　．…．…．…　．．。．．…．．．。．…。．　工作站使用普通的ＰＣ电脑即可，工作站负责从语音盒获　了多长时间完成。　当公司相关人员处理工单后，呼Ⅱｑ中心负责监管相关的　取当前来电号码，自动检索当前号码关联的客户信息显示给　话务员，记录语音通话时长，保存录音到服务端功能，主要　处理结果，如果发现处理方式不合适，那么呼叫中心将会退　回工单给相关人员处理，直到处理方式符合规定。　３．２公告管理　功能有：系统登录、监听通话时间、自动录音、记录用户咨　询投诉内容、历史记录查询、语音播放、电话回拨、自动语　音提示等功能。整个系统的操作都集中在工作站上，各个工　作站之间的数据通过服务器共享。　２．４服务器端　为了方便呼叫中心内部及部门相关人员之间交流，系统　需要一个公告栏系统，公告栏系统主要记录当日的热点事件，　这样使呼叫中心人员能够快速地应答用户的咨询投诉，该公　服务器端用来存储用户呼叫电话录音和用户信息，如果　用户信息存在现有的其他服务器上，可以直接通过接口的方　式调用用户信息，服务端使用ＷＣＦ服务，客户端通过ＷＣＦ　终结点与服务器通信。因为语音文件都比较大，所以要注意　设置ＷＣＦ服务的上传文件大小限制。因为牵涉到用户隐私．　该服务器最好要做好安全防范措施．比如防火墙设置禁止客　告栏记录公告创建人、修订人的联系信息，以便呼叫中心人　联系。　３．３联系人管理　不同的工单对应不同的部门，为了快速的短信预警，需　要建一个组织机构，该组织结构包含了工单对应的部门联系　人，这样，当需要短信预警时，选中组织机构，就可以将短　信信息发给该组织机构的负责人。　户机以外的计算机访问。另外证书加密通信数据在必要时也　要使用。服务器推荐使用当前阶段的主流配置服务器，硬盘　配置最少在１Ｔ以上，因为音频文件相对来说比较大。当然如　果要求不高，服务器端可以和工作站二合一。　３．４语音值班　当用户呼入时，有语音提示用户按功能键选择功能分类，　该功能选择最好简单明了，层级不可过深。语音播报有电脑　３系统功能　３．１业务流程　合成与人工录制两种方式，目前电脑合成的效果还是不太好，　最好自己人工录制合成。　在大部分时候，呼叫中心并不是简单一个话务员接电话　就能解决问题，许多时候需要把用户咨询，投诉信息传达到　公司部门，并督促公司人员及时处理工单，所以呼叫中心系　４结语　此呼叫中心基于普通的语音电话设计，只需要语音盒和　计算机软件系统开发基本就可以满足业务需要，而不改变现　有的电话系统。投入较小，实际应用中能较好地满足话务系　统应用。　统还需要一个业务流程管理，如图２所示。一般一个用户咨　询投诉限定多少个工作日内完成，在用户打进来电话的那一　刻就要计算出，比如一个工单的要求完成时间是７个工作日．　系统设定提前１个工作日未完成时自动提示并发短信给用户，　那么系统就应该在到时间时自动弹出提示信息。给公司相关　人员发送短信预警，如果逾期未完成。则记录该项工作逾期　．参考文献　【１】孙鑫，余安萍．ｖｃ＋＋深入详解．电子工业出版社，２０１３．　【２】赵溪．呼叫中心运营与管理．清华大学出版社，２０１０．　址．　．址　（上接第１０页）　性能。　集内存加载和Ｆｏｒｍ相关数据库定义数据获取等相关功能实　现，以及ＭＤ５验证、数据文件ｈｔｔｐ下载或ＢＬＯＢ数据下载更　新的代码实现。由于文章篇幅所限其辅助类代码略。　参考文献　【１】罗福强，白忠建，杨剑．Ｖｉｓｕａｌ　ｃ｝ｆ．ＮＥＴ程序设计教程．　北京：人民邮电出版社，２００９．　５结语　主要基于．ＮＥＴ反射、Ｏｒａｃｌｅ数据库、缓存和．Ｎｅｔ　Ａｓｓｅｍｂｌｙ　相关加载等开发技术，实现了．ＮＥＴ的Ｆｏｒｍ动态创建和Ａｓｓｅｍ．　ｂｌｙ自动更新架构设计和开发。此架构成功地实现了平台的业　务按需部署，程序集Ａｓｓｅｍｂｌｙ的动态更新，用户权限灵活分　ｆ２】Ｋａｒｌｉ　Ｗａｔｓｏｎ．ｃ＃入门经典．６版．北京：清华大学出版　社，２０１４．　［３】王清培．．ＮＥＴ框架设计模式、配置、工具．北京：人民　邮电出版社，２０１５．　【４】林树泽，卢芬．Ｏｒａｃｌｅ　ｌｌｇ　Ｒ２　ＤＢＡ操作指南．北京：清　华大学出版社，２０１３．　配，提高应用程序的扩展性和可维护性，并且在河北省财政　相关业务系统上开发和应用，取得了良好的应用效果和技术