前厅操作程序与制度
前台员工操作守则
一、仪容
1. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
二、仪表
1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
三、表情
1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
7. 不得当众整理个人衣物。
8. 不要将任何物件夹于腋下。
9. 在客面前,不能经常看手表。
10. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
11. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
12. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
13. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
14. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
15. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
16. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
17. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
18、不得在客人面前打私人电话。
四、言谈举止
1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。
4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。
6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
9. 见到客人要主动打招呼,问好。
10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。
五、电话
所有来电,务必在三响之内接听。
1. 接电话先问好,报单位,内线：“你好总台”外线：“你好帝豪酒店总台”。”
2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,对客人说：“麻烦请稍等一下”必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
六、其他
1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入总台收银区域。
七、工作流程
早 班：08：00-15：00
1、提前15分钟到岗打考勤，查看仪容仪表，与夜班交接班，查看交班本，了解每日活动日报，跟办夜班未完成事宜。
2、点清备用金、房卡、零钱是否够用，查看押金单，入住单、结账单、发票是否够用，查看当班所要使用的单据是否连号，有无缺少等。做台面卫生，保持舒适的工作环境，整理相关使用的文具，保证其序号。
3、了解昨日房间销售情况，了解当天的客房预定、会议预定情况。了解当天预订和退房状况。
4、每天核对退房记录，公安系统检查并帮助客人办理离店退房的手续，保证快捷、准确无误。做好客人的意见表，确保反馈。
5、11：00查看当天预期离店客人欠费及退房情况并打预离房间的电话，房间没有费用的及时将房间退出，并锁房。登记预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录，并与客人确定当日退房、续房的房间数，以便排房。如果房间没有人就打客人留的联系电话（未联系到客人的房间：1、需要让客房查房。2、将房间什么物品都没有的，挂迟付房间）。
6、整理当班帐务且在14：00前排当日未排的房间（团队需提前制作房卡，请礼宾部
协助检查、确保已制作的房卡能打开房间）。
7、准时上传、退出客人入住信息，将每个客人的证件扫描并正确输入公安系统，及时传输。14：30前查看公安系统退房及传输情况，并核对退房及房卡情况。
8、接待客人的有关问讯工作。记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题，收银员扎帐，记录交接备用金情况。
9、写好交班记录、核对本班账目准确无误后，打印交接表并将交款表交与财务。
10、查看本班工号是否退出。
中班：15：00-21：30
1、提前15分钟到岗打考勤，查看仪容仪表，与早班交接班，查看交班本。了解当日活动情况。
2、查看上班工号是否退出，登录当班工号。
3、点清备用金、房卡、零钱是否够用，查看押金单，入住单、结账单、发票是否够用，查看当班所要使用的单据是否连号，有无缺少等。保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足。
4、跟办早班未完成的事情，每完成一项需在交班本上写上OK并签字，注明时间。
5、检查早班的预订是否正确，掌握预住信息，核对电脑，有到时间的订单及时取消。
打印在住客人名单，核对所有住房账目与电脑中的是否一致，保证所有住记客人都有足够的信用额度的担保，找印预离客人名单，办理客人的续房手续。整理可售房，确保有效率的接待客人的入住。
6、热情接待客人，准确、快捷办理入住及续住手续。处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作。
7、准时上传、退出客人入住信息，将每个客人的证件扫描并正确输入公安系统，及时传输。
8、18点前检查当天有没欠费账的情况，如没有费用的房间，及时挂迟付，锁房。记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题，记录等催收客人的房号，相关账目信息与夜班详细交班，收银员扎账，记录备用金情况。（特殊要求（叫早、露早、迟付款）的落实情况，解决早班遗留问题。）
9、写好交班记录、核对本班账目准确无误后，打印交接表和交款表交与财务。
10、21：00检查公安系统信息及传输情况。
11、查看本班工号是否退出。
夜班：21：30--08：00
1、提前15分钟到岗打考勤，查看仪容仪表，与中班交接班，查看交班本。
2、查看上班工号是否退出，登录当班工号。
3、点清备用金、房卡、零钱是否够用，查看押金单，入住单、结账单、发票是否够用，查看当班所要使用的单据是否连号，有无缺少等。
4、跟办早中班未完成的事情，关注中班查出的账目问题房间，跟办催收工作。每完成一项需在交班本上写上OK并签字，注明时间。
5、查看当天还未到达的订房单，查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式。看是否已有客人入住，或已到时间的及时取消。
6、查看当天电脑费是否都已正确输入电脑。
7、准时上传、退出客人入住信息，将每个客人的证件扫描并正确输入公安系统，及时传输。
8、核对本班账目准确无误后，打印交接表和交款表。
9、03：00过夜审。
10、夜班负责整理前台全面卫生。
11、核对本班账目准确无误后，打印交接表和交款表交与财务。
12、查看本班工号是否退出。
注意事项
1、押金单、入住单、结账单的使用。（开房时押金单、入住单、结账单上房价必须一致，必须有日期、客人姓名、押金大小写、客人签名，如遇房费已付，房价保密的情况，必须先告之卓总并签字确认；若散客预订房间需要在营业押金打印押金单时，必须将房价写在押金单上，并由卓总签字确认；若是团队订房的在押金单上注明是哪个团队即可。单据必须连号使用，不得缺少。）
2、免费及收费早餐卷。（售出收费餐券的编号要录入系统，免费餐卷要登记在免费早餐的本子上。）
3、房卡的清点。（备用房卡共120张）
4、一律不给客人保管押金单、金卡、银卡、会员卡等物品。
岗位职责
1. 服从上级领导的工作安排。
2. 异常特殊事情必须向上级汇报。
3. 随时接受上司委派之任何工作。
4. 做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
6. 提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7. 打印各种营业报表。
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