浅议人性化服务在急诊护理管理中的应用

２０１４年一　８月　第８　是对患者安全的最大威胁。如患者刚入ＩＣＵ时，未及时与患者及其家属进行必要的　离制度、护理人员培训制度、危重病人转运制度等等。同时规范各种操作流程。例　心理沟通，或交代各种相关规定不清楚；患者转科时管床护士在护送患者到转入科　如：遇到抢救病人时，按照抢救流程，有条不紊地进行，避免了大家一哄而上，杂乱无　室与责任护士交接患者病情、病历及其它资料等交接不清；病历及检查资料等遗失　序，同时忽视了其他病人的监护。针对以前转出入病人出现很多容易忽视或易引起　或被患者家属拿走；转出ＩＣＵ时将患者私人物品遗漏或拿错；护理人员不注意交谈　些非治疗方面的小纠纷，我们规定了转出病人前必须再次评估患者的病情、生命　方式泄漏患者病情及隐私，给患者的治疗与护理带来负面影响等等。上面列举种种　体征，并及时做好记录，提前通知所到科室及家属做好接受病人准备，转出前核对病　情况都可能影响部分患者及家属的心理，使他们在看病、治疗中对医护人员持有怀　人的私用品，不要出现遗漏、拿错等现象；危重病人转出时要防范途中可能发生的意　疑态度，不信任护理人员，个别人甚至故意制造纠纷，成为潜在风险。　外，必要时要主管医生陪同等。由于对这些细小环节稍微加以重视，我们就避免了　一１．５护理记录存在的风险　一　很多不必要的纠纷。　护理记录记载了对患者治疗护理及抢救的全过程，是重要的法津依据，也是澄　２．４提高护理记录水平，加强护士的法律学习和自我保护意识　清事实的有力武器，因此，护理记录书写不正规都是导致各种风险的潜在因素。通　（１）提高护士对护理记录书写重要性的认识，必须在护理书写记录中遵循有问　常会出现与医疗记录内容、事件或病情描述不符；护理记录中出现对重点护理内容　题随时记、病情变化随时记、特殊检查治疗用药及手术前后随时记。重点记录客观　无记载或书写不及时，对主要病情变化无记载等现象；危重患者抢救未及时记录，事　事实、重点记录护理行为、重点记录护士确实做过的事情。主观的描述、判断、结论　后做回顾性描述，导致事实与记录的出入；忽略了记录或忘记记录某项目，使护理记　不能有，自相矛盾的记录不能有，含糊其词的记录不能有…。（２）加强医护交流，避　录不完整存在缺陷，或者主观分析记录明显等。　免出现记录不符，对于关键性的语名及数字护士应先同医生核查后再记录。发现书　２对策　写记录中存在不一致时，应及时找医生核实，避免医护记录相冲突。书写时应做到　２．１合理安排人力资源　客面、准确、及时、完整，禁止出现遗漏、涂改现象。（３）护理记录书写质量管理常抓　我科主要采取弹性排班与分组排班相结合的方法，并根据不同时间段护理工作　不懈ＩＣＵ成立护理质量安全检查小组，护士长和组长要经常检查护理记录书写质　量的变化，灵活排班。有抢救病人时加强人力，保证护理工作的安全，并从多渠道解　量，尤其是急危重症患者的护理记录，随时检查，及时发现问题及时改正，将不安全　决护士的超负荷工作。另外，科室领导经常根据本地特点组织护理人员进行春游、　因素消灭于萌芽中。　总之，在ＩＣＵ护理工作中，根据“医疗风险，无处不在”的特点，运用科学的方　聚会等群体性精神文化活动，借以增强科室凝聚力，强健体魄，丰富业余生活，释放　心理压力等，更好地全心投入到工作中去。　法，建立健全的各项制度，严把护理质量关，提高护理人员的素质，转变服务观念，善　于发现潜在问题，做到“尽早尽快预见、识别风险、鉴定、评估风险【２＿１’，切实做到“以　２．２严格岗位培训制度　ＩＣＵ护理工作是一项技术含量很高、工作量繁重的医疗性工作，因此要求护士　病人为中心”，才能减少人为因素造成的错误，降低事故的发生率，减少和避免护理　具有扎实的专业理论知识，精湛的监护急救技术，良好的心理素质和沟通技巧，敏锐　不安全因素的发生。　的观察和应变能力及高度的法律意识。我科经常进行加强护士的责任心教育，认真　参考文献　执行各项规章制度，落实三查七对制度，交接班制度和无菌操作规程，使各项护理工　［１］　余珍华，魏彩虹．ＩＣＵ病房护理风险与对策［Ｊ］．实用医技杂志，２００７，１４（１２）：　１６０２—１６ｏ３．　作做到制度化、程序化、规范化，各项操作有章可循，有法可依，用制度管人，不断提　高病人的满意度，保证安全护理工作落到实处。　［２］　翁莉群．孔红武持续质量改进对ＩＣＵ护理风险管理的效果评价［Ｊ］．河北医　２．３完善各种风险管理制度　学，２００７，１３（６）：７４２—７４３．　建立了危重病人护理查房制度、仪器检查登记制度、毒麻药物管理制度、消毒隔　浅议人性化服务在急诊护理管理中的应用　陈玉华　（上海市浦东新区光明中医医院　上海　２０１３９９）　【摘要】　目的：将“以人为本”的服务意识贯穿于急诊护理工作中，达到患者对护理工作满意度提高的服务目标。方法：提高护理服务意识，规范化护理服务，优化护　理服务流程。结果：人性化服务在急诊护理管理中的应用，减轻了患者的焦虑心理，拉近了急诊护士和患者之间的距离，让患者和家属放心、满意，从而保证急救工作的　顺利有序进行。结论：人性化服务在急诊护理管理中的应用，增强了急诊护理人员的服务意识，提高了急诊护理质量，改善了患者的心理状态，优化了护士和患者的关系，　提高了患者对护理工作的满意度，增强了社会效益和经济效益。　【关键词】　人性化服务；急诊护理；应用　【中图分类号】Ｒ１９７　【文献标识码】Ａ　【文章编号】２０９５—６８５１（２０１４）ｏ８　角落里摆有饮水机及一次性纸杯，墙上挂有医护人员照片及　人性化服务是指以患者的需求为出发点，在医疗服务的过程中，将“以人为本”　洁、安静、安全的环境，说明，以及预防知识等。设有候诊椅，便于患者家属等候休息。急诊台里多设多台　的服务意识贯穿于急诊护理工作中，最大限度的满足患者的各种需求，缓解患者的　紧张和焦虑情绪，使患者更好地配合医护人员，提高了患者对护理工作的满意度。　干净的担架车和轮椅，为行动不便的患者服务。输液室内提供舒适的座椅、报纸、电　急诊科是一所医院的重要科室，是医院中急危重症患者最多最集中的病区，其服务　视、健康资料及为老人提供老花镜等，以供患者休闲与阅读，使患者真正体会到家的　质量和水平高低在医院整个医疗工作质量中起着至关重要的作用。急诊护士在急　感觉。　救护理工作中，如何做到人性化服务，如何运用周到的服务缓解患者的紧张和焦虑　１．２．４　规范人性化服务行为。制定服务规范，规范服务用语、行为，制度、流　情绪，使其更换的配合医护人员，是临床工作的重点。我院实施人性化服务后效果　程，制定一站式服务圈，使护理人员的每一项服务，每一次操作都有章可循，有法可　显著，现总结如下。　依，使护理行为逐步规范化、科学化。如：注重护士仪表，衣着大方整齐，动作轻柔，　１　资料与方法　举止稳重，让患者能产生亲切感和信任感；加强与患者之间的沟通，融洽护患关系，　１．１　一般资料　主动与患者换位思考，解其所需，尊其意愿。这样做不仅满足了患者交流层次的心　我院于２０１３年对急诊患者实施人性化护理。随机选择２０１３年１—１２月急诊　理需求，更有利于患者心境平和，早日康复；根据患者实际情况，提供用药指导与饮　就诊人数８７例患者作为对照组，男５２例，女３５例，年龄０．６—８５岁，平均年龄为　食指导，开展健康教育讲座，促进患者建立正确的生活方式，改变不良的健康习惯，　５５．７岁。随机选择２０１１年１—１２月，还没有实施前，我院急诊就诊人数９８例患者　完善护理工作，与患者建立更加稳固的医患关系。　作为对照组，其中男７２例，女２６例，年龄１０—７７岁，平均年龄为４８．８岁。２组患者　２　结果　的性别，年龄及病种等方面均无明显差异，具有可比性。　通过两组患者的问卷调查比较，包括护士急诊及时性，服务态度，急诊环境，及　１．２　护理方法　患者焦虑、抑郁状态和护理满意度比较，发现经过人性化服务，融洽了护患关系，增　１．２．１　树立人性化服务理念。无论是传统的护理。责任制护理还是整体护理　强了护士敬业精神，患者的焦虑和抑郁状态明显减轻，其对护士的态度，健康教育，　等等，最终目的，就是为了提高护理质量，达到最佳的护理效果。因此，树立理念是　治疗性操作等满意度更高，与实施前比较，人性化服务在急诊护理管理中的应用，减　服务实施的关键，将“以人为本”的服务意识贯穿于急诊护理工作中。人性化护理　轻了患者的焦虑心理，拉近了急诊护士和患者之间的距离，提高了护理质量，让患者　要以“病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时，要注重病人心理需　和家属放心、满意，从而保证急救工作的顺利有序进行。　求的满足及人格尊严的完善”。通过急诊护理人员热情、体贴的言行，与病人进行沟　３讨论　人性化护理的本质是“以病人为中心”，护理工作中要处处体现人性化服务。　通，交流，最大限度的满足患者的各种需求，缓解患者的紧张和焦虑情绪，使患者在　不仅融洽了护患关系，增强了护士敬业精神，而且护理队　心理精神上处于满足的状态，以便更好地配合医护人员，从而达到最佳的护理目的。　实施人性化护理服务以来，１．２．２　急诊护理培训。为了不断提高急诊科护理人员的急救知识和技能，更　伍素质有了明显提高，激发了护士学习专业知识、沟通技巧、心理学等有关知识的积　好的适应急诊护士的角色，胜任急诊抢救工作，进行必要的急诊护理培训。急诊护　极性，提高自身的综合素质。同时，护理服务投诉事件和差错基本没有了，患者安全　士是专业性较强的护理人员，我院急救中心通过对急诊护士进行急救护理知识的培　得到了保障，服务质量得到患者与上级护理专家的高度肯定，推动了护理事业向前　训，使护士对病情观察、急救药物的应用得到强化；通过对急救流程、急救技术及仪　发展，增强了医院的形象与竞争力。　器操作的培训，使急诊护士能够熟练、准确、迅速地为病人采取各项急救措施，正确　参考文献　应用所学到的急救技能，提高急诊急救水平。同时对急诊护士实施人性化服务的护　［１］　王英，聂爱萍．浅谈人性化服务在护理工作中的应用［Ｊ］．现代医药卫生，　理培训，树立人性化护理理念，了解其内涵、必要性和服务技巧，尽量做到多微笑，多　２００７，２３（２０）：３２３６　做事，轻说话，轻操作等，强化急诊护士相关理论知识与操作技能。通过急诊护理培　［２］　常青．人性化护理在急诊护理工作中的运用［Ｊ］．中国中医急症，２００７，１６　训，让急诊护士更准确排列患者就诊顺序，实施紧急治疗护理，短时间适应人性化护　（５）：６３３　理，与患者建立和谐的医患关系。　［３］　李海荣人性化管理在提高基础医院急诊护理质量中的应用，齐鲁护理杂志，　１．２．３　营造人性化服务环境。提供优良的环境，急诊大厅宽敞明亮，提供整　２０１１，１７（３）：９４—９６　．－．．——３６８