提高高校图书馆读者满意度对策研究

科技　提高高校图书　官读者满意度又Ｊ１策硼究　长春工程学院图书馆［摘侯明艳　要］本文阐述了高校图书馆读者满意度的定义、特点，分析了影响高校图书馆读者满意度的因素，在此基础上提出了提高高校　图书馆读者满意度的对策。　［关键词］高校图书馆　读者满意度　对策　高校图书馆是为高校教学和科研提供文献保障的重要机构，其服　务质量的好坏直接影响着学校的建设与发展。目前，各大高校的图书　馆都在倡导“读者第一、服务至上”的办馆理念。可见，以读者为中心，　为读者提供高质量的服务是高校图书馆的工作重点；读者满意是衡量　罔书馆眼务水平的重要标志。因此，如何提高读者满意度成了高校图　书馆的焦点问题。　１．读者满意度的定义　满意度最早是用于服务界的一个概念，主要是用来评价顾客对某　高校图书馆的信息资源建设是为读者提供服务和满足读者需求的　物质基础，读者来到图书馆就是为了得到他们所需要的信息资源。因　此，信息资源是提高读者满意度的最重要因素。信息资源包括纸质资　源和电子资源，这些信息资源要求数量丰富、质量高、学科覆盖面广、更　新及时才能满足读者的信息需求。同时，随着网络信息时代的到来，电　子资源、网络数据库等也是图书馆重要的馆藏资源。高校图书馆承担　着为读者提供所需信息资源的重任，只有充分满足广大师生的信息需　求，才能真正提高图书馆在读者心目中的地位。　项产品或者服务的满意情况。读者满意度是在顾客满意度的基础上发　展来的，笔者借鉴著名营销学专家菲利普・科特勒教授对顾客满意度的　定义将读者满意度定义为“读者对高校图书馆的满意程度，是读者在接　受图书馆服务后的感知结果与他对图书馆的期望服务值相比较后的内　心感受和主观评价。”用公式表示成：读者满意度＝实际感知服务，期望　服务值。读者满意度是评价、衡量一所图书馆的管理水平、服务质量的　重要标准　－。　２．高校图书馆读者满意度的特点　高校图书馆作为一个特殊的服务行业，其运营机制和管理模式都　和一般的服务行业有本质的区别。服务对象也主要是高校的教师和学　生，服务对象主要的特点是具有较高的文化素质，对服务的要求层次和　期望值也比较高。因此，高校图书的读者满意度除了具有一般的顾客　满意度的共性之外，还有自己的特点。　２．１主观性　不管是针对顾客还是读者，其满意程度是建立在信息产品和图书　馆服务的体验之上的，归根结底都是人的一种主观感知的结果，具有强　烈的主观感情色彩。读者对图书馆各项指标的满意程度受主观因素的　影响，读者满意度与读者的文化水平、信息素质、信息技能、生活习惯、　价值观念等有关　。　２－２客观性　客观性是指不管是高校图书馆还是一些服务性质的企事业单位，　其读者满意度和顾客满意度都是客观存在的，不会以读者和顾客的意　志为转移。高校图书馆的读者只要来到了图书馆，浏览了图书馆的图　书或者接受了图书馆的服务就存在是否满意的问题，不管他们是否做　出了评价、图书馆是否进行调查，读者满意度总是客观存在的。　２－３全面性　首先，读者满意度是对高校图书馆提供服务的总体评价，这种评价　是针对图书馆提供的所有服务，因此是全面的而不是只针对某一部门、　某项服务、某一特性而言的。其次，全面性表现在读者满意度最终结果　不是仅仅反映一个读者的满意程度，而是反映大部分读者满意状况的　综合评价值，因此具有全面性。　２．４变化性　读者满意度不是一成不变的。由于读者需求会随着技术的进步、　环境的改变、文化素质的提高而发生变化，同时，随着信息化时代的到　来和高校的不断发展，读者的信息需求和期望也会相应提高，读者对图　书馆满意度的标准也会发生变化。　２．５隐含性　读者对图书馆满意与否是读者的主观感受，往往隐藏在读者的潜　意识中，除非是在极其特殊的情况下，否则一般读者是不会表达出来　的，相关部门只有通过调查研究才能确认。　３．影响高校图书馆读者满意度的因素　从高校图书馆读者满意度的特点可以看出，高校图书馆的读者主　要通过图书馆所提供的整个服务过程来感知满意程度，图书馆工作的　各个方面对读者满意度的形成都存在着一定影响。笔者经过实地考察　和渎者访谈，并结合工作实践和参考了相关文献［３—６］，总结分析出影响　高校图书馆读者满意度的主要因素有以下几个方面。　３．１整体环境　读者来到图书馆后首先接触到的不是人也不是书，而是对图书馆　整体环境的一种感受。图书馆的建筑设计、环境美化、馆藏布局、功能　分区和馆内设施等是读者来到图书馆后对图书馆的第一印象，第一印　象的好坏直接影响着读者最终的满意程度。图书馆安静典雅的阅读环　境让读者感觉安逸舒适；浓郁的文化氛围让读者感觉来到了知识的殿　堂；环境的美化能够陶冶人的情操，这些视觉上的感受都能够深深的吸　引读者，都能带来读者满意度的提高。　３．２馆员服务　馆员的服务态度、自身素质、服务效率、专业水平对读者满意度的　形成至关重要。读者希望得到馆员优质高效的服务，这就要求馆员具　有较高的自身素质和专业水平，很强的理解和沟通能力，能够主动热情　地为读者服务，以敏锐的信息意识、专业的分析能力来迅速了解读者的　需求，并善于捕捉与挖掘读者服务工作中的重点，用自身坚实的知识基　础和娴熟的服务交流技巧，为读者提供高质量的服务。　３３信息资源　３．４读者服务　读者到图书馆是否能得到他们预期的服务是衡量其满意程度的核　心指标。读者服务包括服务理念、服务方式、服务内容、服务创新，这些　因素都归根于图书馆服务质量的好坏，服务质量直接影响图书馆读者　的满意程度。服务理念是否以读者为中心、处处为读者考虑、事事替读　者着想；服务方式是甭自动化、智能化、多样化、人性化；服务内容是否　丰富多彩；服务创新是否有效、先进，让读者感觉新鲜、有特色。毫无疑　问，这些都对读者满意程度造成很大的影响。　３．５数字图书馆建设　随着网络时代的到来，传统的实体图书馆已经不能满足读者的需　求，很多高校图书馆都在加大人力物力来完成数字图书馆的建设。数　字图书馆的建设也是以用户需求为中心，建设用户满意的、高效的知识　服务平台，包括网站设计、网站内容、网站服务和技术条件四个方面。　网站设计要求总体结构合理，注重其可操作性和互动性；网站内容要丰　富、发布的信息要权威、时效；网站服务功能要全面完善；要使用现代化　先进技术来提高系统的安全性、稳定性和服务效率，从而提高了系统的　响应速度，节省了用户的检索时间，这样用户使用网站的效率和质量就　越高，用户就越满意。　４．提高高校图书馆读者满意度的对策　读者满意是高校图书馆工作的重点，如何从读者角度出发，提高高　校图书馆读者满意度是高校图书工作的最终目标。根据以上分析的影　响高校图书馆读者满意度的因素并结合自己的图书馆工作实践，总结　出以下几点提高高校图书馆读者满意度的对策。　４．１加强信息资源建设，充分满足读者的信息需求　信息资源是图书馆的物质基础和保障。调查研究发现，一所高校　的馆藏资源是否能满足读者的需求对提升读者满意度至关重要。信息　资源的数量、质量、使用和更新情况都是读者比较关心的问题。高校图　书馆应该加大资金投入力度，合理分配经费进行新书采购。同时还要　通过各种手段广泛了解读者需求，建立读者参与信息资源采购的平台，　将读者的需求反馈到文献资源建设部门，根据读者需求更新信息资　源。图书采编人员还要经常对读者书刊的利用情况进行调查，确保图　书质量，对陈旧过时和利用率较低的图书进行剔旧。另外，随着互联网　的发展，网络信息资源建设对高校图书馆的发展也非常重要，图书馆在　满足读者纸质信息资源需求的同时，也要加强网络信息建设，不断充实　和完善网络数据库、电子图书等网络信息资源，为读者提供数字化、智　能化的服务。　４．２积极开展读者活动，增强创新服务意识　图书馆应该在继续发展传统服务优势的同时，增加新的服务项目　来满足读者的需求。图书馆应该根据本校读者的特点定期举办读者活　动，丰富师生的文化生活，如定期开展读书月、举办征文大赛、读者培　训、评选优秀读者等活动，这些活动不但能使读者更加了解图书馆、走　进图书馆、爱护图书馆，也有利于读者之间、读者和图书馆之间的交流　与互动。研究发现目前高校图书馆的服务都是一些传统的服务项目，　创新服务内容很少或基本没有。图书馆应该增强创新服务意识，不断　挖掘读者的隐性知识，进行读者信息跟踪服务，将读者的隐性知识显性　化。如针对不同的读者开展个性化服务、特色化服务、一站式服务、设　立读者导航员、定期举办读者意见座谈会、设立学科馆员制等创新服务　项目。　４．３提高馆员素质和综合能力，为读者提供优质高效的服务　培养一批专业有素的高校图书馆工作人员是提高读者满意度的关　键。目前，高校图书馆普遍存在的问题是馆员平均年纪偏大、学科分布　专业水平一般。高校图书馆应该重视馆员综合素质的提高，通过职业　教育、馆员培训、交流学习等方式来提高馆员的专业技能和综合素质，　增强他们的敬业精神，树立优质服务意识。高校图书馆的工作人员还　应该熟练的掌握图书馆专业知识，有较高的信息检索能力和信息意　识。高校图书馆特殊的服务群体要求馆员应该具有较高的文化水平和　综合素养，根据读者的需求建立起一支优秀的团队。由于高校专业的　划分比较明确，还应根据需要建立学科馆员制。图书馆应重视人才的　培养，培养出－－￣ｔＬ高素质、专业化、年轻化的优秀图书馆员Ｅ　。　４．４优化人文氛围，为读者营造安静舒适的借阅环境　读者希望在图书馆享受到一种安静、舒适、和谐、关怀的人文氛围，　图书馆要努力为读者营造这样一个阅读环境，　（下转第４８６页）　－－——４８５・－——　科技信息　眼压计示值偏差测量结果不确定度评定　新疆计量院　肖玉琴１．概述　冯雪峰亢锐　分之ｉ作为估读误差，即１格×３／１０＝０．３格，其正半宽为０．１５格，可视　１．１测量依据：ＪＪＧ５７４—２００４｛压陷式眼压计检定规程》　１－２环境条件：检定温度（２０　４－１０）℃　１．３被测对象：压陷式眼压计　１．４Ｎ量标准：眼压计检定装置　１．５测量方法：　１．５．１将眼压计垂直放置于零位校验台，并调整眼斥计指针，使其对　准…０’刻度。　为均匀分布，ｋ一、『　，则ｕ（ｘ　）＝　５　０．０９格，估计“（　）的不可靠程度　为１０％，　自由度ｖ（ｘ２）一Ｏ　５×（一０．１）一＝５０　３．１．３　ｕ（ｘ）是ｕ（ｘ１）和“（　２）的合成，即　（ｚ）一√甜　（　１）＋　（　２）＝ｏ．０９８格　ｏ．１０格，　自自度．“　一　Ｙｌ　Ｙ２　１．５．２将眼压计垂直装在测微计支架上，压针下端顶住测微计测量　端，调节测微计至…０’位，并调整眼压计的高度，使指针对准“０”刻度，然　后使测微计测量端逐渐下降，使眼压计指针分别对准“５”“１０”“１５”“１８”　各点，并读取测微计读数。然后再将测微计测量端上升，将原检定点至　“０”刻度进行回程检定。　２．建立数学模型　２．１评定模型　＝　—　－６　３．２输入量ｌ的标准不确定度ｕ（１）评定　标准不确定度“（　）可根据标准器的定值不确定度计算，采用Ｂ类　方法评定，测微计检定证书给出的误差限为±０．Ｏ０２ｍｍ，ｋ＝２正半宽为　ａ＝０．Ｏ０２ｍｍ，按照均匀分布考虑ｋ＝　，“（ｚ）一—　＝Ｏ．００１２ｒａｍ　√３　估计“（　）的可靠程度为９０％，则自由度　（　）一１／２ｘ（Ｏ．１）一５０　４．标准不确定度汇总表　式中：　眼压计示值误差（格）　３Ｙ一眼压计读数（格）　测微计读数（格）　２．２灵敏系数　一不确定　度分量　不确定来源　ｕ（ｘ１）　显示值重复性　标准不　确定度　灵敏系数ｃ．　１Ｃ　Ｉ“（五）　０．０４格　１　９　ｃ　＝筹一１　Ｃ２＝　一ｌ（］＃ｒ／ｍｍ）　（　２）　ｕ（Ｘ）　显示值估计　０．０９格　０．１０格　１　１　５０　０．１０格　６２　２＿３传播率公式　因为输入量彼此互相独立不相关，所以　（　）＝Ｃ　Ｕ。　）＋Ｃ，Ｕ　（　）　ｕ（ｘ４）　测微计检定证书　０．００ｌ２ｒａｍ　５．合成标准不确定度及其自由度　１格／ｍｍ　０．００１２格　５０　３．各输入量的标准的不确定度及其有效自由度　３．１由于眼压计的标尺刻度较粗，所以输入量Ｘ的不确定度来源应　南两方面考虑　３．１．１被检眼压计读数的分散性引入的标准不确定度ｕ（ｚ　），可采用　Ａ类方法评定。在重复性条件下，于１Ｏ格处连续测量１０次，得到观测　列如下：ｌ０．２、ｌＯ－２、ｌＯ．１、１Ｏ．１、１０．２、１０．２、１０．１、１０．２、１０．１、１０＿２。　＿『＝１／ｎ　一１０．１６格　５．１合成标准不确定度　由２＿３条得　ｕ　（　）一√ｆｌ。“　（ｚ）＋ｆ；（　）：√０．１０。＋（ｏ　００１２）。格＝ｏ．１０格　５．２有效自由度　“　）　，　６１　６．扩展不确定度　取置信概率Ｐ＝９５％，　一５０，查ｔ分布表得　单次实验标准差Ｓ　Ｊ　者∑（１　　０．０５格　ｋ。Ｆｔ　（５　ｏ１＝２．０１，则　Ｕ　Ｆｋ　Ｕｔ１ｆ　５）＝２．０１×０．１０格　０．２格　实际情况是以上、以下一个回程测量平均值作为测量结果，则　ｕ（ｘ０－－Ｓ　／　＝Ｏ．０４格　自由度　（　１）＝　１：９　３．１．２由于标尺刻度较粗，刻度估计误差包含不到重复性中，故应考　虑由此引入不确定度“（　。），可采用Ｂ类方法评定，取最小分度值的十　（上接第４８５页）　让读者来到图书馆感觉身心愉悦。还应在环境上　予以熏陶，注重环境的美化。在图书馆内摆放一些具有文化特色的陈　列品，体现出高雅的文化氛围。馆内的绿化也非常重要，在适当的区域　摆放一些花草树木，让读者感觉清新自然。研究中发现，读者最关心的　问题就是开放时间和阅览座位的问题。大多数读者都希望尽量延长开　馆时间和解决图书馆占座的问题，这也是高校图书馆普遍存在的两个　若以绝对不确定度表示，则　Ｕ　０．２格Ｘ　０．０５ｍｍ／格＝０．０ｈｎｍ　７．不确定度报告　眼压计示值误差测量结果不确定度为：　ｕ　０．０２格　＝５０或者Ｕ‰Ｉ＝２％　一５Ｏ或者ｕ９５＝０．０１ｒａｍ　＝５０　读者满意是高校图书馆所有工作的出发点和立足点。本文在论述　了高校图书馆读者满意度的基本理论的基础上，深入分析了影响高校　图书馆读者满意度的因素，进而总结出了提高高校图书馆读者满意度　的几点对策，希望能够对我国高校图书馆读者满意程度的提高有所帮　助并对未来我国高校图书馆以读者为中心的服务起到推动的作用。　参考文献　［１］马云峰．论顾客满意度Ｄ］．武汉科技大学，２（）０２　［２］廖爽．谈提高高校图书馆读者满意度［Ｊ］图书情报，２００９，８（３６）　：９５－９６　问题。图书馆应该根据本馆的实际情况尽量满足读者的需求，采取一　定的措施杜绝占座问题。同时，还要做好馆内的卫生清洁工作，给读者　创造一个舒适的学习环境。　４．５完善数字图书馆的建设，满足读者的网络需求　随着现代信息技术的发展，高校图书馆的数字馆藏在保障高校的　教学和科研的信息需求方面发挥着重要的作用，已成为高校馆藏建设　的重要组成部分。高校数字图书馆建设的目标应该以用户需求为中　心，力求建立用户满意的、高效的知识服务平台。高校数字图书馆建设　要以用户为目标，建立服务和管理相融合的用户服务体系，这是高校数　字图书馆建设的必然趋势。高校图书馆在数字图书馆建设上应该不断　的完善数字信息资源、网络数据库，建立本馆特色数据库，还应该提供　相应的用户服务，如：网上参考咨询、设置馆员与用户的交流平台、网络　论坛、科技查新等。在人员配备上必须有专业的计算机软件管理人才，　对服务平台进行设计和研究，实时动态的发布图书馆的相关信息。　５．结语　［３］吕秀云．影响图书馆信息服务质量的因素［Ｊ］图书馆学刊，２００５　（６）：８９—９１．　［４］李强．浅谈图书馆读者满意度［１＿科技情报开发与经济，２０１０，（４）：　４９－５１．　［５］高雯雯高等院校图书馆读者满意度模糊评价研究［Ｄ］．东北师　范大学，２００７．　［６］曾宪玉．读者满意度的内涵、构成及其提高措施［Ｊ］图书馆建设，　２（）０７（６１：９１－９３．　（７）：５３－５５　［７］昊振忠．图书馆读者抱怨不容忽视［Ｊ］．农业图书情报学刊，２００６　４８６・－——