A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
答案：A
2.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：C
3.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：D
4.服务承诺又叫()。
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
答案：C
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
答案：C
6.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：A
7.服务质量差距模型的核心差距是()。
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
答案：C
8.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性。
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
答案：A
9.服务业主要对应的产业是()。
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
答案：C
10.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
答案：B
11.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()。
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
答案：ABC
12.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()。
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
答案：AB
13.服务需求管理是指控制需求的()能力。
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
答案：ABC
14.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()。
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
答案：ACD
15.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()。
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
答案：AD
16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()。
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
答案：ACD
17.创新服务的两种类型是()。
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
答案：AB
18.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
答案：ABCD
19.服务接触中的三元组合是指()。
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
答案：ABC
20.服务包的主要内容包括()。
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
答案：ABC
21.实现成本领先战略的三个条件包括()。
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
答案：ABC
22.快速撇脂战略一般采用()和()手段。
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
答案：AB
23.服务设施设计主要要考虑的因素包括()。
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
答案：BCD
24.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
答案：ABCD
25.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
答案：ABCD
26.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()。
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
答案：AC
27.内部营销包括了两种类型的管理过程()。
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
答案：AC
28.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动。
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
答案：ABC
29.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()。
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
答案：ABC
30.服务营销新增加的3个P是指()。
A.有形展示
B.人员
C.计划
D.过程
答案：ABD
31.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。()
A.错误
B.正确
答案：B
32.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量。()
A.错误
B.正确
答案：A
33.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。A.错误
B.正确
答案：B
()34.服务产品与实物产品可以存在替代效应。()
A.错误
B.正确
答案：B
35.服务质量只是构成顾客满意的一部分。()
A.错误
B.正确
答案：B
36.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源。A.错误
B.正确
答案：B
()
37.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()
A.错误
B.正确
答案：B
38.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。()
A.错误
B.正确
答案：B
39.服务产业化的实质是将服务生产制造化。()
A.错误
B.正确
答案：B
40.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。()
A.错误
B.正确
答案：B
41.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素。()
A.错误
B.正确
答案：A
42.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()
A.错误
B.正确
答案：B
43.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。()
A.错误
B.正确
答案：B
44.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。()
A.错误
B.正确
答案：B
45.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的。()
A.错误
B.正确
答案：A
46.内部质量主要描述了员工的工作环境。()
A.错误
B.正确
答案：B
47.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务。A.错误
B.正确
答案：B
48.满意的员工一定会产生满意的顾客。()
A.错误
B.正确
答案：A
()
49.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。()
A.错误
B.正确
答案：A
50.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。A.错误
B.正确
答案：B
()
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容