公安机关网络舆情危机及其应对

２　０　０　９年第３期　第１９卷总第８１期　铁道警官高等专科学校学报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｒａｉｌｗａｙ　Ｐｏｌｉｃｅ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　２００９　Ｎｏ．３　Ｖ０１．１９　Ｓｅｒｉａｌ　８ｌ　公安机关网络舆情危机及其应对　马峰　（中国人民公安大学，北京１０００３８）　摘要：公安工作的性质决定了公安机关必然成为社会瞩目的热点和媒体关注的焦点，这就导致互联网　上舆论对与公安机关相关的新闻产生了高度关注。这是当前公安机关在面对网络舆情时往往忽略的“后院　起火”之盲区。如果公安机关对网民的批评和反映的问题闭目塞听，群众将失去对公安乃至政府的信任，公　安机关的执法环境将更加恶劣，民警的任何一个执法行为都将会受到质疑。只有正视公安机关网络舆情危　机，积极对网络舆情予以回应和合理引导，才会化解危机，取信于民。　关键词：公安机关；网络舆情；危机；应对　中图分类号：Ｄ６３１　文献标识码：Ａ文章编号：　１００９—３１９２（２００９）０３—００８４—０４　互联网信息技术的发展为网络言论的传播和表　达提供了前所未有的空间和途径，同时，计算机的普　及使普通的民众也能参与到网络当中，网络舆情日　渐凸显和张扬，成为社会舆论评判和传播的重要载　体。公安机关和警察的属性决定了其与社会层面长　期接触和直接摩擦，社会矛盾激化的风险也就转移　的舆论空间。截至２００８年６月底，我国网民数量达　到２．５３亿，特点是年轻化，高学历化。这些人绝大　多数属于我国社会的精英阶层，他们追求讲话空间　的现状，构成了中国互联网强大的舆论平台。在互　联网上，网民针对那些关系到自身利益或是自己所　关心的各种公共事务，包括突发事件、社会热点问　题、政府决策、公众人物言行等等，比在现实世界中　会更积极地发言。互联网超越地域、阶层、文化程度　的限制，它的互动性和匿名性，都非常适合更多的民　众自由表达意见立场。　到他们身上；同时，作为政府的一个代言部门，公安　机关不可避免地承受着网络言论的冲击和挑战，如　何应对网络舆情不仅是当前公安工作需要思考和解　决的一个现实问题，也是衡量现代警务机制成熟与　否的重要标志　一网民的舆论平台，一是大众网络媒介，如门户网　站跟帖、网络社区（ＢＢＳ）、聊天室、即时通信（腾讯　ＱＱ和微软ＭＳＮ等）、聚合新闻（ＲＳＳ）、维基（ＷＩ—　、网络舆情概述　网络舆情是指在互联网背景之下，众多网民关　于社会（现实社会、虚拟社会）的各种现象、问题所　表达的信念、态度、意见和情绪变现的总和，或简言　之：网络舆论和民情。网络舆情在发生机制上具有　直接性和突发性，在传播路径上具有扩散性和渗透　ＫＩ）。二是小众网络媒介如博客（Ｂｌｏｇ），中国网民　注册的博客空间几千万个，对互联网舆论的影响力　非常大。随着互联网的普及，中国已经锻造出一个　新的舆论形成机制。每个人都可以成为信息的生产　者和传播者，进而成为舆论的制造者。由于网络空　问中法律、道德的约束较弱，网民如果缺乏自律，就　会导致某些不负责任的言论出现，比如热衷于揭人　隐私、谣言惑众、反社会倾向、偏激和非理性、群体盲　从与冲动。网络舆情反映社会事务容易出现偏向　性。　、　性，在民意反映上具有两面性和存伪性，在影响方式　上具有积聚性和深远性，在后果控制上具有难控性　和暴力性。　（一）网络舆情的形成机制　互联网的出现和勃兴，极大地拓展了中国社会　收稿日期：２００９—０５—０５　作者简介：马峰，男，陕西延安人，中国人民公安大学治安管理专业硕士研究生。　・８４・　马（二）网络舆情的几个效应　１．“口水效应”　峰：公安机关网络舆情危机及其应对　项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗。　如果事项刺激方在此时尚不能正确应对，“舆情危　机”就可能立即或很快变成一场既包含观点冲突也　包含行动冲突的群体性突发事件。　公安机关网络舆情危机就是指在网络上形成、　网民的从众心理，会使许多言论在一个很短的　时问段里迅速成为舆论热点，俗称“口水”。在不当　言论和负面言论“先发制人”的情况下，有正义感的　网民的声音会被淹没在“口水”中，正面引导的舆论　显得苍白无力。在当前的网络舆论背景下，公安机　传播，并已经或可能对公安机关的工作与形象产生　恶劣影响的涉及公安工作和队伍建设的“舆情”危　关（或是警察）的负面消息一出现，马上就成为网民　评论的焦点，不管事实真相如何，一律被加以冷嘲热　讽。　２．“眼球效应”　与公安有关的新闻，一旦列入几大门户网站的　排行榜，都会赢得眼球，赚取无数的网民进行评论。　每个知名网站的排行榜就是舆情信号。　３．少数人操控效应　网上言论并不是现实世界组成部分的声音总　和。在网上，占主导地位的是占网民结构８０％以上　的年轻人和知识阶层，他们中有的人以“意见领袖”　自居，却很少有农民、民工、老年人及其他弱势群体　的真实声音。因此，光从网上舆论来推断社会舆情，　有时会出现以偏赅全的结果。　４．局部事件放大效应　贵州瓮安事件就是典型的例子。这本来是一起　普通的少女溺水事件，在中国，只是一个极为普通的　治安事件而已。然而，经由网络炒作，瓮安事件最终　成为一起轰动全国的公共事件。云南孟连警民冲突　也是一个例子。　５．个人博客效应　越来越多的网民开始利用互联网手段进行个人　维权，并取得积极成果。传统手段比如寄信、来访等　其效果已日显微弱，而利用建立个人博客、论坛投诉　等方法却容易被广为关注并迅速取得效果。因此，　个人博客的舆情效果必须注意。　６．“减压阀”效应　锅炉有减压阀，高压锅有出气孔，社会也要有适　当宣泄的地方，网上在可控范围内有适当不同声音　应属正常。　二、公安机关网络舆情危机及其特点　“舆情危机”，是针对某一特殊刺激事项所产生　的涉及民众利益较深较广的舆情，在一个相对短时　问内生成大量信息，这些信息潮的“潮头”直接扑向　事项刺激方的刺激事项（通常为某项裁判、政策、决　策、事件等），并在一个社区或更大的范围内的民众　中掀起范围更大、强度更强的社会反映，最终，与事　机。网络的性质决定了它的传播面广、影响巨大。　公安机关网络舆情危机的特点主要有以下几个方　面。　（一）突发性　一方面，具体的舆情危机往往是突然发生的，一　个热点事件的存在加上一种情绪化的意见，就可能　成为点燃舆情危机的导火索，这种突发性往往是官　方所难以提前预见的，其产生的后果也往往很严重。　另一方面，舆情危机从生成到消除是一个累计渐进　的过程，各种危机要素在此过程中进行着量变到质　变的转换。　（二）破坏性　公安机关网络舆情危机往往会引发社会大众和　公安机关及警察在观点甚至是行动上的剧烈冲突。　进而严重影响公安机关的社会声誉、阻碍公安机关　的正常工作，甚至引发警民对抗的群体性事件，导致　人民对社会正义与政府公信力的质疑。　（三）紧迫性　基于网络舆情危机如此恶劣的影响，公安机关　必须对即将或已经发生的舆情危机在最短时间内做　出反应，有效整合信息等，形成一套应对策略，以防　止舆情危机的扩散。　三、公安机关在应对网络舆情危机方面存在的　问题　当前，我国公安机关在应对网络舆情危机能力　方面还显得比较薄弱。具体来说主要存在以下问　题。　（一）舆情危机处置机制不健全，不能适时果断　处理危机　从总体上看，多数公安机关尚未建立完善的化　解矛盾、处置舆情危机的工作机制。一是工作缺乏　预见性，一些公安机关领导和人民警察对舆情危机　的认识不足。由于对预警中所含深层次的信息没有　及时掌握或这些信息没有引起公安机关的重视，公　安机关不能及时制定出切实可行的科学方案，对可　能出现的危机后果估计不足，工作被动。而经新闻　媒体曝光后，公安机关则以拒绝采访的面孔出现，这　・８５・　马峰：公安机关网络舆情危机及其应对　样不但不利于问题的解决，反而增加对立情绪，造成　矛盾进一步激化。二是指挥缺乏统一性，特别是多　头指挥，决策迟缓，有关部门层层汇报，不能及时果　断处理。　（二）不善于和新闻媒体沟通，缺乏危机意识和　处置网络舆情危机的技巧　网络以其特有的方式和优势，已经成为现代舆　论传播的重要工具和渠道。同时，它代表着更多的　民众意愿，直接而快捷，迅即而直面，往往不露痕迹　而又毫不留情，这对以往神秘而又保守的警察及其　体制来说，无疑是一个现实的挑战。然而警察的应　对心理、方法、策略和手段都显得有些被动和力不从　心，对于媒体的询问和公众的质疑，公安机关往往保　持缄默或封锁消息，很少与新闻媒体进行良性互动　和有效沟通。公安机关应加强危机意识和网络舆情　危机应对技巧的训练，以适应复杂多变的媒体反应　和大众需求。　（三）危机舆情收集和分析工作滞后，造成危机　事件处置的被动　诸多公安机关对网络舆情危机信息收集、分析　工作缺乏足够的重视，对违纪事件的发生、发展缺乏　规律性的认识，对可能引发危机事件的问题缺乏敏　感性，更没有积极主动地收集有关网络信息，发生舆　情危机后，有关部门难以及时获取深层次、高质量的　情报信息，经常造成危机事件处置工作的被动。很　多省、自治区和直辖市的公安部门在收到有关的舆　情预警后依然手足无措，缺乏应对策略。　（四）在网络时代，许多过去行之有效的新闻管　理办法已经不起作用　以往，对于平面媒体的舆论，我们习惯于通过管　制来消除各种负面评论的传播，这不符合现代民主　政治的发展趋势，往往会造成不好的社会影响；同时　网络的发展也使得传统管制在很大程度上失去了效　力，如不尽快做出改变，将会束缚我们自己的手脚，　造成公安机关、党和政府处理事件上的被动。　四、公安机关应对网络舆情危机的途径　当前我国正处在经济转轨、社会转型的特殊时　期，公安机关应该及时掌握社会舆情动态，不断增强　引导舆论的本领，牢牢把握公安舆论工作主动权。　通过建立健全公安机关对网络舆情的应对机制，引　导舆论，可以提高公安机关在保障社会良性运行、控　制社会冲突、促进社会和谐方面的能力和水平。具　体来说，公安机关应对舆情危机的途径有以下几个　方面。　・８６・　（一）建立并及时启动应对网络舆情的应急机　制　以杨佳袭警案为例，案件发生后引起社会各界　的广泛关注和激烈讨论，网络演变为唇枪舌剑的战　场。但我们看到，在近乎一边倒的质问警察和办案　机关的情况下，地方部门除了召开新闻发布会及时　澄清虚假信息外，并没有专门针对网络舆情或是报　纸评论在内的整个舆论做出及时反应，更没有什么　应急机制，也谈不上对舆论尤其是网络舆论的引导。　所以，建立一种能够提前评估舆情态势、及时跟踪舆　情发展、合理顺应舆情导向的应急机制，就显得极为　迫切。　（二）强化公安机关自身建设，从根源上降低网　络舆情危机发生的可能性　这是减少公安机关网络舆情危机的根本。信息　时代带给公安机关的是无孔不入的监督，只有严格　执法，让群众满意，才不会产生舆情危机。近年来公　安部提出的“五条禁令”、“十要十不要”、“三基工　程”、“三项建设”、“大走访”等条令和要求，对加强　公安机关队伍建设、和谐警民关系、提高警务效能，　都有十分明显的效果。　（三）增强广大人民警察的舆情意识，树立正确　的舆情观念　发生新闻是第一位的，发表新闻是第二位的。　堵了一个记者的口，堵不了所有记者的口；堵了所有　记者的口，堵不了互联网上网民的口。长期以来，部　分公安机关工作人员的观念中存在一个误区，认为　与媒体打交道是外宣部门的事，与己无关。他们对　一些突发事件反应迟缓、被动应付，危机公关意识缺　位。要有正确的舆情观念，堵不如疏，盖不如开，被　动不如主动，事后救火不如事前防火。对于公安机　关舆情危机事件，要更新观念，争分夺秒抢发突发事　件新闻稿。　（四）利用网络寻求决策的可接受性，及时化解　隔阂与误解　由于工作的专业性特点，公安领域的一些决策　容易与民众产生隔阂，乃至使民众发生误解，从而导　致冲突。舆情信息工作是联系基层、联系群众的桥　梁和纽带，只有了解不同阶层民众的所思所想，所愿　所盼，才能把不同阶层民众的诉求转化为决策，才能　保证各项政策更好地体现广大人民群众的利益，获　得最广泛的支持。网络为我们了解民情民意提供了　渠道，公安机关要主动利用网络寻求民意的认同，将　公安政策公开，并在对话和协商中增加决策的可接　受性，消除网民的误解和隔阂。　马峰：公安机关网络舆情危机及其应对　（五）网络评论员队伍的组建与舆论引导　网上凡是涉及公安机关和人民警察的负面消　息，网民的反应几乎是千篇一律的“吐口水”，但很　多时候事实真相并非如报道的那样。在这种情况　下，网评员的介入就显得非常必要。网评员通过运　用法言法语、客观的评述和劝解的手段，化解网上的　极端信息，对于平息网络舆情危机是极为重要的。　组建网评队伍并有组织地对网络舆情进行引导已经　成为一种现实需要。网络评论员要加强对网络舆情　地发布信息，要最大程度地争取传统媒体的支持。　这样做，一是保障公民的知情权，二是减少流言和谣　言的传播及其负面影响的扩大，避免出现不利的舆　论导向。及时的信息发布和有效的媒体管理，有利　于调动各方面的积极性，有利于在危机处理中争取　到广泛的理解、合作和支持。　参考文献：　［１］赵志刚，傅达林．政法网络舆情年度回忆［Ｍ］．北京：中　国检察出版社，２００９．　的监测，尤其是对网络舆情的发生脉络、演变规律、　影响因素等，要加强研究，总结出引导舆情向良性方　向发展的规律性经验。　［２］肖鹏英．危机管理［Ｍ］．广州：华南理工大学出版社，　２００８．　（六）及时披露信息，争取传统媒体支持　谣言止于真相，真相来自透明。面对舆情危机，　英国公关专家里杰斯特提出的“３Ｔ法则”应得到重　视。当舆情危机事件发生时，情况不明朗、信息不完　整极易导致人们主观猜想和种种传闻扩散。即使在　危机发生初期不能全面、确切地掌握情况，公安机关　［３］姜胜＇洪．网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导　［Ｊ］．学术论坛，２００６，（４）．　［４］李金满．网络舆情与警察应对［Ｊ］．北京人民警察学院学　报，２００８，（１）．　责任编辑：仪宏斌　也应该利用传统媒体的公信力和权威性，及时客观　Ｈｏｗ　ｔｏ　Ｒｅａｃｔ　ｔｏ　ｔｈｅ　Ｐｏｌｉｃｅ　Ｏｒｇａｎ’Ｓ　Ｃｒｉｓｉｓ　ｆｒｏｍ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｏｐｉｎｉｏｎ　Ｍａ　Ｆｅｎｇ　（Ｃｈｉｎｅｓｅ　Ｐｅｏｐｌｅ＇ｓ　Ｕｎｉｖｅ￣ｉｔｙ　ｏｆ　Ｐｕｂｌｉｃ　Ｓｅｃｕｒｉｔｙ，Ｂｅｌｌｉｎｇ　１０００３８，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ｐｏｌｉｃｅ　ｗｏｒｋ’Ｓ　ｎａｔｕｒｅ　ｈａｓ　ｄｅｃｉｄｅｄ　ｔｈａｔ　ｐｏｌｉｃｅ　ｏｒｇａｎｓ　ｍｕｓｔ　ｂｅ　ｔｈｅ　ｆｏｃｕｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｓｏｃｉｅｔｙ　ａｎｄ　ｍｅｄｉａ，ＳＯ　ｔｈｅ　ｎｅｗｓ　ａｂｏｕｔ　ｔｈｅ　ｐｏｌｉｃｅ　ａｌｗａｙｓ　ｇｅｔ　ｍｕｃｈ　ａｔｔｅｎｔｉｏｎ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ｐｕｂｌｉｃ　ｏｐｉｎｉｏｎ．Ｉｔ　ｉｓ　ａ　ｂｌｉｎｄ　ａｒｅａ　ｗｈｉｃｈ　ｉｓ　ｏｆｔｅｎ　ｎｅｇｌｅｃｔｅｄ　ｂｙ　ｔｈｅ　ｐｏｌｉｃｅ　ｂｕｔ　ｃａｕｓｅｓ　ｔｒｏｕｂｌｅ．Ｉｆ　ｔｈｅ　ｐｏｌｉｃｅ　ｏｒｇａｎｓ　ｄｏｎ’ｔ　ｌｉｓｔｅｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｃｒｉｔｉｃｉｓｍ　ｏｒ　ｑｕｅｓ—　ｔｉｏｎｓ　ｆｒｏｍ　ｉｔ，ｔｈｅ　ｐｕｂｌｉｃ　ｍａｙ　ｌｏｓｅ　ｔｈｅｉｒ　ｔｒｕｓｔ　ｉｎ　ｔｈｅ　ｐｏｌｉｃｅ　ｏｒ　ｅｖｅｎ　ｔｈｅ　ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ，ｔｈｅ　ｐｏｌｉｃｅ’Ｓ　ｌａｗ—ｅｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔ　ｗｉｌｌ　ｂｅ　ｗｏｒｓｅ　ａｎｄ　ａｎｙ　ｐｏｌｉｃｅｍａｎ’Ｓ　ｂｅｈａｖｉｏｒ　ｉｎ　ｌａｗ—ｅｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔ　ｗｉｌｌ　ｂｅ　ｑｕｅｒｉｅｄ．Ｏｎｌｙ　ｉｆ　ｗｅ　ｆａｃｅ　ｕｐ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｃｒｉｓｉｓ　ｆｒｏｍ　ｔｈｅ　Ｉｎｔｅｒｎｅｔ　ｐｕｂｌｉｃ　ｏｐｉｎｉｏｎ　ａｎｄ　ｐｏｓｉｔｉｖｅｌｙ　ｒｅｓｐｏｎｄ　ａｎｄ　ｒｅａｓｏｎａｂｌｙ　ｄｉｒｅｃｔ　ｉｔ　ｃａｎ　ｗｅ　ｓｏｌｖｅ　ｔｈｅ　ｃｒｉｓｉｓ　ａｎｄ　ｇａｉｎ　ｔｈｅ　ｔｒｕｓｔ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｐｅｏｐｌｅ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｐｏｌｉｃｅ　ｏｒｇａｎ；Ｉｎｔｅｒａｃｔ　ｐｕｂｌｉｃ　ｏｐｉｎｉｏｎ；ｃｒｉｓｉｓ；ｒｅａｃｔ　・８７・