物流公司售后服务工作流程

1、流程名称：HBM售后服务工作流程 2、目的

售后服务作为和客户保持紧密接触关系的窗口，建立规范化

服务制度，可以有效提高顾客满意度.

3、适用范围

适用于接受用户的咨询和投诉，售后服务质量的追踪、回访，对外服务人员的调度。

4、定义（对于流程中用到的专业名词、术语、缩写进行解释说明）

售后服务：在商品出售以后所提供的各种服务活动。从营销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，营销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。因此我们也视之为二次经营。

5、HBM物流部售后服务工作流程图

主导部门 流程编号 编制 责任人 节点 物流部 WL-011-01 倪进山 经营管理部 A 审核 流程名称 概 要 XXX 批准 物流部 B 物流部售后服务工作流程 售后服务工作流程 XXX 生效日期 生产部 C 1 2 3 4 5 6 下达服务指令调度外服人员N 借调人员服务Y 抽调人员 通知外服人员服务 签发派遣单服务完成 6、售后服务工作流程

任务 名称 节点 任务程序、重点及标准 时 限 相关资料 B2 B3 B4 B6 程序 ☆外服主管接收经营管理部下达的服 务指令 ☆外服主管接收客户的咨询和投诉 每个工作日 ☆记录整理投诉内容 每个工作日 重点 ☆建立客户档案 ☆保持服务热线畅通 标准 ☆用户信息回馈 程序 ☆通知外服人员前往客户地服务 1个工作日内 ☆强调服务注意事项 重点 ☆服务信息反馈 标准 ☆用户满意度调查 程序 ☆无外服人员区域，向生产部借用人员 1个工作日内 重点 ☆对借调人员进行服务前培训和事项 安排 程序 ☆向生产基地外服人员签发派遣单 ☆注明服务地点、时间和内容等事项 重点 ☆进行服务后质量跟踪 标准 ☆服务后顾客满意度调查 2个工作日内 一、《对外服务记录》 7、流程附件（相关制度、操作规范及需填写表格）

1) 《对外服务记录》 2) 《售后服务规范》