一、目的
为规范售楼部现场的物业服务标准，增加地产项目的销售亮点，增加潜在客户对楼盘未来物业服务质量的信心，特制订本方案。
如客观情况发生与所提供服务标准冲突，根据楼盘特点和具体情况调整相应标准。
二、情景体验区服务内容
根据情景体验区的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:
物业常规服务
1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域、样板房、办公室等）的清洁卫生，垃圾的收集、
清运。
2、车辆停放秩序管理。 3、售楼中心消防维护管理。
4、售楼中心室内外照明服务设施的巡视管理。
5、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视安全工作管理。 6、日常工作巡查监督管理。
售楼中心服务
7、秩序维护礼仪服务。 8、饮品、点心供应 9、皮鞋美容服务 10、租摆植物养护服务 11、样板房接待服务 12、代叫出租车
三、管理服务质量目标
我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是： 保洁合格率 95% 专业培训合格率 100% 客户满意度 95%
四、服务标准及实施的措施
(一)日常服务时间（具体服务时间根据销售中心时间安排进行调整）： 1、客户服务： 08：30—18：00 2、秩序维护服务：24小时 3、保洁服务： 07：30—18：00
（二）具体服务内容及标准： 1、保洁及绿化 1.1服务内容：
1.1.1 销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。
1.1.2 外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、
整洁。
1.1.3 洗涤服务：为保证销售大厅、样板房布艺的干净、整洁，计划定期安排洗涤。 1.1.4 洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。 1.1.5 绿化服务：
售楼中心内外各区域绿色植物和花草的养护。 售楼中心周围的绿化养护。
1.2 服务质量标准：
1.2.1 大厅清洁：每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾、无蜘蛛网。
1.2.2 办公室、外围保洁：每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无明显灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，无明显灰尘、无积水（雨天除外）、无明显污渍、无垃圾。 1.2.3 洗手间：随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。
1.2.4 清洁消杀：卫生间消杀夏季每天最少不低于1次，垃圾存放点每天消杀一次；冬季消杀不低于每周1次，垃圾存放点每周消杀一次。 1.2.5 停车区域：每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。
1.2.6 植物：位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。 1.2.7 鲜花：定期浇水，叶面干净、无黄叶，可视区域盆体干净、无污物。
2、秩序维护服务 2.1 服务内容：
2.1.1 停车区域管理：维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。
2.1.2 专人巡逻：设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。
2.1.3 24小时值班。
2.1.4 根据季节变化为车辆和客户提供如遮阳布、雨伞、防水地垫等增值服务。
2.2 服务质量标准
2.2.1 管理目标，确保管辖区内无物业管理重大治安、刑事、交通和无重大火灾责任事故。必须确保物业及附属设备、公共场所等，不受人为损坏。 2.2.2 精神饱满，动作标准。
2.2.3 及时控制任何外来因素影响正常的销售工作秩序。 2.2.4 加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。 2.2.5 24小时定员监视各区域、进出口、停车区域等。
2.2.6 每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不因失职而出现一次意外事故。
2.2.7 负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。 2.2.8 突发事件主管、班长或责任安全员在5分钟内到达现场处理。
2.2.9 确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。
3、工程维修服务（前期未考虑设置，由陇城壹号项目支持） 3.1服务质量标准
对售楼中心每日巡检，并作好维修记录；一般问题在1小时内解决，重大问题报公司解决；保证房屋及公共设备设施的完好率达95%。
4、客户服务
4.1服务内容：
4.1.1 4.1.2
4.2服务质量标准
4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6
及时更新统一销售说辞，并有效的实施培训。 对所咨询的问题回答准确清晰。 保证接待物品的清洁与完好。
保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。
保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。 对客态度亲切，服务及时、周到。 所提供物业咨询服务。
协助销售人员提供其他对客服务（含茶水服务）。
4.2.7 保证提供的水果、茶水的卫生质量。
五、相关操作规程
（一）客户来访接待流程
服务阶段 服务内容 引导进入停车场 相关岗位人员 迎宾礼仪岗 特色服务 1、在阳光强烈时，为客户车辆提供遮阳板 2、客户车辆车窗以及玻璃清洁服务 3、雨天提供雨具、汽车纸质脚垫 1、饮品、点心供应 2、客户皮鞋美容服务（自助服务） 客户来访 引导客户停进车位，并帮助客户打开车门 停车场岗位值班员 客户进入销售大厅 返回销售中心 返回停车场
引导客户就坐 客户看资料、沙盘及咨询 为客户再次提供咨询服务 为客户开启车门 销售大厅礼仪岗 置业顾问或接待员 置业顾问 停车场岗位值班员 （二）秩序维护礼仪岗操作规程
<一>售楼中心秩序维护礼仪工作规程
1.0目的
确保对售楼中心在任何一个细节的工作让客户体会管理公司对客户的体贴，提升客人对服务的体会和评价。 2.0适用范围
适用于售楼中心秩序维护礼仪迎宾工作。 3.0职责
热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、拉门服务，借此给予客户第一个良好印象。 4.0工作规程
4.1 每日上班进入岗位，保持饱满的精神和自然的微笑，衣着整洁标准； 4.2 使用普通话，语言标准；
4.3 礼仪岗人员在行进、交接班、指挥车辆等与客户接触时，都使用标准动作；
4.4 销售大厅门口礼仪岗站立时，动作标准，开门时，礼貌问好“您好，欢迎光临XXX”，离开
时“欢迎您再次光临”；
4.5 熟悉基本的销售说词及项目概况，如销售人员下班后遇客户咨询，可以回答一般问题的询
问，确实不清楚或不知到的请客户咨询销售代表；
4.6 注意对销售区域进行巡视，如遇违章礼貌制止，态度和蔼，杜绝和客户争吵，特殊情况通
知上级领导协助处理 4.7 配合销售部完成其他工作； 4.8 完成上级临时交待的其他事务。 5.0 相关记录
《值班记录表》
<二>停车场秩序维护礼仪工作规程
1.0目的
确保停车场内的车辆、人员安全、保证车辆停放整齐、有序，体现良好的物业服务 2.0适用范围
适用于销售区停车场礼仪迎宾工作。 3.0职责
热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、借此给予客户一个良好印象。 4.0工作规程
4.1当客户来到车场，跑步上前为客户指挥车辆停放，在指挥过程中声音洪亮；车辆指挥手势、语言标准，指挥车辆停放整齐，车头方向一致，同时检查车辆外观擦挂情况；
4.2待客户车辆停放到位后，立即上前为客户开车门，注意先给尊位开门，若明显看到车上有领导、老人、孕妇或其他行动不便的客人时，应先为其开启车门；
4.3开车门同时，礼貌问好“您好，欢迎光临XXX，请带好随身物品”，提醒客人锁好门窗，指引客人销售部方向，若发现车辆有擦挂，应主动提醒；
4.4夏天太阳日照强烈时，为客户车辆套上遮阳挡，待客户离开时提前为客人除去，客人离开时向客户微笑的说“欢迎再次光临，再见！”；
4.5下雨天应主动为客户撑伞，做好记录通知销售中心秩序维护注意回收，如遇销售中心带伞出来的客户，应在为客户关车门时礼貌将雨伞收回； 4.6爱护车场的设施设备，发现安全隐患及时上报处理；
4.7定时对车场巡视，发现陌生人进入车场要立即上前询问，防止安全事故的发生； 4.8遇领导及外来参观访问人员应立即上前，离5-7步时敬礼问好； 4.9完成上级交待的其他工作事务 5.0 相关记录
《交接班记录本》 《停车场车辆进出登记本》
（三）保洁工作规程 <一>售楼大厅保洁工作规程
1.0 目 的
为了确保售楼中心的清洁卫生质量。 2.0 适用范围
售楼中心大厅 3.0 职 责
3.1 按程序清洁售楼中心大厅各个区域。 3.2 提供其他服务。 3.3 认真填写工作记录。 3.4 报告有关维修情况。 4.0 清洁程序 4.1 日常清洁
4.1.1 地毯吸尘，门口地垫上的树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘； 4.1.2 将地板用万能拖布将水拖干净；
4.1.3 用清洁玻璃工具清洁售楼中心的所有玻璃；
4.1.4 用半湿的抹布擦拭售楼中心的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、桌、椅等以及
公共区域的设施、设备；
4.1.5 下班前清倒垃圾。
4.2 循环保洁
4.2.1 及时清理烟灰缸的烟头（不能超过3个）、垃圾； 4.2.2 擦拭玻璃门的手印；
4.2.3 地面、梯部推尘、花台抹尘； 4.2.4 消杀工作每月进行2次；
4.3 卫生标准
4.3.1 天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、明显灰尘； 4.3.2 玻璃、镜面光亮无水冲痕迹； 4.3.3 墙面洁净无浮尘；
4.3.4 地毯（板）干净无污迹、纸屑； 4.3.5 金属件表面光亮； 4.3.6 器械整洁无浮尘；
4.3.7 保持环境舒适、整洁、空气清新。 5.0 工作记录
《保洁巡视记录表》 《消杀记录表》
<二>洗手间保洁工作规程
1.0 目 的
为了确保售楼中心洗手间的清洁卫生质量。 2.0 适用范围
售楼中心洗手间 3.0 职 责
3.1 按程序清洁售楼中心洗手间各个区域。 3.2 提供其他服务。 3.3 认真填写工作记录。 3.4 报告有关维修情况。 4.0 清洁程序 4.1 日常清洁
4.1.1门口地垫上的杂物应先捡起后再进行拖洗；
4.1.2 对每个隔断和蹲位的地面、墙板、装饰物、死角进行彻底清洁； 4.1.3 用清洁玻璃工具清洁洗手间镜面；
4.1.4 用半湿的抹布擦拭木门、装饰摆设品、地脚线、柜、台、桌、椅等； 及时清倒垃圾；
放好工具整理工作间，保持干净。
4.2 循环保洁
4.2.1 及时清理烟灰缸的烟头（不能超过3个）、垃圾； 4.2.2 擦拭台面、镜面的手印； 4.2.3 地面水渍处理； 4.2.4 消杀按计划执行。
4.3 卫生标准
4.3.1 天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘； 4.3.2 玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；
4.3.3 墙面洁净无浮尘； 4.3.4 地板干净无物迹、纸屑； 4.3.5 金属件表面光亮； 4.3.6 器械整洁无浮尘；
4.3.7 保持环境舒适、整洁、空气清新； 4.3.8 垃圾袋中的垃圾不能超过二分之一。
<三> 外围保洁工作规程
1.0 目 的
确保售楼中心外围公共区域及其它公共设施的卫生。 2.0 适用范围
售楼中心外围。 3.0 职 责：
3.1 负责清洁售楼中心外围公共区域及其它公共设施。 3.2 负责清洁指定区域道路卫生。 3.3 清洁公共绿地内垃圾。 3.4 清洁停车区域卫生。 3.5 清洁其它公共设施。 3.6 报告有关事宜。 4.0工作程序：
4.1 负责清洁指定区域道路卫生。 4.1.1 清洁售楼中心外围公共绿地内垃圾。 4.2 公共区域清洁:
4.2.1 清洁外围公共区域道路各处的落叶纸屑、石块等，按计划清洁路灯杆、灯罩及露天座椅等。 4.2.2 用扫帚清扫时尽力避免过多的尘土飞扬。 4.2.3 保证每日至少一次清洁工作区域。 4.2.4 清洁垃圾桶盖，发现破损立即更换。 4.2.5 每日更换外围公共区域垃圾桶内垃圾袋。
4.2.6 雨天车道需来往推水。用刮水器、扫把等刮干地面水迹，保持干爽。 4.2.7 放好工具整理工作间，保持干净。 4.3 报告有关事宜。
4.3.1 报告道路维修有关情况。 4.3.2 改进工作及提出合理化建议。 5.0 工作记录
《保洁巡视记录表》
六、售楼部物业服务运作费用测算
1、人员配置说明（按销售中心常规配置测算）：
项目经理：0.5人，客户服务人员2人；秩序维护员：7人（含轮休）；环境维护员：4人，绿化养护3人；设备维护0.5人。 人员合计：人 a)客服人员岗位配置：
茶水、客户引导、物业相关咨询1.5人，轮休0.5人。 b)秩序维护人员岗位配置：
■ 白班：销售大厅外围道路至停车场：1人、售楼部入口：1人、礼宾岗：1人，员区巡逻/领班/换休1人，共5人。
■ 夜班：销售部：1人、外围巡逻：1人，共2人。 秩序维护人员合计：7人。
c)保洁人员岗位配置：外围2人、内围2人，共4人（交叉保洁）。
d)绿化维护人员：以年按平均综合分摊，固定员工２名，临时工２名，共计４名。 E）设备维护人员：0.5人。 2、人员岗位职责描述：
项目经理：负责本项目销售现场的全面管理，负责在公司与发展商之间建立良好沟通渠
道，并保证与发展商各部门各项工作的顺利对接及公司对本项目各项管理和服务职责的具体落实。
客服人员：负责来访客户水果、茶水服务，负责客户物业相关问题解答。 迎宾礼仪岗：负责礼仪形象展示、车辆行人指引及简单的项目咨询服务。
停车场礼仪岗：负责礼仪形象展示、车场停车指引、车场管理、客户指引及简单的项目咨询
服务。
销售大厅门岗：负责礼仪形象展示、销售现场秩序维护、简单的项目咨询服务。 秩序维护夜勤岗：负责公司接待引导及夜间销售现场值守。
环境维护员：负责销售现场各类设施设备、装饰物件、办公室、卫生间等区域的清扫保洁和
垃圾清运工作。
设备维护员：负责销售中心日常维修及设备巡视。
3、售楼现场物业服务人员费用：
——基本工资总额： 项目 项目经理 客服人员 秩序维护员 环境维护 绿化维护 设备维护 合计 ——员工福利测算： 项目 依据 金额 （元/月） 人数（人） 0.5 2 7 4 4 0.5 17 工资标准（元/月） 8000 3000 4000 2500 3000 4000 24500 合计（元/月） 4000 6000 28000 10000 12000 2000 62000 福利基金 基本工资总额14%《中华人民共和国企业所得税法实施条例》第40条 8680 意外保险 200元/人/年 秩序维护500/人/月（2餐） 餐费 经理/客服/设备250/人/月（1餐） 客服人员岗位物耗200元/月 岗位物耗 秩序维护人员岗位物耗400元/月 环境维护岗位物耗200元/月 设备维护岗位物耗200元/月 合计 283 3500 750 200 400 200 200 14213 费用总计为：76213元/月
以上费仅为员工工资及福利费用及低值易耗品费用，不包含销售中心能耗费用，不包含绿化更换及补栽费用，及不包含日常设备中修、大修、更换及大中型设备租赁费用，不包含茶、果、糖及日常消耗品费用。
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