1.售后服务与技术服务内容
根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
服务方式 现场服务 服务类型 产品重新安装服务 服务内容 产品重新安装：策略配置等产品部署配置，保证正常使用 交付使用后，技术工程师每3个月一次拜访用户，巡检产品定期巡检 使用状况，及时发现问题隐患，提出改进建议，汇总相关运行状况数据 远程服务 电话支持 提供7*24小时的电话支持、响应，为客户提供常规的咨询服务，并通过电话解答一般性的维护问题，电话远程指导客户处理常见的使用问题 每季度定期进行客户回访，主定期电话动了解产品的使用状态、客户回访服务 遇到的问题、新的需求、调查客户服务满意度等 提供投诉热线电话，7*24小时投诉受理受理用户对技术工程师服务服务 质量的投诉 产品升级 升级服务 向客户提供同功能的版本升级服务 2.技术服务机构及服务队伍
我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为用户提供及时、专业的服务。
3.本项目售后服务机构及售后计划说明
如我司中标并签订合同，我司将组织相关驻外用户服务部，以总公司客户服务部为核心，其余各驻外服务部相互响应的策略，优先
保证本重点项目的售后技术服务工作，实现人员及配件等的支援互补作用。如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或产品的支持，公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合，以保证提供及时、完善的服务工作。
在接到故障通知后的2小时内到达现场，检查并排除故障。确系产品损坏等原因无法修复的，应将故障降至最低，同时写出书面的维护报告，确定解决办法。采购人产品出现故障时，投标人应及时维修解决，普通产品维修或更换不超过5小时；如遇重大故障，在短时间内不能排除修复的，需征得采购人同意后，延长维修天数，最多不超过24小时。
4.维修保养计划 （1）维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
（2）工作周期
我公司售后服务工程师将对用户的产品进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证产品的完好使用。
5.售后服务流程
6.故障保障计划 1.故障保障维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍，具有大型项目的维护能力和经验。如果业主需要，本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责，我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
2.计划工作周期
我公司售后服务工程师将对用户的产品进行定期巡检维护，巡检维护周期根据贵方要求而定，以保证产品的完好使用。
7.服务响应时间和计划 1.服务响应的时间
（1）均在10分钟内给予响应，市内2小时内到达现场；
（2）维修及更换在到达后2小时内完成； （3）配件的维修和更换在到达后2小时内完成；
（4）售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证产品在更换和维修过程中能够及时替换，保证产品正常使用。
2.服务响应计划流程
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