(本卷总分值100分，时间为90分)
姓名___________ 班级____________得分______________
一、填空题〔每空1分，共30分〕
1、客房收入一般占饭店总收入的 ( ) %。
2、我国旅游饭店按客房总数划分，( ) 间以上为大型、( ) 间为中型、( ) 间以下为小型。
3、( )是饭店的主体局部，是饭店为客人提供住宿和休息的地方。 4、在客房房租收取的计算方法中，凡客人在18：00后入住至第二天12：00前退房，收取 ( )房租；加收房租中，超过3小时不到6小时加收一天房租的 ( ) 。
5、客房非保证性预订通常分为( )、( ) 、( ) 三种类别。
6、在客房的根本状态中，VIP表示( ) ；C/O表示( ) ；V表示( ) ；DND表示( )；MUR表示( )。 7、客房卫生间的设备中主要有( ) 、( ) 、( )三大设备。
8、大厅效劳中，为客人开车门护顶时，( )和( )两种人不能护顶。
9、客房效劳过程中的“三轻〞指( ) 、( )、( )。 10、客房卫生间的卫生要做到“五无〞是指( )、( ) 、( ) 、( )、( )。
11、客房部对客效劳的两种模式为 ( )和( )。 二、判断题〔对的打“√〞，错的打“×〞，每题1分，共10分〕 1、客房楼层面积一般占饭店总面积的一半以上。〔 〕
2、“House Keeping〞是夜床效劳。〔 〕 3、卫生间地面清洁的顺序应为从外到里。〔 〕
4、在客房效劳的礼貌礼节中，在向客人行鞠躬礼时一般以30°左右。〔 〕 5、第一次及客人见面，说的礼貌语为“久仰、久仰〞。〔 〕 6、客房的清洁保养中，在抹尘过程中要注意干湿分开。〔 〕 7、被称为人际交往润滑剂的效劳是“语言礼节〞。〔 〕
8、 效劳过程中，一般 铃响可以超过三声接起而不用抱歉。 〔 9、夜床效劳，一般在晚上20：00开场进展。 〔 〕 10、“Morning Call〞为 总机提供的“叫醒效劳〞。〔 〕 三、单项选择题〔每题2分，共20分〕 1、日本人最忌讳的颜色为〔 〕。 A、白色 B、红色 C、绿色 D、蓝色
2、对一间已退客房，清洁的时间大约为 ( )分钟。 A、15-20 B、20-25 C、35-40 D、40-45
3、饭店客房的类型主要分为( )和套间两大类。 A、大床间房 B、标准间房 C、单间客房 D、外宿房 4、查询效劳由 ( )来提供效劳。
A、前台 B、总机 C、大堂副理 D、行李处 5、一般饭店住宿客房退房的时间为〔 〕。 A、18：00 B、16：00 C、14：00 D、12：00
6、以下客房的根本状态中，可以对外出售的房态是〔 〕。 A、C/O B、V/C C、MUR D、E 7、客房清扫的根本方法正确的一项为〔 〕。
A、先卫生间后卧室 B、从上到下 C、从外到里 D、干湿不分
8、对客房进展清扫前敲门，第一次无应答时，敲第二次时一般应隔〔 〕 秒。 〕
A、5秒 B、10秒 C、15秒 D、20秒 9、以下能直接面对客人效劳的部门为〔 〕 A、人事部 B、财务部 C、客房部 D、后勤部 10、清扫客房时，必须把房门开着是为了〔 〕
A、表示退房 B、表示在清扫 C、表示客人不在 D、表示常住房 四、简答题〔每题5分，共25分〕 1、客房部的主要任务是什么？
2、按国际惯例，酒店客房的计价方法有哪几种？
3、清扫卫生间的程序是什么？
4、客房的“六害〞指什么？
5、如何正确处理客人的投诉？
五、案例分析题：〔15分〕
正值秋日旅游旺季，两位外籍专家客人入住上海某大宾馆，来到前厅总台，一位总台新手效劳员小刘，查阅两位客人的订房记录，却怎么也无法找到，于是小刘断定客人没有预订。现客房也已出租完毕，于是对两位外籍客人说“你们没有预订，这电脑里没有记录。〞两位客人听了当时就非常生气，两位客人坚持认为已经预订，小刘坚持认为没有预订，双方争持不下，于是客人找到大堂副理小王去投诉。
1、小刘的做法是否正确？如不正确，错在哪？
2、作为大堂副理小王应该怎样处理客人的投诉？
3、结合所学常识，如果你处在小刘的位置，应如何做？
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