第一章 项目定位及治理模式
一、项目概况
本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。 本商业广场雄踞新都市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段， XX 分钟可通达XX全市， XX 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。
本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财宝区，周边集合了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。 二、项目分析及定位
1、项目分析 1）物业属性
本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业治理，物业治理服务上对本商业广场的安全治理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境治理是重点。 2）服务对象
本商业广场属专业商业项目，商户要紧两类：一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。
2、物业服务项目定位
1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。
全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。
2）舒服：优质物业治理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。 实行以租户商户为中心的总管式物业治理服务模式，寓治理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。
3）现代：应用最新物业治理服务体系，提供本商业广场物业治理服务。
4）一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全治理、清洁服务、绿化养护、车辆治理等在内的一站式物业治理服务，使租户用心经营。
5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。
全面应用现代通讯技术、物业治理服务信息平台、电脑治理系统，商户需求尽在把握之中。
3、本商业广场物业治理服务要点 1）树立本商业广场物业整体形象
通过环境形象、广场楼宇形象的操纵、设备和公共设施的治理、治安和交通管制以及治理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。
2）安全治理
安全治理将成为本商业广场物业治理服务的重中之重。开放式物业治理，人员和车辆流淌量大，既要加强日常规范化治理，又要充分考虑各种意外情形可能带来的安全隐患，提早做好预防措施，要求职员对本商业广场环境和应急方案都专门熟悉，真正做到有备无患。
3）商户服务
商户服务是本商业广场物业治理中的核心工作，一切治理服务以租户需求为中心。为本商业广场的经营商户提供规范的一站式物业治理，使这些租户有一个安全舒服和谐的经营环境，同时营造浓厚的商业氛围，使租户能赚钱赢利；另一方面物业治理中要与租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，培养忠诚租户，通过租户良好的口碑，宣传本商业广场，不断介绍新租户进驻，使公司不断进展壮大。 三、物业治理服务模式
本项目物业治理服务应采纳全程一站式物业治理服务模式，即负责以下物业治理服务事务：
1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的修理、治理； 2）本商业广场车辆安全治理； 3）本商业广场环境保洁； 4）本商业广场绿化养护治理； 5）本商业广场消防治理；
6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；
7）物业商户服务及物业治理服务档案、资料的建立、储存； 8) 本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营治理； 9）租户其它需求服务等。
第二章 物业治理服务目标及承诺
第一节 目标承诺
在物业治理服务过程中，承诺达到以下目标： 一、总体目标
创建安全、文明、舒服的本商业广场环境。
二、分项具体目标： 序号 项目 标准 承诺指标 每栋楼房及配套设施部分，不得显现外墙及天花破旧和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱1 房屋本体完好率 95% 搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。 2 设备设施完好率 修理工程质量合格率 服务回访率 95% 建立健全修理保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态 所有修理工程均有详细的修理及验收记录；要紧工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。 服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情形提出整改措施，达到用户中意。 花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。 建立健全检查制度；公共区域不得显现大面积或大6 保洁完好率 98% 宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米操纵在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。 建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写7 消防事故发生 1‰以下 检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发觉隐患及时下达整改通知书进行整改 8 商户有效投诉处理率 服务及时率 99% 对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案 接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修只是夜。 保安员队伍实行军事化治理；实行24小时巡逻制度，10 治安案件发生率 2‰ 定期进行军事素养和业务素养考核；保安员熟悉本商业广场情形，言行规范，文明执勤 11 商户中意率 95% 采纳调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保中意率逐步提高
3 98% 4 98% 5 绿化完好率 95% 9 95% 第二节 目标保证措施
在多年的物业治理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的治理理念和技术，形成了一整套成熟治理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场治理目标的实现：
一、建立以服务为宗旨的治理体系
针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营治理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。
以服务为宗旨的经营治理体制的核心服务系统吸取星级酒店治理的先进理念，将星级酒店治理与物业治理服务有机结合而形成的物业治理服务服务体系。
微笑：即要求物业治理服务人员不管何时何地何种情形，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；
杰出：即要求物业治理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄重使命，做到无与伦比的杰出；
预备：即要求物业治理服务人员做好随时为商户服务的预备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；
看待：即要求物业治理服务人员把每一位商户都看作需要关心的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；
邀请：即要求物业治理服务人员要在每次服务终止后，都要热情恳请商户承诺自己为商户再次提供服务；
制造：即要求物业治理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；
关注：即要求物业治理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关怀、被尊重的，并主动发觉商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。
通过服务系统的实施，将使本商业广场物业治理服务水平达到一个新的高度。 二、推行ISO9001质量治理体系
在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量治理体系，通过标准化治理，保持物业服务水平的稳固性、可靠性。
服务质量操纵方法---制度资源保证
物业治理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。
“说到、做到、连续有效”是实施ISO9001的一条差不多原则。说到、做到，容易明白得、实施，而如何做到体系连续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业治理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：
（一）三个规范的建立
第一，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量操纵的规范。
1、服务的规范
服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。
2、服务提供的规范
服务提供的规范明确了每一项服务活动如何样做，以保证服务规范的实现，也确实是将服务过程的每个工作时期的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行操纵。
ISO9001确实是靠对每一个“过程”的操纵而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作时期的接口不留空白之处。
3、质量操纵规范
质量操纵的规范规定了如何样去控降服务的全过程，即如何样控降服务质量环节各个时期的质量，专门是服务提供过程的质量。制定质量操纵规范，包括以下四方面内容：
①识别关键活动；
②分析关键活动，选出标准并加以操纵； ③规定特性评判方法； ④建立操纵手段。
质量操纵的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评判公司的所有服务质量活动是否开展得有效，同时达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。
（二）两个评定的建立
当三大规范制定后，赶忙开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来幸免显现不合格服务的倾向，以排除商户的不中意。服务质量的优劣最终依旧取决于商户的感受和评判，在那个地点注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评判给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评判；对商户的评判进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不中意倾向，赶忙采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。
当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评判所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。
“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到操纵职员行为、提高体系运作有效性、增加商户中意度为目的而制定的服务质量操纵体系。另外，公司还把对职员的连续培训和考核看作是坚持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为连续培训和考核是加强职职员作能力和增强服务意识的必要手段。
三、贴心总管服务
在本商业广场推行贴心总管服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、修理工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使 “人性化”服务得到充分表达。
四、专业化操作，连续改进
坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善治理制度，提高物业治理服务水平是物业治理成功之本。
第四章 物业治理服务方案 第一节 组织机构
一、项目整体架构图
农发农农 本商业广场物业治理部 商户服务部 财务部 租赁部 保安部 行政策划部 治理部 工程技术部 园林绿化部 清洁部 本商业广场物业治理 架构图说明：
1、架构设置原则是精干高效、分工协作，物业公司实行物业部经理负责制。
2、物业部内部实行垂直治理，减少治理层次，提高效率。 3、各职能部门职责
1）商户服务部：同意商户咨询，处理商户投诉。
2）工程技术部：负责房屋本体及设备设施修理、养护、水电治理等工作。 3）保安部：负责本商业广场安全治理和秩序爱护、停车场、车辆治理工作。 4）园林绿化部：负责本商业广场绿化养护、花卉培养工作。 5）清洁部：负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。 6）财务部：负责本商业广场财务治理，财政收支，财务核算等工作。
7）租赁部：负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。 8）行政策划部：负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策
划等工作。
9）治理部：负责本商业广场日常事务治理工作。 二、人员编制及职责 共XX人：
（一）、治理人员：人员编制XX人 1、人员设置：
设经理X名，商户服务人员X名。 2、任职资格：
1）经理：大学专科以上学历；中级以上职称；三年以上物业治理服务体会。 2）商户服务人员：中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作体会。 3、职责： 经理：
1、对物业部职员进行培训，工作进行检查、指导。 2、建立、健全物业部各项规章制度，并组织实施。
3、负责物业治理服务质量的评定和服务水平的提高。 4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。 4、和谐处理与政府主管部门、租商户等各方关系。 商户服务人员（分区域负责）:
1、负责处理商户投诉、咨询，负责商户回访、商户意见收集。 2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营治理。
3、负责建立商户档案和物业部资料（运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、修理记录等）。
4、协助物业部经理对各部门工作进行检查、监督。 （二）、工程技术部：人员编制XX人 1、人员设置：
值班电工X名，负责配电房值班24小时运行及日常巡查及小修；修理工X名：负责
房屋、消防、给排水、停车场等公共设施和商户的应急修理保养； 2、任职资格
1）主管部长：中专以上学历；中级技师以上职称；5年以上相关工作体会。 2）修理工：职高以上学历；具相关专业上岗证；一年以上相关工作体会。 3、职责
主管部长：X人
1、负责本部门的工作安排。
2、负责制定本部门的工作打算，做好工作总结。
3、负责房屋及设施设备的检修打算，组织编制设备的预防性修理保养，并负责组织实施。
修理工：
1、房屋本体维保的内容：外墙面、公共屋面、公共通道门厅、楼梯间上、下水主管、房屋本体承重及抗震结构部位。 2、给排水上下水管道。 3、检查消防系统的正常性。 运行电工：X人，24小时值班
1、配电房必须设锁，闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。 2、每班做好巡查记录，《变配电运行记录表》、《设备故障处理表》。
3、对高（低）压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、测电笔、接地线等，而且在爱护人监护下执行操作。
4、需要停电进行线路检修时，第一需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情形下，方可进行操作。
5、要执行停、送电操作，必须办好有关手续，坚持工作挂牌制度。凡要执行高压部分及低压母联开关时，未经主管人员批准，不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。
6、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。
7、严格执行岗位职责，遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。 8、配电房室内温度操纵在40℃以下。
9、停电时应先断开各分路的空气开关，再断开各回路操纵柜的隔离开关，然后再断开多功能断路器，最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸（隔离开关）。
10、送电时第一检查各分路是否断开，然后合电源总隔离开关，多功能断路器，各分回路操纵隔离开关，最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。
11、在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时，应保持平复，按照操作规程及时排除故障，并做好记录。 （三）、保安部：XX人 1、人员设置： 保安员 岗位设置：
固定岗位XX个（出入口XX个），XX个巡逻岗分片巡逻，消防监控中心XX个岗位、XX个外围巡逻岗。共XX岗。轮休岗XX人，共需XXX人。
2、任职资格。
1）主管部长：高中以上学历；退役军人；三年以上相关工作体会。
2）领班：高中以上学历；二年以上相关工作体会。
3）保安员：初中中以上学历；通过保安员上岗培训；退伍军人尤佳。 3、职责 1、固定岗
1）24小时严密监视本商业广场外围各种情形，发觉可疑或不安全迹象，及时通知主管部长就地处置，且随时汇报动态情形，直到问题处理完毕；
2）把握本商业广场出入客人各类人员动态； 3）对进出车辆进行查实登记、疏导秩序。 2、巡逻岗
1）负责职责范畴内秩序爱护，防止发生事故，每小时巡视一次； 2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情形； 3）对管区内的可疑人员、物品进行询问、检查； 4）禁止本商业广场内发生的打架、滋扰事件；
5）驱逐本商业广场内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件的应急处理；
6）回答访客的咨询，必要时为其导向； 7）指挥车辆的停放，保证消防通道畅通。 3、消防中心
1）、实行24小时值班制。
2）、值班人员保持高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。 3）、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。
4）、操纵中心显现报警信号，第一打 到报警部位查明情形，如若误报，赶忙排除，如发觉专门情形或火警，赶忙报警。
5）、值班人员应填写设备运行记录，值班过程中发觉误报应填写时刻、地点等。 （四）、园林绿化部：人员编制XX人（外包除外）。 1、人员设置： 园林工XX名， 园林工：
1）熟悉本商业广场的绿化布局和个人包干地区的职责范畴，以及花草树木的品种数量，并逐步把握花草树木的种植季节、生长特性、培植治理方法等。
2）对花草树木要定期清除杂草、防治病虫害、松土、施肥，并修理枯病枝、损害枝等，更换死亡苗木，浇水。
3）要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，遇到有违章违法行为要及时加以劝阻，不听劝阻的要及时报告保安人员和主管人员，协助对其劝阻和处置。
4）完成上级领导交办的其他任务。
（五）、清洁部：人员编制XX人（外包除外）。 1、人员设置：清洁员XX名。
岗位设置：负责本商业广场室内外道路广场、公共设施（路灯杆、宣传栏等）卫生，
垃圾收集等，分区负责，原则上依照楼层栋号划分，每栋（层）楼XX人负责循环清洁，外围XX人。
2、任职资格：
主管部长：中专以上学历，二年以上工作体会。 3、职责： 主管：
1）负责整个本商业广场室内及公共部分清洁卫生的治理工作。 2）负责本部门职员的培训及考核工作。 3）完成上级领导交办的其他工作。 清洁员
1）负责包干范畴内的保洁工作，按照工作制度实施保洁。 2）完成上级领导交办的其他工作。 （六）、财务部：
1、人员设置：设财务部长、主管会计、出纳人员、收费人员等各X人。 2、任职资格：
1）财务部长、主管会计大专学历以上，相关经济学专业，X年以上相关工作体会； 2）出纳人员、收费人员中专学历以上，基础会计。 3、岗位职责：
财务部长、主管会计职责：
1） 负责财务治理工作，编制财务打算落实完成打算的措施，严格执行《会计法》和《会
计准则》；
2） 组织搞好财务核算工作，建立各级经济活动分析析制度，挖掘增收节支潜力； 3） 把握资金活动和经营成果情形，当好领导参谋；
4） 监督执行国家各项财经政策、法规、严格操纵各项费用的开支； 5） 负责会计计凭证和会计报表的审核和各类经济档案保管归档； 6） 负责职职员资、各项津贴等发放和审核； 7） 完成领导交办的其它任务。
出纳人员、收费人员职责：
1） 负责公司治理服务费银行托收、现金银行存款的收支、治理、记帐结算工作； 2） 做好收费统计、核算及催收工作；
3） 负责建立健全现金、银行存款日记帐和其它帐目，定期核对、帐目清晰、手续完备、
帐帐相符、帐表相符、日清月结、准确无误； 4） 严格执行财务务制度，不得挪用公款或私自借支； 5） 完成领导交办的其它任务。 （七）、租赁部：
1、人员设置：设主管部长、租务治理助理。 2、任职资格：大专以上学历，X年以上工作体会。 3、岗位职责：
1）负责制定公司年度招商租赁打算及实施细节，并予以实施； 2）负责对外招商租赁业务的承接、洽谈；
3）做好市场调查研究，及时了解市场信息，做好市场信息汇总和综合分析，把握同业动态，为公司相关决策提出供依据；
4）负责沟通与租户的关系，做好相应的公关工作； 5）做好租户档案的分类整理工作； 6）做好领导交办其它工作。 （八）、行政（人事）策划部：
1、人员设置：设主管部长、策划设计助理XX人。
2、任职资格：大专以上学历，X年以上相关工作体会，有成功策划工作案例。 3、岗位职责：
1）负责了解当前国家的方针、政策，贯彻落实执行公司各项指令，深入调查研究为公司决策层提供决策依据；
2）负责公司工作打算、总结、规章制度等各类文件的起草审核工作； 3）负责公司对外联络工作组织安排、接待、参观等公关活动；
4）做好公司各部门之间的和谐工作，做好公司办公用品采购、入库、领用等治理工作； 5）负责公司人事安排、聘请、录用、转正、调配、离辞等治理工作，检查公司各部门的考勤工作；
6）负责公司职员饭堂、宿舍治理等后勤保证工作，车辆调度和治理等工作； 7）负责制定公司职员培训打算，提高职员素养和实际工作能力；
8）负责公司广场的商情、广告、宣传、设计、制作及大型各类活动策划、布置、治理等工作；
（九）、治理部：
1、人员设置：设主管部长、助理治理员XX人。
2、任职资格：大专以上学历，工商行政治理学毕业，三年相关工作体会。 3、岗位职责：
1）负责实施本商业广场的房屋主体本体的治理、公用设施的治理、保洁绿化工作等； 2）负责本部门岗位职责、各项规章制度的贯彻落实；
3）督导所属部门人员贯彻执行保证各项工作保质、保量、安全、及时顺利的完成； 4）制定公用设施的修理养护、更新改造打算，上报批准后组织实施； 5）督导保洁、绿化职员按操作规程和服务标准做好本职工作； 6）定期进行抽查巡视，发觉问题及时处理。
第二节 项目运作治理操纵
严谨有序的运作流程，是确保服务质量的有效保证。通过不断的实践和完善，形成一套成熟的、行之有效的治理操纵体系。
一、整体运作流程图 拟定物业治理服务方案
二、信息反馈与处理系统图
外部信息 业主/政府主管部门 完善制度 人员培训 资料预备 外部联系 接管物业 日常治理及队伍轮训 房屋本体治理 设备设施治理 安全治理 清洁治理 绿化治理 客户服务 物业租赁治理 广告策划治理 检查、监督、考核、改进 反馈 治理处 监督 操作层 指挥 信息是重要的经营治理资源，一直注重信息的采集、分析、处理、利用。 信息由治理中心聚拢、分析，幸免重要价值信息的错漏。
工作指令由治理中心发出、操作层执行和反馈，幸免信息无效沉淀。 三、监督检查操纵图
物业部日检 内部检查 专业部门不定期检查 监督检查体系 公司检查 政府主管部门考评 外部检查 客户中意度调查
内外兼顾的监督检查体系保证公司运作的透亮与公布。 定期与不定期检查方式相结合，保证公司运作全程受控。 四、要紧业务治理操纵
经理 客户服务部依照 客户需求 类别通知有关部门 工园清保 治策租程林洁安理划赁 技绿部 部 部 部 部 术化 部 部
依照规定程序，完成工作 信息反馈 1、通用服务操纵系统图
服务快速响应机制，保证商户需求及时得到满足。 服务信息反馈机制，保证公司与商户沟通无障碍。 2、物业部工作流程
客户 财务部 回访 通知收费 客户服务部 资料存档 需求 反馈 派单 提供服务 园林绿化 清洁部 租赁部 策划部 治理部 保安部 工程技术部
代表例外情形
服务快速响应机制，保证商户需求及时得到满足。 服务信息反馈机制，保证公司与商户沟通无障碍。
3、物业维保工作流程
业主需求 日常检查 派单 作业 检查验收 定期养护打算 资料存档
4、清洁服务工作流程
业主需求 日常检查 派单 作业 检查验收 定期清洁打算 资料存档
5、安全治理工作流程 要求支援 治理层 公安机关 监督指导 业主 治安信息 保安部 汇 报 业务指导 支援 外部单位 内部单位 紧急求援 日常保 安工作 治安事 件处理 资料存档
代表例外情形
6、预防措施操纵系统图
体系运行 产品 过程 潜在不合格信息收集 缘故分析 制订预防措施 批准预防措施 责任部门实施预防措施 NO 验证结果
快速识别潜在不合格信息，将问题消灭在萌芽时期。
OK 记录存档
7、纠正措施操纵系统图
体系运行 产品 过程 不合格信息收集 缘故分析 制订纠正措施 批准纠正措施 责任部门实施纠正措施 NO 验证结果 OK 记录存档
通过纠正措施的实施，防止损害进一步扩大和不合格重复产生。
第三节 房屋本体及公用设施维保方案
一、房屋本体及公用设施维保总要求
1、依照建筑物的特点，制订详细的的维保打算和实施细则，为日常维保工作开展奠定基础。
2、定人定岗进行房屋本体查勘，确保房屋本体和公共设施的安全，正常使用。 3、严格操纵维保工作时刻，确保不阻碍正常办公活动。
4、保证维保工作质量，确保房屋本体建筑物美观耐用，延长其使用寿命。 5、建立完善的房屋本体建筑物档案。
二、房屋本体建筑物维保治理范畴
依照本商业广场建筑特点，认为房屋本体建筑物维保治理要紧包括以下内容： 建筑物承重结构部位（包括基础、梁、柱、板、屋顶）、房屋本体的抗震结构部位（包括构造柱、梁、墙等）、公共外墙面、楼梯间、金属护栏、公共通道、屋面等。
公共设施的维保范畴：区域内道路、外围护栏、旗杆、值班室、停车场、标识导向、、防雷设施等。
三、业务结构
房屋本体及公用设施维保 档案治理
定期保养 日常检查 修理治理
四、房屋本体及公用设施的维保治理 1、房屋本体日常维保打算及实施方案 序号 日 常 维 保 项 目 房屋本体承1 重及抗震结构部位 2 外墙面 内容 依照养护打算实施保养 依照养护打算实施保养 实施成效 1）安全、正常使用； 2）功能完好。 无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一。 每天检查一遍，发觉问题，及时处理：1）无积水、无渗漏； 3 公共屋面 小修及时修补。 公共通道门厅、楼梯间 每周检查一次，发觉问题，及时处理：小修及时修补。 每天检查一遍，发觉问题，及时处理：5 上、下水主管 小修及时修补。
2、公用设施日常维保打算及实施方案 序 项 目 日 常 维 保 上、下水通畅，无渗漏。 2）隔热层完好无损； 3）避雷网无间断。 1）整洁，无缺损、无霉迹； 2）扶手完好，无张贴痕迹。 4 号 内容 每年对行车标示翻新一次，每天检查实施成效 1、平坦无积水无缺损完好率99%以上； 2、标示清晰。 1 道路、停车场 一遍，发觉问题，及时处理：小修及时修补。 2 本商业广场路灯 包括围墙灯、公共路灯、楼道灯，每照明正常，依照季节和商户要年对灯杆刷漆一次，：每天检查一遍，求调整开关时刻，完好率98%以上。 发觉问题，及时处理：小修及时修补。 每周巡视检查一次，发觉问题，及时处理：小修及时修复。 每天检查一遍，发觉问题，及时处理：小修及时修补。 防雷测试一年一次，每周检查一遍，发觉问题，及时处理：小修及时修补。 每天检查一遍，发觉问题，及时处理：小修及时修补。 门、窗，洗手间功能完好。 3 公共门窗、洗手间 4 标示 完好 5 防雷 设施性能良好 6 值班室 完好 五、房屋本体档案治理
完备的档案是治理活动的基础。针对房屋本体治理，形成了一套较完善的档案治理体系。
1、档案分类
1）基础资料类：包括各种图纸、资料。 2）工作记录类：包括修理、保养记录等。 2、档案的归集
1）基础资料类应于接收物业时编号归档。 2）工作记录类应于每月终编号归档。 3、档案的使用
基础类资料应汇编成册，分发至相关部门，作为业务活动的重要参考资料。 工作记录类资料应定期归档、统计分析，作为部门业绩考评及外部单位对公司业绩评定的重要资料。
六、房屋本体的维保治理
维保治理是房屋本体建筑物治理的基础性工作，要紧通过下述方式开展养护工作：
1、打算性的保养治理
每年年初依照建筑物情形制订年度养护打算，每季度依照年度打算编制季度打算。 打算性的保养治理要紧为清洁、刷漆等日常保养项目，保养范畴为全面养护。
2、例外保养治理
当由于气候等缘故需要增加保养内容的，会启动例外保养治理机制。例外保养治理机制是针对专门情形进行的，保养范畴为专项保养。
3、日常检查
日常检查工作要紧由工程技术部负责，通过日常检查收集的信息为制订养护打算提供依据。
4、房屋本体建筑物的标识治理
1）在每层楼电梯厅和疏散楼梯处设楼层号标志，每层楼电梯厅设防火疏散示意图（其中应注明电梯、消火栓、警铃、住户门、疏散楼梯的位置），安全出口灯箱。
2）本商业广场商户入口处设大楼总平面图、不锈钢宣传栏。
3）设置警示牌，如：“设备重地 非公勿入”、“机房重地 闲人免入”、“高压带电 打开危险”、“库房重地 烟火禁入”、“线路工作 请勿合闸”、“高压危险 请勿靠近”、“设备故障 暂停运行”等。
4）设指示牌标识，并应在适当位置设置导向牌。 5、工作要求
1）做好查勘鉴定工作：为了把握房屋本体的使用情形和完损状况，治理公司应做好房屋本体的查勘鉴定工作，以确定采取何种修理措施。
2）编制修理打算：治理公司应依照勘查结果，编制修理打算，修理打算包括施工打算、施工力量打算、材料供应打算、资金使用打算。
3）修理打算的执行和操纵：配备专业的施工人员，制订完善的修理工作流程；关于较大规模的修理，采纳分包方式进行。
4）商户服务部设立报修热线，随时接听商户报修 。
5）修理人员依照商户部通知赶忙赶赴修理现场，实施修理；短时刻内不能完成的，应向商户服务说明缘故，并尽可能采取临时处理措施，以幸免损害进一步扩大。
6、房屋本体建筑物养护规程 1）、巡查
工程技术部应安排专人定期巡查区内房屋本体建筑物质量情形，发觉问题，及时修理，并做好记录。
其他部门在日常工作中应留意房屋本体建筑物质量情形，发觉问题，及时向工程技术部报告。
2）、养护
1）打算内养护：工程技术部每年应制订总体养护打算，每月制订具体养护打算并组织实施，养护打算既要全面，又要有所侧重。
2）临时养护：遇到天气灾难等专门情形，工程技术部应提早进行预防性养护，灾难过后，再进行修复性养护。
3）、修理
1）小修：关于一样小修业务，工程技术部应组织修理人员即时进行修复，并做好记录。 2）大中修：关于大中修业务，工程技术部应编制预算，报商户审核同意再行实施；关于紧急情形，应当采取临时处理措施，以防损害扩大。
第四节 设施、设备的维保治理
一、差不多情形
本商业广场设施、设备要紧包括给排水、供配电、消防、智能化监控等各个子系统，其中：制定相应的工程设备治理制度，通过运用科学合理的治理方式，确保各项设备设施正常运作，为商户的生产、生活提供可靠保证。
二、设施、设备的维保治理总要求
1、实行全面设备（设施）治理制度，强化设备的基础治理工作，修理和定期保养相结合。
2、制订和落实工作程序，每件事务和工作都有明确合理的程序，程序中的重要环节有统一的报表文件以及具体的经办人、责任人。
3、各专业商户管人员必须依照责任范畴内设备、设施的实际情形，制定出适合于各分系统、设施的规章制度、修理保养规程，力求在实际运作过程中行之有据、做之有理。
4、运行值班人员负责设备、设施的运行操作及日常巡视检查工作，并做好每天的运行记录，运行中发觉问题及时通知修理人员进行处理。
5、修理人员负责设备、设施的修理保养工作，并做好修理保养记录。
6、完善设备、设施信息治理系统，对每项设备、设施分类建立电子档案，并保持实时更新。
四、设备治理维保内容及质量标准 1、给排水系统维保内容
序号 1 项目 给水管道 工作要求 每月检查一次，随时清通管道 质量标准 管道通畅，保证供水，外观无明显破旧 2 阀门 每月检查一次，每周巡视检查一次，无明显漏、滴、跑现象，开关灵活 发觉问题，及时处理：小修及时修复。 3 4 化粪池 压力表 清掏一年一次 无外溢 每月检查一次，每周巡视检查一次，显示值正常，外观完好 发觉问题，及时处理：小修及时修复。 5 机械润滑 每月检查一次，每季度加油 保证设施正常运转，无缺油、机械故障 6 排水管道 每月检查一次，随时清通，小范畴除锈刷漆 外观完好，无堵塞 7 雨水管、地漏道 每月检查一次，随进清通每周巡视检查一次，发觉问题，及时处理：小修及时修复。 天台、地面雨水管口无明显杂物堵塞 8 井盖 随时检查，每周巡视检查一次，发觉问题，及时处理：小修及时修复。 每半年刷漆 无明显破裂、损坏 9 泵体
每季一次检查，发觉问题报告 运行正常 2、供配电系统维保内容 序号 1 2 3 4 5 项目 电缆头 温控、湿控 绝缘鞋、手套 断路器 指示灯，按钮，转换开关 6 7 8 9 10 11
电容无功补偿 指示灯、保险 配电屏对地测试 整体保养 配电房全面保养 变压器性能检测 每日检查，电容及时更换 日常检查，小修即坏更换 日常检查 每月一次 每年二次 每二年一次 电容补偿三相平稳 正常使用 接地良好 工作要求 日常检查，小修即坏即修 日常检查，小修即坏即修 每年送检 日常检查，小修即坏即修 日常检查，小修即坏即修 质量标准 无不良接触、良好 外表清洁，显示正常，固定可靠 标号清晰，性能良好 外表清洁，标号清晰，固定可靠 3、室内外照明系统维保内容 序号 项目 1 2 3 6
五、给排水系统治理 1、运行治理
1）给排水系统包括生活给水系统、消防给水系统、消防喷淋系统、排水系统。 2）运行专人专职治理，严格执行持证上岗制度，定岗定人。 3）实行24小时值班制度。
4）消防系统定期进行试运行，确保系统安全可靠。 2、修理保养
1）制定科学合理的修理保养打算并组织实施。 2）修理操作人员合理配置，严格执行持证上岗制度。
3）加强日常巡视、检查，切实执行“应修尽修、全面保养”的方针。
4）提高管网工作效率，有效处理管网系统的跑、冒、滴、漏现象，以减少缺失，以达到节能、经济运行的目的。
3、应急预案
1）遇有事故，及时抢修，限水、停水24小时前通知商户。
2）检查漏水的准确位置及所属水质，并在许可能力下，赶忙设法禁止漏水，若不能禁止，应赶忙寻求支援，在支援人员到达之前尽量操纵现场，防止损坏扩大。
3）观看周围环境，漏水是否阻碍各项设备，如电力设备、线缆等。 4）利用沙包等物件堆箱，防止漏水渗入电机等重要设备。 5）利用现有工具，设法清理现场。
6）如漏水可能会导致索赔等问题，须拍照存档以作日后证明。
7）日常巡视、检查时，应留意渠道及排水是否有污泥、杂物，随时加以清理，以免堵塞。
8）如该部位曾经有水浸记录，平常应预备足够沙包，作为爆水管及雨季应急之用。 六、供配电系统维保治理 1、运行治理
1）工程技术部应依照不同设备、设施的性能、技术指标等，合理制订出维保打算及相应的操作和修理保养规程。
公共通道照明 楼梯照明 洗手间照明 工作要求 日常检查，小修即坏即修 日常检查，小修即坏即修 日常检查，小修即坏即修 质量标准 灯开关正常，线路完好 灯开关正常，线路完好 灯开关正常，线路完好 应急灯，安全指示灯 日常检查，小修即坏即修 2）运行值班人员应严格按照值班规定实行24小时值班制，对大楼变压器室、高低压配电室等有关设备、设施进行巡回检查，同时做好相应记录。
3）运行值班人员在日常设备、设施操作过程中必须严格按安全操作规程进行，执行〈工作票〉、〈操作票〉制度，牢固树立“安全第一”的思想，确保人身和设备、设施的安全。
4）运行值班人员必须留意和把握供电设备、设施的运行状况，发觉隐患，及时报告故障，并做好详细记录。
2、修理保养治理
1）修理人员进行日常修理保养工作必须严格按照〈电气修理治理规定〉及各种设备、设施的〈修理保养操作规程〉进行，并按要求做好安全保证措施和技术措施。
2）修理人员应熟悉、把握大楼各系统所有照明器具情形，认真做好修理工作、更换工作。
3）合理设计公共场所照明操纵线路，如露天场所的照明能够采纳光电操纵，采纳节能灯源，以达到节能、经济运行的目的。
4）工程技术部应定期组织人员对供配电系统进行全面的、系统的检查、调试，并依照实际需要充分做好合理用电调配和节能工作。
3、应急预案
1）在立即发生台风、暴雨时，工程技术部应组织人员对所有供配电系统进行预防性检查，多方位监视，同时做好抢修工作预备。灾情过后，对供配电系统进行一次全面检查，发觉问题及时处理。
2）发生火灾时，运行值班人员应赶忙报警并切断火灾区域电源，积极灭火。事后，必须对供电设备、设施进行全面检查方可复原供电。
3）发生故障，及时抢修，短时刻不能完成抢修的，应通知商户。 4）限电、停电应提早24小时通知商户。 4、临时用电治理
1）为保证用电安全，临时用电实行申请制度，商户在拉线用电前，应填写〈临时用电申请表〉经物业部经理审批后方可临时用电。
2）用电期间，运行值班人员应依照用电情形，认真做好巡视、检查工作，及进送、停电，保证供电。
3）用电后，修理及运行值班人员应积极配合商户做好临时用电的拆除工作，同时，进行认真检查，保证安全，不留隐患。
七、消防系统维保治理 1、运行治理
1）实行24小时值班制度。
2）运行值班人员应紧密注意消防系统运行情形，并做好记录。
3）关于系统报警信号，值班人员应赶忙通知报警区域保安，并作好记录。如为误报，应通知修理人员进行修理。
2、修理治理
1）每月对系统修理保养一次。 2）每年对系统进行两次性能检测。 3）重要项目托付专业公司进行。 八、服务承诺
1、商户有关工程方面的咨询10分钟内到达现场。
2、显现意外停电、水管渗漏等紧急事件保证5分钟内到达现场。 3、急修及时完成，一样修理当天完成。 4、客人被困电梯10分钟内挽救。 5、各项修理业务返修率低于1%。
九、操作规程
高低压配电房的治理及操作规程
1、配电房必须设锁，闲人免进。进出配电房应放好防鼠档板。 2、值班期间禁止从事与工作无关的一切情况，不得擅离职守。 3、接班人员未到位，当班人员不得离开工作岗位。
4、每班做好巡查记录，《变配电运行记录表》、《设备故障处理表》。 5、值班人员必须熟悉触电急救方法。
6、对高（低）压操作及检修必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套、验电笔、接地线等，而且在爱护人监护下执行操作。
7、需要停电进行线路检修时，第一需要检查电梯是否已停在一楼并确定轿厢内无人员的情形下，方可进行操作。
8、要执行停、送电操作，必须办好有关手续，坚持工作票制度。凡要执行10Kv高压部分及低压母联开关时，未经主管人员批准，不许操作。停电拉闸、检修停电要挂标志牌。
9、禁止用超长金属物在带电低压柜上工作。
10、严格执行岗位职责，遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。 11、配电房室内温度操纵在40℃以下。
12、停电时应先断开各分路的空气开关，再断开各回路操纵柜的隔离开关，然后再断开多功能断路器，最后再断开总隔离开关。禁止带负荷拉刀闸（隔离开关）。
13、送电时第一检查各分路是否断开，然后合电源总隔离开关，多功能断路器，各分回路操纵隔离开关，最后按各分路的空气开关的顺序依次合闸送电。
14、在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时，应保持平复，按照操
作规程及时排除故障，并做好记录。
消防系统操作规程
一、主机操纵器
1）查询：
1、按下菜单（Menu）按钮到下一级菜单，选择菜单上需要查询信息前面相应数字的数字按钮。
2、退出查询按返回（Esc）按钮返回到上一级菜单。 2）联动：
1、查看是否为自动（黄色灯亮）。
2、联动设置：通过菜单上“系统设置”到下一级菜单，选择“联动设置”再到下一级菜单选择“自动”或“手动”。
3、快速查找联动信息：在菜单上选择“联动信息” 到信息栏，同时按下“Shift+回路（0、1、2、3）”能快速找到相应的回路，再通过上下（▲、▼）按钮查找需要的信息。
4、命令状态修改：在菜单上选择“联动命令”到信息栏，在信息栏上对“命令状态”进行修改，按“2”键为“已发出”，按“3”键为“未发出”。
3）故障：先按“停止”键或“消音”按钮对警铃消音，否则按“复位”按钮对系统复位。假如主机死机请赶忙通知工程部处理。 二、消防广播
1、通过“联动信息”查看消防广播是否为“已发出”，否则通过“联动命令”进行修改。 2、合上动放盘上电源开关，将音量调剂器调到“3”。 3、按下紧急广播按钮，再按下话筒按钮。 4、广播时在广播录放盘内装上磁带同时录音。 5、使用电子语音时按下“电子语音”按钮可自动广播。 三、消防 ：按下相应的 按钮即可通话。
工程技术部交接班制度
1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提早征得主管人员同意，并按规定办理请假手续，才能请假。
2、交接班双方人员必须做好交接班的预备工作，准时进行交班。交接班的预备工作包括：查看运行记录，介绍进行状况和方式，以及设备检修、变更等到情形；清点外表、工具；检查设备状况等等。交班时，双方在值班记录上签字。
3、在下列情形下不得交接班：
① 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时； ② 交接班预备工作未完成时：
③ 接班人员未到时；
④ 主管人员指定替代值班人员未到时；
⑤ 接班人员有酒醉现象或其它神志不清情形而未找到顶班时
工程技术部运行值班制度
1、必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，告知时刻及去向。实行轮班就餐制。
2、依照操作规程及岗位责任制的要求，按时巡查，按规定做好设备运行情形记录。 3、巡查时必须要做到“看、听、嗅、摸、记”。
4、如显现设备故障，而当班人员不能处理，应及时上报。
5、值班人员接到报修时，通知相关人员进行修理。如特急修理，值班人员应及时修理。
第五节 环境保洁治理方案
一、差不多情形
本商业广场容积率较低，楼宇分散，洗手间、公共通道、大堂等公用部位面积较大，人员流淌和车辆较多，因此更强调保洁人员要定编定岗，达到卫生不留死角。
二、保洁项目及频次 项 目 绿地 污水管井 捡拾垃圾杂物 排清污水和垃圾 工 作内容 清 洁 频 次 1次/日 清理1次/月 疏通1次/年 排水沟 垃圾箱 清洁 垃圾清运、清洁 1次/日 日产日清 2次/日 消防栓 标示牌 出入口栏杆 停车场 喷水池 电梯 三、保洁质量标准
1、 本商业广场外公共环境保洁标准：区域内无积水、无杂物、无明显污渍、无明显泥沙；指示牌无黑灰；垃圾日产日清，无堆积垃圾；污水管井、排水井眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍污物；喷水池水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。
抹尘、清洁和保养 清扫 清洗 擦拭 1次/周 1次/日 1次/月 1次/日 擦拭 1次/周 2、 卫生间保洁标准：保持地面明亮，无杂物、无污迹；磁砖墙面清洁无污迹；洗脸台面无积水及干水迹；镜面明亮无水迹；厕所清洁无异味、臭味；纸巾每天供应X卷，洗手液定期补充；便器清洁、无黄渍；风口清洁无灰尘，天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
3、 办公区域保洁标准：地面、台面和地毯无明显污渍、无明显灰尘，垃圾及时收集。 4、 本商业广场消杀标准：采纳环保药剂，本商业广场无成群蚊虫、蟑螂等害虫滋生。 四、保洁工作要求
1、室外公共环境保洁
1）保洁范畴：本商业广场公共场地及道路、绿地、停车场等 2）保洁程序：
A、上午：在本商业广场户上班前对公共场地及道路、停车场、绿地等进行清扫，重点是枯枝落叶的清扫和纸屑等杂物的收集；对标识牌进行清洗、擦拭。
B、下午：在中午就餐后再次对公共场地及道路、停车场、绿地等进行清扫，重点是对烟头、纸屑等垃圾的清理；对垃圾箱进行清理，及时更换垃圾袋。 C、及时对排水管、沟进行疏通，防止堵塞。 3）注意事项
A、清扫地面时，注意行人，幸免在人流高峰期进行。 B、冲洗地面时，如地面湿滑，应设置提醒标识。 2、洗手间保洁
1）保洁范畴：洗手盆、便池、镜面、地面、墙面等 2）保洁程序：
A、预备好保洁工具及物料。
B、敲门，看是否有人，若有则稍候，若无则进入，并把“正在清洁”指示牌入置门外。 C、每天二次重点清理卫生间。
D、打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。
E、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位，保持垃圾桶容量不超过2/3。 F、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大小便器，然后用清水冲净。 G、用湿毛巾和洗洁精擦洗耳恭听面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。 H、先将湿毛巾拧干擦边球镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。 I、用湿拖把拖洁净场面，然后用干拖把拖干。 J、喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。 K、每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。 L、每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。
M、撤离：收集所有清洁工具、物料，撤除“正在清洁”指示牌。
N、每次巡回保洁填定签到卡。 3）注意事项
A、清洁洗手间时，应竖立“正在清洁”指示牌，以便商户注意并配合。
B、清洁洗手间所用的工具要专用，且清洁面盆、厕盆工具要分开，使用后尽定期消毒，并与其它工具分开保管。
C、保洁人员应注意自爱护，保洁时带爱护手套和口罩，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。
D、应幸免在洗手间使用高峰期清洗洗手间。
E、注意洗手间的通风，按规定开关通风扇，以节约能源。 F、及时补充厕纸。 3、垃圾存放要求
依照具体情形，设置垃圾桶、垃圾箱、垃圾车、烟灰桶等垃圾存放容器。 1）存放容器按垃圾的种类和性质配备。 2）存放容器要按垃圾的产生量存置在各个场所。 3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。 4）有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。 5）垃圾存放容器要保持清洗。 4、垃圾收集要求
1）及时收集清除本商业广场内所有垃圾，在正常情形下，垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的2/3。
2）收集清运时，用垃圾车或垃圾袋装好，不能将垃圾散在楼梯和楼上。 3）收集烟灰、烟头时，必须确认烟头完全熄灭，以防火灾。 4）收集清运垃圾时，要选择在适宜的通道和时刻。
5）保洁人员收集清运垃圾，要注意卫生，戴口罩和防护手套，工作完毕后要洗手消毒。 6）存放垃圾容器应定期刷洗。 7）垃圾日产日清。
8）垃圾存放地要定期杀虫、消毒。 5、本商业广场消杀工作 1）灭四害工作
A、公共区域灭四害每半月一次，依照四害繁育情形增加灭杀次数。 B、具体操作方法：投药、喷药、设卡及清理死角卫生，断绝四害食物。 C、保证灭四害成效达到国家环卫部门标准要求。
D、采纳国家批准的低毒、环保型药剂，使用后对人、畜无害，不造成环境污染。 E、消杀成效保证：
灭鼠标准：采纳移板法检测：阳性率〈=3%。
灭蚊标准：积水采纳目测法检测：水体中有蚊幼或肾的阳性积水率〈=3%，成蚊采纳诱捕法检测，诱捕率〈=1只/半小时。
灭蝇标准：采纳诱捕法检测，阳性率〈=3%。
灭蟑螂标准：采纳目测法检测，成虫阳性率〈=3%，卵鞘阳性率〈=2%，蟑迹阳性率〈=5%。 2）预防白蚁工作
A、每月对区内所有建筑物和绿化物进行两次定期检查。
B、发觉建筑物或绿化物有可疑白蚁危害，应赶忙采纳以下措施进行防治： 诱杀法：将装有药物的箱放在白蚁出入的地点，引诱到箱中集中扑杀。 喷药法：将高效药物喷洒在白蚁活动的地点和巢内，使白蚁互相传染中毒身亡。 烟熏法：在白蚁巢内放药物烟熏，将白蚁熏死。 C、将已死的白蚁收集集中处理。
第六节 绿化治理方案
一、差不多情形
本商业广场绿化包括草坪、灌木类、乔木类、绿篱等，绿化的养护内容包括浇灌排水、施肥、修剪造型、中耕除草、绿化设施维保、病虫害防治等。
草坪绿化，要紧为观赏型草坪，分布在本商业广场办公楼旁、中心花坛。
灌木类、乔木类、室外花卉以绿篱等绿化植物，要紧分布在道路两侧、建筑物周围。 盆栽绿化，要紧摆放在本商业广场入口、楼宇大厅等。
绿化治理作为本商业广场物业治理的重要组成部分之一，对本商业广场环境有着重大阻碍。
二、绿化治理目标
1、草坪——平坦清洁无杂草； 2、花坛——土壤疏松无垃圾； 3、树木——生长茂盛无枯枝； 4、树形——美观完整无倾斜； 5、绿篱——修剪整齐无缺枝； 6、时花——定期更换保常青。
三、业务结构
乔木养护 草坪养护 灌木、花卉和绿篱养护 花卉摆放 绿化设施维保 绿化治理
四、乔木养护 1、乔木的修剪
乔木整形成效应与周围环境和谐，行道树修剪保持树冠完整，枝叶密度适宜，内膛不空又通风透光，剪口平坦，无伤口、下垂枝、萌孽枝及干枯枝。关于陡长或不规则枝杆，可于春秋两季多次进行剪除，清掉枯老枝杆，截口与枝位平齐。
2、乔木的淋水、施肥
行道树应使用水枪进行喷淋，便于清洗灰尘。每年春秋重点施肥两次，有机肥配合无机肥共同使用，注重碳、磷、钾肥的使用，以提高乔木的抗病性。施肥量依照树木的种类和生长情形而定，种植三年以内的乔木和树穴植被的乔木要适当增加施肥量和次数，肥料要埋施，先打穴或开沟，施肥后要回填土、踏实、淋足水、找平，幸免肥料外露。
3、乔木的病虫害防治
建立病虫预警制度，保证在病虫害发生的早期进行杀灭。
为减少对本商业广场工作、生活的阻碍，杀虫灭害工作通常将安排在节假日或夜晚进行，并选用环保、低毒药剂。
4、实施细则
1）浇水洗叶：即时处理。 2）整形修剪：每月1次。 3）松土培土：每年1次。 4）施肥：每年两次。
5）喷药：每季一次，并依照植物病虫情形增加次数、药量。 6）绿地清洁：即时处理。 五、草坪养护 1、草坪的修剪
草坪的修剪要紧是促使草的根系分蘖，增加草的密度，从而达到美化作用。依照珠海地区的天气，草坪一样高度在5-10厘米为宜。为提高草坪的抗热和耐旱的能力，将在温度低的季节和生长旺的季节剪得低一些，在炎热的夏季留高一些。每次修剪长度不超过叶子的30%，修剪时机把握在草苗有50%-60%达到适合修剪的高度进行。
2、草坪的灌溉
草坪在初植期出苗前为保证草床潮湿，需勤浇水，每次少浇水，以促进根系生长分孽。出苗后在生长期和洪涝期要勤浇水、浇透水。草坪在施肥后要及时浇水，以利于草苗吸取更多的养分。整体标准是每天的淋水量不低于该草种该规格的蒸发量。由于喷灌和浇水等方式
会加重叶部病害的发生，浇水时刻通常选择在晴天的上午，以便及时地降低叶面的湿度，提高草种的抗病能力。
3、草坪的施肥
草坪的肥料分为化学肥料和有机肥料两种。通常的化学肥料要紧是硫酸铵、碳酸铵、尿素等，在施肥过程中将氮肥、磷肥、钾肥配合使用，这三种肥料的配合比率定为5：4：3为宜。施肥量为每平方米1-1.5千克。有机肥包括堆肥、饼肥、人畜粪肥等，施肥量为每平方米1.5-2.5千克。
4、草坪的除杂
草坪的杂草清除包括人工清除和药物清除两种，在初植之前，先在播种区域浇足水分，促使播种区内的杂草出苗，之后完全清除杂草，最后再播种草苗。草坪的人工清除杂草要紧是用小刀或小锄把杂草连根挖出，也可使用剪草机将杂草剪断，使其丧失繁育能力。化学药物清除杂草，将使用除草剂如敌草隆等蕴药物进行。一样草坪杂草分为阔叶草及单子叶杂草，在每年5月初至5月中旬，用药剂1000倍至1500倍溶液通过叶面喷施，之后15-20天时，再大型施药一次，同时将依照草种生长情形以及杂草情形适时除杂，以保证草坪的草种纯度达到95%以上。
5、草坪的病虫害防治
草坪的病害要紧有黑粉病、炭疽病等，草坪的病害采纳杀菌剂来防治，常用的杀菌剂要紧有多菌灵、百菌清等。草坪的虫害要紧有小地老虎、蝼蛄等，用溴化钾杀小地老虎，使用90%的敌百虫1000倍溶液喷杀黏虫。将采纳生物防治的方法，减少对环境的污染。用药物防治时，一样选择在晚上或节假日进行，以减少对本商业广场工作、生活的阻碍。
6、草坪的更新复壮
草坪的更新复壮多采纳断根、施肥、重新栽植、覆沙土等方法。草坪覆沙土能够防善草坪结构以及土壤的结构，调整草坪根系的分布，增强透气性。重新栽培将用全部翻整挖出的方法，多用以扩大草坪的面积。 将对被破坏或其他缘故引起死亡的草坪植物及种补植，使草坪保持完整，无裸露地。
7、实施细则
1）除杂草：生长季节（4月-10月），每月除杂草3次，非生长季节每月除杂草1-2次，要求连根拔除。
2）修剪边角。
3）平坦草地：利用冬季保绿铺平，以保持绿地平坦。
4）补植：对因生长不良等造成的裸露地，及时密植草地并加强爱护。
5）淋水、施肥：草地淋水要紧安排在洪涝少雨季节，1-2天淋水一次；每个月一样施肥一次，以保持良好的长势。
六、灌木、花卉和绿篱养护
1、灌木、花卉和绿篱的修剪
1）灌木：注意观看，依照景观设想的要求，定时修剪，自然形状的灌木类，则保持适宜的比例，以达到最佳的观赏成效。整形球型类的灌木，在生长旺盛的夏季每月应修剪2次，日常每40天修剪1次，保持球体的结实、圆润、美观。对开花类的灌木的修剪应躲开花期，开花期尽量不进行修剪或只进行轻度的修剪，以保持花期开花繁茂。
2）绿篱：要求修截面平直整齐。
3）花卉：及时修剪花卉的公枝、旁枝、微小枝，定时修剪花卉黄叶、残花。 2、灌木、花卉和绿篱的喷淋和施肥
灌木、花卉和绿篱等观赏性植物使用有机肥应充分腐熟，如此能够把有机物中的病原物及害虫完全杀死。使用无机肥料时，将调剂氮、磷、钾的比例，适量增施磷、钾肥，以提高植物的抗病性。对这些观赏型植物，通常选择在秋天施肥，保证每年大型施肥一次。由于喷灌和浇水等方式会加重植物叶部病害的发生，将采取沟灌、滴灌方式进行。通常浇水时刻安排在晴天的上午，以便及时的降低叶面的湿度，整体的标准是每天的淋水量不低于该种植物的蒸发量。
3、灌木、花卉和绿篱的病虫害防治
本商业广场内植物害虫众多，吮吸植物汁液的害虫有蚜、蚧、叶蝉、叶螨等体型较小的害虫。
食叶害虫要紧有凤蝶、枯叶蛾、叶蜂等 蛀食树干的害虫要紧有天牛、吉丁甲类等害虫。 针对这些虫害，会采取综合防治法：
1）减少病虫源，在花坛、林带周围铲除杂草，切断害虫的中间宿主。冬季清理枯枝集中焚烧或掩埋，对树干刮除老树皮并涂上石灰水，结合整枝，适当修剪花木并集中处理，可减少越冬虫源。
2）化学防治，对害虫要紧采取防治，在害虫爆发前及时防治。对危害叶部的害虫，要紧采取触杀、胃毒、熏蒸、内吸功能的化学药剂，不同的害虫有不同的选择。吮吸植物汁液的害虫，要用熏蒸、内吸类药剂。食叶类害虫要紧使用触杀及胃毒类药剂。为减少对本商业广场工作、生活的阻碍，通常安排晚上或节假日进行病虫害防治工作，并采纳生物药剂或灯光诱杀、潜所诱杀、人工防治等方法。
4、灌木、花卉和绿篱的除杂
观赏植物里面的杂草极容易给植物带病虫害，同时又阻碍植物的整体美观。通常杂草有狗尾草、马唐等，除杂通常采纳低位修剪及喷施除草剂的方法。除杂后保证植物根系不受损害，不留枯草，尽量幸免杂草种子脱落。
5、灌木、花卉和绿篱的补植方法
及时清理死苗，力求规格与原先植株接近，保证良好的景观成效。
6、实施细则
1）松土除杂草：关于尚未郁闭的绿篱，每月松土除杂草2次，已郁闭的绿篱每清除寄生藤2-3次，养护面松土除杂草一次，为防止草坪长入，5-6月、8-9月各修边一次，修边宽度30CM，修边一定要整齐、有美感。
2）修剪整形：保持0.7-1.8米高，上面平坦，边角整齐，线条流畅，新梢10CM以上即修剪，一样生长季节，新梢10CM以上即修剪，一样生长季度4-10月，每月修剪整形3次，非生长季节每月修剪2次。
3）施肥：每月追复合肥一次，每年依照其长势和覆盖率情形适当施基肥1-2次，基肥0.5-1KG/平方米，复合肥0.1-0.15KG/平方米，施肥方法以撒施为主。
4）补植：对养护不当等造成死苗要及时补种，一样应补回原先的种类，并力求规格与原先的相近。
5）淋水：施肥和补植需加强淋水，补植后一个星期内每天淋水一次，施肥时加强淋水，一样情形下2-3天淋水一次。
6）本商业广场入口：要紧用于陪衬与烘托正门的标志性主景，摆放时注意颜色的和谐性与空间搭配的层次性，能够直截了当衬托出主景，进而表达出本商业广场特有的景观。因此在品种选择上以小植物为主。花卉颜色的搭配和花卉品种可依照季节进行调整和更换，一样每月更换一次。
第七节 本商业广场安全治理方案
一、差不多情形
本商业广场占地面积较大，专门是有较长的临街路段，开放式治理，给本商业广场的安全治理增加了困难，本商业广场安全治理工作应贯彻“预防为主、综合治理”的原则，以消防安全、本商业广场秩序爱护为中心，建立一支训练有素的治理队伍，人防、技防相结合，科学定岗、依法治理，为本商业广场制造一个安全、稳固的环境。
二、安全服务目标
1.确保操纵和减少各种事故的发案率，营造安全、舒服的工作环境。 2.确保本商业广场内全年治安稳固。 3.消防设施完好率100%。 三、业务结构
交通治理 安全防范 消防安全治理 本商业广场秩序维保 安全治理
四、安全治理的实施措施 1、岗位设置
依照本商业广场现状，占地面积大、围墙长、流淌人口多，采纳定人、定岗、定责，各负其责，按岗位工作流程执勤。
2、保安体系三个机制
1）鼓舞机制：奖罚分明，鼓舞见义勇为，塑造本商业广场安全榜样英雄，物质奖励与精神奖励并重。
2）竞争剔除机制：在保持保安部伍相对稳固的基础上，建立竞争剔除考评机制，设末名剔除，鼓舞上进，创安全新品牌。
3）监督机制：让商户参与监督，定期收集商户对保安工作的意见、建议。 3、安全治理措施 4.1成立快速应急分队
目 的：及时处理各种突发事件。 适应范畴：本商业广场物业部全体职员。
快速应急分队的建制分为两组：一组为快速反应组，队员由所有保安员组成，分三班全天候24小时执勤。二组为快速支援组，队员由公司保安员机动巡逻队组成。三组为预备组，队员由物业部职员组成。
4.2任务
1）确保本商业广场商户人身财产安全，并结合技防、物防、人防，确保防范重点，明哨和暗哨相结合，定时和不定时巡视，检查可疑点，实行全天候巡逻、监视。
2）发生突发情形时，快速组成员要在第一时刻内赶到现场，按照分工，各负其责，机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。
3)防盗措施，依照的治理体会，盗窃常在商户上班期间或夜间进行，为此，对重点部位安排人员巡视。
5、建立三参与的安全网络
1)依照“互动式物业治理”的治理理念，与商户建立安全公约，商户参与安全治理群防群力，发生可疑情形时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。
2)物业部全体职员均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发觉可疑人员、物品，赶忙报警，及时处理、操纵。
3)与辖区派出所建立紧密关系，利用现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以本商业广场消防中心为指挥中枢，办公楼保安为基础，以公司保安机动巡逻队组成为快速反应力量及时有效地操纵各类事故案件的发生。
6、制定科学的安防内部治理方式
1)科学全面，严格目标治理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量治理体系及岗位责任制，建立健全各项规章治理制度；
2)严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化鼓舞队员的工作热情；
3)及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍；
4)严格进行培训考核，合格后方可上岗，实行24小时巡视、巡查；
5) 24小时不间断巡查本商业广场，慢步巡查楼层，分时刻段重点巡查，专门是在商户关门期间；
6) 采取多看、多问、多查的方法，不放过任何一个可疑点。
7)加强保安员的法律教育，专门是加强《治保安理处罚条例》的学习，增强其法制观念； 五、安全治理岗位职责 1、门岗
1）24小时严密监视本商业广场外围各种情形，发觉可疑或不安全迹象，及时通知保安班长就地处置，必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告，且随时汇报动态情形，直到问题处理完毕；
2）把握本商业广场出入客人动态、熟悉由本岗进出的商户及其经常交往的社会关系情形；
4）关于进入本商业广场进行作业的各类车辆做好盘查、登记。
5）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清晰，责任明确。 2、机动巡逻岗
1）协助客服中心向商户提供特约服务；监管本商业广场内的人员活动情形，坚持管区内秩序，防止发生事故；
2）巡查、登记公共部位设施、设备完好情形； 3）对管区内的可疑人员、物品进行询问、检查； 4）禁止本商业广场内发生的打架、滋扰事件；
5）驱逐本商业广场内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾、台风等）的应急处理；
6）回答访客的咨询，必要时为其导向。 7）指挥车辆的停放，保证消防通道畅通 六、消防治理 1、消防操纵中心治理 1）实行24小时值班制。
2）值班人员必须具备高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。
3）值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位。
4）操纵中心显现报警信号，第一打 到报警部位查明情形，如若误报，赶忙排除，如发觉专门情形或火警，赶忙通知当班保安人员。
5）值班人员应填写设备运行记录，值班过程中发觉误报应填写时刻、地点等。 2、动火作业审批制度
1）本商业广场动火作业实行审批制度。
2）需动火作业单位预先向物业部提交书面申请，申请应包括动火作业内容、作业部位、责任人、现场监控人、动火作业人员、起止时刻及防范措施等内容。
3）物业部审查申请是否符合要求，做出同意动火或驳回申请的决定。 4）动火作业现场必须配备灭火器材。
5）物业部安排消防安全治理人员到现场监控动火作业情形。
6）动火作业完成后，由作业单位负责清理动火现场，并向物业部申报完工验收。 7）物业部检查无安全隐患，签发验收意见。 3、消防设施设备治理 1）消防设施器材的配备
A、本商业广场应依照《消防法》、《建筑防火规范》等规定，配备相应的消防设施、设备、器材，消防设施、器材由消防治理人员登记造材，以备查询。
B、本商业广场消防设施、设备、器材的更新、改造、增补，由物业部提出方案，经商户审核同意后实施。
C、消防治理人员每月对消防设施、设备、器材检查一次，要紧项目有：消防栓、防火门、消防指示灯、应急灯等，并做好相应记录。
4、消防知识培训
1）治理公司通过宣传栏、通知、公告方式向商户传达消防工作情形。 2）积极参加社会各项消防活动，参加公安消防部门举办的各种培训、学习。 3）定期对全体物业治理人员进行消防基础知识、灭火技能等训练，进行考核。 5、安全检查工作 1）建立三级安全检查机制
A、一级检查由职员自检、互检结合进行，发觉问题，及时处理。 B、二级检查由部门领导实施，针对重点区域、治理死角进行。 C、三级检查由公司领导实施，重点检查和抽查相结合。 2）安全隐患的整改。
A、若检查发觉火灾隐患，检查负责人应填写整改通知单，送达至责任单位。 B、责任单位在接到整改通知后，应组织人员对安全隐患及时进行整改，治理公司应提供协助。
C、整改完成后，检查负责人应组织人员对安全隐患进行复查，并记录复查结果。 6、消防应急预案 1）火情报警
A、任何人发觉火情都应赶忙报警，在本商业广场各楼层内可用力按压手动报警器进行报警，在楼层外及时通知就近区域保安，也可打119 向市公安消防队报警。
B、消防操纵中心接到准确火情报警信号后，赶忙通知本商业广场消防负责人，同时通知本商业广场应急消防分队赶赴火场进行灭火。本商业广场消防负责人依照火警情形拨打119 报警，报警时说出火灾地点，或是的种类及大小、报警者姓名及发觉火情时刻。
2）组成义务应急消防分队
A、本商业广场消防负责人接到确认火灾警报后，赶忙召集当值职员组成义务消防应急分队，一样分成六个组：
指挥组：由本商业广场消防负责人、保安部队长、消防操纵中心负责人、公安消防队负责人中XX人组成；
设备组：由工程部当值职员组成；
疏散组：由保安部部分当值职员及保安部应急分队组成； 灭火组：由保安部部分当值职员及保安消防应急分队组成； 戒备组：由保安部门负责； 后勤组：由行政职员组成。
3）各组织相互协作，履行职责，扑灭火灾，将火灾缺失减至最少。 指挥组职责：负责组织、指挥本单位职员进行灭火救人工作。
A、接到火灾报警确认报告后，赶忙召集保安部、工程部等其他当值职员，组成义务应急消防分队在消防操纵中心或者火灾现场组织指挥灭火救人工作。
B、组织火情侦察，把握火势进展情形，确定火场的要紧方面及时召集力量。 C、向各部门各小组下达疏散、救人、救物、灭火、供水等任务，并检查执行情形。 D、公安消防队到达火场后，及时向公安消防负责人报告火场情形，带领职员统一服从火场总指挥的领导。
设备组职责：工程部各专业职员，得到本商业广场发生火灾信息时，应迅速赶到消防消防中心和火灾现场相互结合，投入灭火斗争。
A、消防操纵中心值班人员的职责即“火灾操作规程”：
a. 自动报警器显示火警信号后，赶忙通知报警区域保安前往报警点检查核实。 b. 火灾确认后，赶忙通知上一级主管领导，火灾地点、火灾情形。
c. 通知各部门启动相应的消防设施，包括排烟风阀、风机紧急广播、客梯回来首层停止使用，切断非消防用电源，通知高压房启动发电机（防排烟阀及切断电源，应第一开启本层及相邻上下两层，然后依照情形在逐步向上开启，电源也逐步向上切断）。
d.打119 报告火灾地点、火灾种类、火势大小、报警人姓名，要求市公安消防队支援。
e. 消防操纵中心人员应注意观看联动台面板信号灯，做好记录，发觉设备故障通知设备组职员前往修理。
f. 利用通讯器材保持同火灾现场的联系，保持同应急消防分队指挥组、公安消防队负责人的联系，协议火场指挥职员作。
B、电器小组职责：发电机投入运行，保证消防用电之电力供应，确保切断火灾非消防动力和照明电源，跟据火情扩展切断全楼非消防电源。
C、机管小组职责：接好室外首层中途加压水泵入水水源三个以上接口，随时启用，保证消防水源供应，协助市消防中队队员接好室外消防水车入水。
D、电梯小组职责：让所有客梯回来首层，保证消防电梯正常运行，其他电梯停止运行，引导市消防队队员乘消防电梯到达火灾现场。
E、空调、自控小组职责：关停非消防用所有空调设备，开启火灾层相应排烟加压风机和上下层及本层排烟、加压风扇，逐步向上开启风阀。
F、广播小组职责：开启紧急广播设备（录音带）通知火灾层及上下层商户采取相应设施，逐步扩大到本商业广场广播。
G、其他人员职责：积极协助保安部灭火救人，引导群众疏散，爱护公共财产。 疏散组职责：
A、携带开门斧等消防工具，乘电梯或走楼梯先赶往火灾层及相邻上下层疏散，抢救被困群众，然后逐步疏散火灾层以上群众。
B、组织群众有秩序地从楼梯安全离开，先选路径往首层室外，其次是楼顶天台。 C、注意关好防火阀，开启排烟加压风阀，逐步检查有无群众没有撤离危险区。 D、利用通讯工具保持与消防操纵中心的联系，抢救大厦内重要物资及伤员。 E、具体视火灾情形实施如下：
a.若某一层某一部位起火，且燃烧范畴不大时，应先只通知着火层及其上下层的人员疏散。若楼层起火时，且楼层人员较多时，用以疏散的电梯应派专人操作，同时，叫着火层人员疏散到下两层，以争取时刻。
b.若某一防火区起火，且大火已将楼梯间封住，致使着火层以上人员无法从楼梯间疏散时，可将人员疏散到楼顶，从相邻未着火楼层的楼梯间往地面疏散。
c.人员疏散时，应先考虑年长者和女性。 灭火组职责：
A、携带手提灭火器，开门斧等消防工具赶到火势现场，在火源上、下、左、右周围，使用灭火器材阻止火势蔓延，依照火势大小种类，可选用合适的灭火器材和数量。
B、初期火灾可用手提灭火器，消防栓小栓，大火可用消防栓大拴喷水灭火。
C、一旦火灾被扑灭，应赶忙关停消防栓水源，以防水灾。 戒备组职责：
A、负责外围戒备，维保现场秩序，确保消防车辆准确、快速停泊在有利地位展开灭火工作。
B、灭火期间。防止本商业广场内财务等部门发生盗窃事件。 后勤组职责：
A、将抢救出来的财物登记保管好。
B、现场医护、接待、处理好疏散下来的人员。 3、保安部员仪容外表规定 1）着装规定：
A、统一着装，要求举止文明，大方，端庄，精神抖擞。 B、穿黑色皮鞋，服装整齐、洁净、笔挺。
C、不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，降服外不得显露个人饰品。 D、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽。 E、降服便服不得混穿，外出时不准穿降服。 2）形象规定：
A、经常检查，保持外表整洁。
B、不准留长发、蓄胡子、留长指甲，蓄发不得露于帽 外，帽沿下发长不得超过1.5寸，不留长发， 发长不超耳屏，鼻毛不得长出鼻孔。
C、精神振作，姿势良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，不袖手背手，插腰或将手插入衣袋，着装后不准吸烟、吃零食、搭肩挽臂。
D、不得哼歌曲，吹口哨，听收录音机，看书报，不准长时刻接打 。 E、不得随地吐痰，乱丢杂物。
F、不挖耳抠鼻孔，不得敲桌椅，跺脚或玩弄其它物品。
G、做到微笑服务，对待商户及来访人员友善、热情，严格遵守公司使用文明礼貌用语的有关规定，上岗前，必须检查衣帽、领带及装备是否穿戴整齐，班长应在列队前检查或予以纠正。
H、穿着统一降服时，在本商业广场内行进，严格遵守二人成行，三人以上成列的规定，精神振作，步伐一致，严禁嘻笑打闹。 4、对讲机使用治理规定
1）对讲机为工作时传达信息、公布指令、汇报情形使用，使用时语言必须文明，不得粗言秽语。
2)对讲机使用时，先按接话键再讲话，对讲机离嘴的距离宜为5厘米左右，用平常讲话音量即可，严禁大喊大叫。
3)当对讲机有人通话时，非专门情形不得抢话，使用时语言要清晰简短，一样应想好再讲话。
4)禁止用对讲机讲与工作无关的话题。应随时检查对讲机是否保持在最佳的同意状态。 5)禁止用对讲机作指挥棒为商户，来访人员指引路线。
6)使用对讲机指挥时音量须调到适当位置，持机人应做到随叫随应。 7)不许将对讲机交给无关人使用。
8)要爱护对讲机，必须轻拿轻放，对讲机不得碰撞磕地，使用对讲机时频率及音量应调至适当位置，不得淋水或用手直截了当拉提天线。
9)谁损坏、丢失，由谁负责赔偿，造成不良阻碍的，依照公司制度追究责任。 10)门岗队员负责电池充电，严格操纵好充电时刻，幸免过充，缩短电池的使用寿命。 5、保安部内务整理制度
1）保安人员的宿舍设置应方便生活，整齐划一，符合卫生要求。
2）床铺整理洁净，铺垫整齐，被子叠好放于床头一侧，地面保持洁净，每天安排保安人员轮番打扫房间卫生。
3)收看电视节目一样不超过晚上10：00，其它时刻收看，应调小音量，不干扰他人正常休息。
4)宿舍内严禁打牌赌博，未经批准，严禁带外来人员留宿。 5）宿舍区内严禁喧哗，夜间交接班后不得阻碍他人休息。 6、消防值班岗位制度
1）消防值班室必须由专人值班，闲人免进。 2）必须熟练把握中央报警系统操作程序。
3）随时检查消防系统运行是否正常，消防系统设置状态（自动）。 4)定期检查消防设施设备。 警报（误报、火警）处理：
1）误报：打印查清报警回路及地址编码，判定故障缘故并作相应处理： A、烟感器：检查烟感器是否灯亮，如灯亮，拆下烟感器片刻后再重新装 上灯灭，否则烟感器坏，更换；
B、手动报警器：是否人为按下，复位即可； C、消防栓报警器：报警器玻璃是否破裂，是更换。 2）火警：
A、确认火警，应及时拔打119火警 报警，并讲明起火地点及可 燃物类型；
B、通知工程部人员切断起火点电源； C、及时通知公司领导；
D、操纵火势，组织人员疏散，疏导交通，随时与消防部门联系及时准确引 导消防队到达现场。
7、本商业广场楼层巡逻人员操作规程
1）熟悉本商业广场的地势，详细了解巡逻管区的路线，把握本商业广场的人员、车辆流淌情形。
2）执勤时，时刻高度凝视、细心观看本商业广场的事物动态，对在本商业广场的可疑情形及可疑人员要大胆询问、盘查，发觉违法犯罪或损坏本商业广场设施要赶忙禁止，发觉火灾事故、隐患要赶忙报告公司领导及报警。
3）白班巡逻人员要协助商户服务部做来访接待高级客人及保卫工作，同时治理好本商业广场车辆停好，坚持本商业广场清洁卫生。
4）晚班的人员休检查楼层里各公司的门锁、玻璃窗、消防系统是否正常，如在检查过程中有专门或损坏应作详细记录、并及时上报队长，由队长翌日通知工程部人员修理。
5）定期检查灾火器，消防栓及其它消防设施是否处于良好的工作状态。 6）严格实行《联动巡逻制》，加强各个岗位间的联系。 7）依照楼层职员上下班规律，准时开门、关门、开灯、关灯。 8）交接班时一定在岗位上，交接人员要相互行军礼严禁在宿舍交接。 10）流淌巡逻人员装备完整、服装整齐、精神焕发、步伐平稳上岗。
第八节 物业治理服务VI企业形象识别视觉系统
一、差不多思路
VI系统是企业形象工程中最直观的外在硬件系统，它是企业理念的核心，以视觉传播为途径，以展现企业特点、个性，提升企业形象，猎取公众认同为目的。
将在本商业广场导入VI企业形象视觉识别系统，建立统一的VI标识、标牌系统，包括公共设施指示牌、工作服标识、卫生、绿化、安全消防警示牌，塑造本商业广场高尚、文明的文化氛围。
二、标识标牌的设置、使用范畴 1、服务人员
在提供服务过程中对工作人员进行不同工种分类标识，采取配戴工卡及降服的方式，最大程度上方便商户对职员识别。
2、区域标识
本商业广场内的功能区域较多，给治理带来一定难度，将针对本商业广场的功能、本商业广场特点及视觉冲击力的要求，协助商户提升及完善本商业广场内标识。
3、文明、文化、警示标识标牌
为营造文明、文化气息浓厚的本商业广场氛围，对绿化品种进行适当标志，增设爱护绿化植物、小品的提示语及社会公德用语。在危险区域设置安全警示标牌。
三、标识标牌的设置要求 1、便于观看
设计的大小、比例应考虑视觉的因素包括高度、距离等，应朝向视觉成效好的方向。 2、便于识别
用图形和符号进行标识，便于实施不易被人为因素变动其标识内容和位置。 3、具有可追溯性
有追溯性要求的标识不承诺有涂改，需要进行追溯的标识应具有唯独性。 四、环境策划及VI系统方案
1、制造优美的环境，把生态观念、绿化环保等现代环境新概念引进本商业广场，利用公司拥有自己的苗圃的资源，精心选用配置与本商业广场环境相适应的盆栽，设计艺术鉴赏水平高的绿化造型，同时做到内外绿化一致，相得益彰，使本商业广场的小环境和大环境能得到合理配置。
2、依照国际适应，建立统一的与国际接轨的视觉识别系统，采纳中英文对比的形式，其差不多内容包括差不多要素部分和应用要素部分。
五、标识治理 1、安全标识
在容易发生危险的部位应设置明显的警示标识，防止人不慎触及危险外，发生意外。 2、铭牌标识
本商业广场内的设备、设施、管道、管井众多，为了便于治理和维保，应设置相应的铭牌标识，予以区分。铭牌内容要紧包括：本商业广场标志、设备名称、型号、编号、放置位置、责任人等信息。
对管道、管井设置铭牌的同时还需要对管道进行标识，予以区分管道的用途。 3、操作指引标识
为规范设施、设备的操作流程和修理、保养流程，应在各要紧设备旁、设施房设置保养、修理、操作的指引标识。
4、临时性标识
当工程进行中或设备、设施保养中无法使用时，或者使用成效有差异时，现场放置临时性的指引标识，方便使用人的使用或对使用人作出相关指引。
5、标识的保养和维保
在各治理人员日常巡查过程中须对各标识的完好情形、清洁情形、时效性等进行检查，发觉缺损的应安排及时更换，发觉过期的及时撤换。
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