步步高顾客满意度调查计划书

步步高顾客满意度调查策划

团队成员：付远礼、陈亮羽、胡松、彭亮

班级：YX1001

时间：2012.9.11---2012.9.26

目录：

（一）、前言

（二）、调查目的

（三）、调查对象

（四）、调查内容

（五）、调查方法

（六）、调查程序及安排

（七）、具体人员安排

（八）、预期效果

（九）、调查经费预算

一、前言

始创于1995年的步步高集团，致力于成长为中国第一的多业态零售商，

其控股子公司——步步高商业连锁股份有限责任公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251，被誉为“中国民营超市第一股”。公司位列全国连锁经营百强企业30强。步步高为了能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理，而针对湖南市场展开一次顾客满意度市场调研。

二、调查目的

了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面的状况和顾客满意程度，以及发现步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为步步高能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。

三、调查对象

分别对步步高、沃尔玛、家乐福、家润多超市的顾客及工作人员进行调查。

四、调查内容

1. 去步步高的购物情况及相关原因 2. 对步步高产品、环境、布局、服务等评价

3. 消费者的再次选择 4. 对步步高的建议

五、调查方法

1.文案调研

对背景资料进行收集；步步高在产品、环境、布局、服务四个调研项目的详细信息；问卷表设计的借鉴以及提供适用的调研方法和备选方案。

2.访谈法

分别与工作人员和消顾客交流，并做好记录。

3.问卷调查法

采用分层随机抽样法分别对四家大型超市进行问卷调查。少年青年中年老年四个层次，等比例分配问卷数。选取全省的2.3线城市的家乐福、沃尔玛、家润多、步步高作为样本框，各抽取100个样本单位进行调查，样本容量为10000。

六、市场调查程序及安排

1.行文案调研，二手资料的收集。 1天 9月11号 2.运用观察法进行一手资料的收集 。 2天 9月12号到9月14号 3.设计调研问卷。 1天 9月15号 4.进行试调研。 1天 9月16号 5.改善问卷，并打印。 1天 9月17号

6.实地正式调研。 2天 9月18号到9月20号 7.收集的资料进行整理统计分析，补充调研。1天 9月21号

8.撰写报告和实习报告。 4天 9月22号到9月26号

七、具体人员安排

委托兼职地带在全省选取的2.3线城市招聘问卷调查人员，并委托他们代理

组织调查工作。并把问卷整理，把有效问卷交于我们。

人员安排：付远礼 调查问卷自作 陈亮羽 调查问卷的检阅 胡松、彭亮 兼职地带的协调，与问卷回收并统计 付远礼、陈亮羽 撰写调研报告

八、预期效果

通过本次调查基本了解步步高在产品、环境、布局、服务等四方面

的状况和顾客满意程度，为企业经营管理提供第一首资料。并发现步步高的普遍存在的问题，从而提出改进方案。为步步高能顺利完成2015年的销售目标300亿元，加强企业经营管理。

九、经费预算：

预算兼职人员的工资为60元每天，每人完成60份调查问卷，选取40份有效地问卷，在选取一名团队管理者80元每天，管理10名兼职人员。 试问卷费用：0.1元*15000份=1000元 兼职费用； 250*60+25*80=17000元 其它费用： 5000元

总计： 1000+17000+5000=23000

元