案场规章管理制度规范

规范宗旨：规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务

规范目标：建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑

规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力 案场组织架构

一、 案场环境形象规范要求 1、案场基本配置要求 2、案场基本环境要求 3、案场基本服务规范 二、 案场管理流程 1、销售接待流程规范 2、大定流程 3、签约流程 4、换房、退房流程 5、销售执行严禁事项规定 三、 案场岗位职责及人员管理 1、 2、

3、案场秘书职责及权限 4、 5、 6、

7、水吧员职责及权限 8、内部晋升机制

四、 案场人员行为管理制度

1、仪容仪表要求 2、日常管理制度 3、销控台管理制度 4、电话接听制度 5、客户接待、界定制度 6、考勤管理制度 7、值班管理制度 8、职务代理制度 9、调休管理制度 10、卫生管理制度 11、道具管理制度 12、合同管理制度 13、报表管理制度 14、案场例会制度 五、 案场督导、考核 案场组织架构： 项目总监：1名 销售经理：1名 销售主管：1名 案场秘书：1名 置业顾问：6-8名

一、 案场环境形象规范要求 1、案场基本配置要求

类型 序号 1 2 3 物品 电脑 电话 复印机 数量 2台 4部 1台 要求 联网 不能停机 打复一体 备注 经理室1台；控台1台 案场必配物品 置于经理办公室 4 5 6 7 8 9 指纹考勤机 饮水机 音响系统 更衣柜 文件柜 洽谈桌椅 项目鸟瞰图及1部 1套 根据不同销售阶段播放装修售楼处时一并完成背景音乐 若干 若干 若干 物品摆放统一 10 区位图 所有支持销售的模型、11 12 13 销售道具 POS机 保险箱 若干 看板、海报、楼书等 1部 1个 财务室收款 财务室 根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、14 办公用品 若干 印泥、水笔、计算器、等 15 16 沙盘 模型 1 若干 体现项目整体规划设计 主力户型 开发商 开发商 开发商 放置合理 1块 式样、颜色统一 式样、颜色统一 式样、颜色统一，桌上开发商 （开发商） 用于销售人员更衣使用 各类文件按规定归档 开发商 2、案场基本环境要求 序号 1 项目 地面 要求 清洁，无纸屑，无污渍 清洁，无污渍，排列有序，使用2 桌椅 完桌椅及时归位 所有区域的桌面及座椅 说明 售楼处所有区域的地面、地毯 所有可放置的物件（楼书、预物品（包括销售道具）摆放统一，售合同、复印机、纸张、存档3 物件摆放 使用完及时归位 文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等） 4 卫生间 保持整洁、干净、无异味 入口处放置鞋套，室内物品无灰5 样板房 尘，明示标牌整洁、齐全 无灰尘，清洁明亮，若有损坏及低值易耗品案场可备份，损坏6 照明器材 时报修 7 背景音乐 选择恰当，音量适宜 严禁摆放于接待区、销控区、洽8 私人物品 谈区等公众场合 3、 案场基本服务规范

项目 进门 动作 销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户 语言 “您好，欢迎参观！” 后应及时更换或报修 根据不同销售阶段刺激客户 不能随便乱动样板间物品 经常喷洒空气清新剂 出门 销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户 “慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！” 微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中 问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，礼貌用语 不得说有损公司形象的话 （除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手站立 置于身后，双脚并拢 道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言 轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，坐姿 两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉 走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，传递物品 物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑 走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 xx先生/小姐，请拿好！ 接听电话 电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂” “您好！ XX案场名，请讲” 可采用站立式会议，也可采用工间操结合会议形式 形式多样，与会人员精神饱满 工作会议等多种形式 二、案场管理流程

1、销售接待流程规范

本销售流程规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。本流程将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业顺序作进一步说明或解释。

NO1：轮排

（1） 销售人员每天开完晨会后，开始轮排。

（2） 销售人员依轮排顺序接待客户，依次轮排1、轮排2、轮排3。

（3） 轮排1坐轮排后，负责叫轮排2坐轮排，轮排2负责叫轮排3坐轮排，轮

排3负责叫轮排4。

（4） 轮排1轮排后，轮排2自动补上，依次类推，轮排2要为轮排出的轮排1

划轮排表。 NO2：“欢迎参观”

（1）客户推开售楼中心大门时，①控台人员喊“客户到” ②控台人员因忙碌无法喊“客户到”。

（2）轮排位全体起立，在起立最后一刻，（起立过程1秒钟以内）喊“欢迎参观”。

NO3：接洽

（1）轮排1出轮排迎接客户

（2）询问客户：①是否看房（如果不是看房，应该让其与有关人员对接）②是否老客户（如果是老客户，负责联系其原来销售人员）。③所需户型、面积等。 NO4：展板介绍

（1）向客户介绍展板，依展板顺序。（2）展板以公司篇、升值篇、生活机能篇等及全区篇为主，针对客户感兴趣部分可适当详细介绍，客户不感兴趣部分可简要叙述。

NO5:全区模型介绍

（1）让客户清楚楼盘方位以及模型方位。 （2）周边交通及四邻位置 （3）占地规模（总平方数） （4）总楼栋数 （5）户型分布

（6）区内交通（出入大门、人行车行交通、安全系数）交通 （7）绿化景观 （8）配套设施 NO6：户型模型介绍 （1）主动询问客户所需户型

（2）针对客户所需户型进行推荐，推荐客户适合户型。 （3）室内布局、科学性、合理性。

（4）对客户的反映作出迅速判断：①对喜欢的产品，要马上强力推荐②对不喜欢的询问原因，可转向更适合他的户型③对不喜欢又无其他替代户型的，向客户进行分析。

（5）此时可下定的要及时下定，不要让其他过程干扰下定。 NO7：带看样板房 （1）请客户穿鞋套

（2）从入户门开始，根据不同客户把握各部分介绍时间以及流程

（3）详细、熟知各部位尺寸，从人体工学角度介绍产品舒适度 （4）与众不同的功能性

（5）向客户描述入住后的生活场景，让客户更多的在样板房去体验，引导客户去想象入住以后的生活

（6）帮助客户将鞋套放入垃圾桶 NO8：洽谈

（1）在资料夹上取楼书及产品资料1套，放在洽谈桌上，供客户参阅 （2）为客户倒水

（3）针对客户疑问，利用各种道具详细解答

（4）锁定客户（户型、面积、楼层、楼栋、位置、单元） （5）为客户推荐房源 （6）为客户计算价格

（7）喊销控（手持话筒面向控台）

业：①请问X号楼X单元X户型的X楼可不可以介绍。

②请问X号楼X单元X户型的X楼还有没有（代表封房，但要提前与控台沟通，让控台清楚封房原因，并知晓所封房源的客户。 控台：①恭喜你可以介绍②抱歉，已经售出了 业：请帮我确定一次

控台：确定留给你。 业：售出 控台：恭喜他（全体员工鼓掌） （8）到控台取认购书

（9）回到洽谈桌填写认购书（认购书字迹工整、完整、不能有任何错误，特别是价格、面积部分、日期部分）

（10）填写认购书后（业务员起立，用话筒面向控台）

业：各位同仁请注意（稍停1秒钟），让我们放下手边的工作以最热烈的掌声恭喜XXX先生（小姐、女士）订购XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼，XX（楼盘名称） X号楼X单元X户型的X楼售出了，让我们恭喜他！（全体热烈鼓掌15-20下）

（11）到控台确认订单，经理签字确认，登录销控表。

（12）带客户到财务交款。

（13）到控台用红包将第一联装入（双手交给客户），剩余两联叫交控台。 NO9：请客户填写客户登记表 （1）取出客户登记表 （2）请购房者认真填写资料

（3）逐项引导客户，尽量填写真实信息 NO10：恭送客户 （1）为客户打开大门

（2）主动握手告别（以示热情、礼貌）

（3）尽量为客户拉开车门，关上车门，目送客户远去 NO11：打扫洽谈桌

（1）将洽谈桌上纸杯及其他杂物放入垃圾桶 （2）清洗烟灰缸 （3）清洁桌面及地面 （4）将桌椅摆放整齐 NO12：记录客户资料

（1）将客户资料登记在个人工作本上①已购客户：姓名、性别、年龄、已购面积、户型、价格、位置。付款方式：已付房款（日期）记录，个人资料交纳状况，个人家庭状况等。②未购客户：姓名、性别、年龄、意向户型、面积、未购原因、购房原因、客户抗性、一行人数状况及家庭、个人其他状况等。 （2）将客户登记表放在控台指定处 NO13：客户追踪（未购）

（1）对未购客户应在第三天（含当天）进行回访，询问客户对产品及购房意向 （2）第二次回访在第一次回访后第四天（含当天）抛出各种诱因：SP活动（抽奖）、涨价、特价、房源（新房源、所余房源紧缺）

（3）第三次回访在第二次回访后5天（含当天）①询问未到现场原因②是否在其他楼盘已购③对产品认知 NO14：转大定

（1）客户意向认购书转大定

（2）喊控台销控（同认购）

（3）控台确认 （4）到财务交款（大定金）

（5）针对按揭客户将按揭资料明细提供客户1份及收入证明1份或2份 NO15：签约

（1）电话通知客户签约（或大定时约定） （2）换单、交款 （3）签合同（准备好合同） （4）收客户资料（个人做登记）

（5）合同交控台审核（合同无任何错误或空白）在合同登记表上登记 NO16：让客户进行客户转介绍 2、大定节点流程

客户接待→客户挑选意向房源→填写置业计划书→销售人员请示控台（销售经理、销售秘书）该房源能否出售（不能出售另选其他房源）→填写房源预留书（经理审核）→财务处交款（房屋预留书第一联客户，第二联财务，第三联销售案场存档）→提醒客户签约时间及注意事项（按揭、公积金客户让客户备齐相关资料）→案场秘书输入电子台账（第三联归档） 备注：大定全过程必须由置业顾问陪同客户 3、签约节点流程

提前通知并给客户再次约定签约时间→准备相关签约资料→提前计算签约客户所定房源付款明细（含公积金、按揭、一次性）→审核客户资料（按揭、公积金客户）→不合格资料另行补充→收回客户房源预留书→填写签约收款优惠审批单→经理审核签字（正常优惠以外需主管领导再签字）→财务收款→合同讲解答疑→签约→案场秘书输入电子台账（资料归档） 4、换房、退房流程

换房→客户提出换房申请→填写换房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理对申请进行书面确认→甲方财务部对换房人资料进行审核→确认现有房源及政策下进行调房→甲方财务部收回原全联预留书及收据（销售部留存第一联复印件）不允许进行二次调换房源→收回原有预留书（案场）、收据（财务）→填写房源预留书→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档

退房→客户提出退房申请→填写退房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理进行沟通洽谈（了解客户真实退房意图，告知客户可能产生的经济损失并尽力挽回）→告知针对刷卡客户可能产生手续费由客户承担→销售经理对申请进行书面确认→主管副总确认并报公司领导→七个工作日内进行退款（财务退款）→收回原有收据（财务）、房源预留书（案场）并作废→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档

备注：换房、退房工作签订商品房买卖合同后不予办理。 5、销售执行严禁事项规定 严禁公司所有人员进行炒房；

严禁擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；

严禁擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利；

严禁在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益； 严禁收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等； 严禁抢单、藏单等不正当的竞争手段；

严禁无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。

三、案场岗位职责及人员管理 1、

●参与项目前期策划。参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制作。

●负责项目的全程销售计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工，负责对销售人员进行管理，根据实际情况向公司提出奖励、留用、处罚及解聘建议。

●结合项目实际情况拟定案场基本管理制度；拟定案场薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放。

●负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工

作；

●负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款等）的完成；负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；负责向公司相关部门提交销售统计与分析报表。 ●主持案场日常工作，具体执行公司的销售计划安排，对项目销售现场的各项工作进行协调管理

●监督、考核案场的工作；销售计划、销控计划、推广活动的执行； ●不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；

●主持部门每周例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期销售推广计划或下周工作任务；

●售价和合同条款的把关及购房相关合同审核。

●及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的的各项服务工作；负责有关营销事宜的外联工作；拓展有效沟通渠道。 2、

●协助销售经理做好日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员培训支持，必要时在销售过程中给予销售人员帮助，与客户洽谈，促进销售。

●保持与销售人员、销售经理良好的思想沟通，为团队凝聚力和合作精神建立起一座桥梁。

●对销售人员的业务操作进行指导和培训；必要的销售洽谈，推动成交。

●组织晨会和晚会，并安排做好会议记录；提出通路建议；对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。

●协助销售经理对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作正常运行；协助销售经理做好签约合同的检查和核对工作。

●配合销售经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，及时提出良好的销售方案的建议和意见。

●协助销售经理做好案场人员的考勤管理；日常工作报表填写与提交；对销售率、签约率、收款情况等进行协助。

●做好销售人员与销售经理之间的沟通、传达工作；团队建设与激励。 ●协助销售经理做好对销售人员进行综合考评，制定建议性激励机制方案。

3、案场秘书职责及权限

●负责案场的数据管理、统计和维护工作，协助案场销售标准流程的推广与实施； 协助案场销售人员做好签约工作，认真做好收款登记；负责案场内部的日常行政管理和文件归档；物品的申购、领用登记等工作。 ●按规定时间协助销售人员通知客户签约。

●按标准执行业务流程，负责案场物资管理、服务规范监督等工作。

●正确完成公司及开发商要求的各类报表，提交的报表必须经销售经理审核，以确保数据的正确性；

●负责大定、签约、收款过程中各类统计工作的归档及各类办证信息登记工作；负责与开发商财务对帐和贷款银行的沟通；负责成功销售信息登记及合同整理归档工作； ●协助销售经理检查相关制度的执行情况，确保制度有效执行；协助检查日常工作进度，确保工作有效完成。

●负责案场收付款项的各项工作，填制日常报销单据并提交至销售经理； ●销售数据准确、及时，并对销售率、签约率、收款等进行管理；

●案场人员的考勤记录和外出登记；会议纪要、案场文件的管理等各类公司制度的推行； 4、

●遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配；

●认真做好市场分析、客户登记、分析和维护工作；正确展现公司形象及专业技能，实现房源成功销售，完成案场必要的销售流程工作。

●参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况。

●参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核。 ●建立客户日志，及时回访，并进行简单的分类分析汇总。 ●配合完成交房工作，做好售后服务。 ●负责客户的档案管理；爱护公司财物。

●定期总结个人的工作情况；不断进行业务知识的补充，提高自身的业务素质；与公司内部之间多进行沟通。

●保守客户秘密，遵守行业道德；自觉维护公司销售机密。

●完成部门经理或案场销售主管安排的其他工作；与保安、保洁共同维护好案场秩序和卫生。 5、

●服从公司及案场的领导，听从指挥。

●熟悉并运用所在项目的基本销售资料； 衣冠整洁，仪表端庄，文明执勤，制服上岗，正常上班时间（8：00—18：00）站立服务；保卫人员值班时间要坚守岗位，严禁睡岗、串岗、空岗、下棋、吃零食，打扑克、看书刊、吸烟、与他人聚谈等影响值班行为。 ●认真负责地观察售楼部内外的安全情况，注意进出人员，发现事故苗头要妥善处理；所有物品准进不准出，场内财产、物品外出需公司领导确认方可放行；做好案场停车区域的车辆管理工作，杜绝、制止乱停乱放行为。

●每天正常下班时间后，确定办公区域没有其他人员，及时打开警报系统；值夜班时必须保持高度的警惕性，加强对销售现场及周围的巡逻、检查，加强对重点部位、死角的巡视，发现问题及时处理或向有关领导报告，确保销售现场安全。

●下岗时做好值班记录，按时交接班； 发生突发事件时，要及时处理或上报相关领导，善于化解矛盾。 6、

●服从公司及案场的领导，听从指挥；

●熟悉并运用所在项目的基本销售资料；衣冠整洁，仪表端庄，制服上岗，正常上班时间以案场上班时间为准，提前（提前30分钟）对所在案场销售大厅进行清洁工作。 ●每天对案场销售大厅至少二次清洁，卫生间要时刻保持干净整洁无异味，客户接待区域要做到及时清理；每天对垃圾进行一次集中处理，夏天可视情况做到及时清理； ●如遇大型活动时，提前对案场卫生进行清洁，待活动结束后当天及时清洁现场。 7、水吧员职责及权限

●熟悉并运用所在项目的基本销售资料；

●按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗； ●熟悉售楼中心整体概况，熟悉各室及部门情况；

●在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区的物品摆放、和整体卫生情况是否良好； ●在客户落座洽谈区时及时送上咖啡、饮料等饮品；

●客户离开洽谈区时及时清理桌面使用过的物品，保证洽谈区整洁、干净；

●保证水吧台区域整体卫生干净、整洁、卫生；保证所有饮品健康、卫生，美味可口，保证不能有过期饮品；

●保证水吧台饮品的库存量，饮品不足时，及时想公司领导汇报； ●统计好每天的饮品使用量，做好所有饮品的采购统计工作； 8、内部晋升机制 销售人员基本岗位：

见习置业顾问（培训期三个月）：

要求：具备良好的形象,诚恳的态度,积极的心态，健康的体魄.遵章守纪有较强的自控力 标准：掌握必备的销售技巧和专业知识；完成达到考核标准分，通过公司及案场考核。 初级置业顾问：

要求：精神饱满,服务热诚, 反应机敏,注重仪表、谈吐、礼仪规范,思维敏捷，具有较强的学习能力，具备操作计算机基本技能

标准：达到初级置业顾问的要求；能合理应对客户；具有相当的自我管理能力和带教能力；完成达到考核标准分，通过公司及案场考核。 高级置业顾问：

要求：工作有计划追求效率、注重大定、签约率、成功率；对待客户热情如一；积极主动与同事关系融洽，熟练掌握各项业务技能，有自我管理能力，带领帮助新人成长；具有一定沟通能力

标准：达到高级置业顾问的要求，工作态度能力得到广泛好评，熟练的技能技巧，具有一定的相关专业知识，能成为其他人的榜样，通过公司及案场考核。 资深置业顾问：

要求：较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用SP技巧，熟悉相关政策法规及其他相关知识，成为销售经理的得力助手并提出有建设性意见，同时能带领、指导其他销售员

标准：达到资深置业顾问的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助销售经理，相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，通过公司及案场考核。

高级、资深置业顾问晋升评定：

A：晋升时间：半年一次 B：晋升条件：

晋升高级置业顾问：案场在评选之前拟定评选名额指标，案场拥有至少1人或以上的人员名额。

根据案场的名额量，销售经理将取每位初级置业顾问半年中每月考核评分的总和除以月份对比，前列名次人员即入选高级置业顾问的评比资格。 完成公司规定的高级置业顾问的半年销售任务。 以上占80%比重；

销售经理、公司领导主观评比占20%比重。

晋升资深置业顾问：案场在评选之前拟定评选名额指标，案场拥有至少1人或以上的人员名额。

根据案场的名额量，销售经理将取每位高级置业顾问半年中每月考核评分的总和除以月份对比，前列名次人员即入选资深置业顾问的评比资格。 完成公司规定的资深置业顾问的半年销售任务。 以上占80%比重；

销售经理、公司领导主观评比占20%比重。

备注：所有新项目销售人员晋升时间为自项目进场，一年一次，晋升评比同上。 四、案场人员行为管理制度 1、仪容仪表要求

仪容仪表要求 A、服饰规范 着装规定：

工作期间，若工装配备到位，员工必须穿统一工装。不得随意穿自己喜欢的服装。 B、仪容要求：

1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发（统一头型），男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。

2、所有人员打扫完卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。 3、所有人员时刻注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 4、所有人员工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。 5、所有人员应注意个人卫生，提倡员工使用香水、口香液等个人物品。 C、行为规范

1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。 2、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

3、严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

4、在销售现场使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。 5、销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响案场及公司形象。 6、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。

7、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；不得看报纸、杂志等。

8、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。 9、销售人员禁止在办公区域吸烟。

10、工作时间严禁打牌、打游戏及做其它私事。

11、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

备注：每天打扫卫生的值班人员负责对案场全体人员进行仪容、仪表、行为规范的检查和监督，案场督导人员为总负责，案场督导人员负责对每天的检查、督导情况进行记录归档，并计入每月考核。 2、日常管理制度

1、无论公司（含甲方、乙方）哪位领导到场，在场的销售人员均应主动打招呼，按轮排顺序准备接待的销售人员应主动起身接待并倒水。

2、端水注意托杯要用双手，忌拿杯口，接水不宜过满，以大半杯为宜，避免水过烫、过冷（如无特别要求），端水到领导面前，要面带微笑，将水杯轻轻放下，并让水“××，请喝水”。销售人员要培养自己的服务意识，倒完水后要视情况及时

加水。领导走后，该销售人员要及时收拾水杯及擦净烟灰缸。如正忙于接待，其他销售人员要及时上去清扫。

3、工作中出现问题时应及时报告销售经理（如销售经理不在可上报销售主管），不得欺上瞒下，对没有遇到的事情，或不知道如何处理的事情，应及时上报给主管领导，询问如何解决，严禁擅做主张。

4、如员工对领导或公司有意见，应私下沟通或向公司主管领导汇报，严禁私下嘀咕，抱怨，说及一些怠慢工作的话或当面顶撞领导。 5、上班时间，任何场合，严禁与领导开玩笑。

6、无论任何时候，汇报工作都要及时，实事求是，不夸大、不缩小，从公司的整体利益出发。

7、要注意维护公司形象，要时刻提醒自己是公司的一员，自己的一言一行都不要偏离公司的整体利益，不做任何有损公司形象的事情。 8、销售现场所有人员要踊跃参加公司举行的各种活动。

9、接待客户热情主动，礼貌得体，忌精神萎靡，一哄而上或互相推让。 10、客户离座时清理桌面、保持洽谈桌和控台清洁整齐。 11、按要求认真、如实填写来人、来电表。

12、听从销售经理指令，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。 3、销控台管理制度

销控台是展现公司形象和楼盘形象的重要窗口，所以坐在控台的人员要严格要求自己。

A、控台物品摆放：

控台只允许摆放电话机、来电登记表、来访登记表、笔、计算器和销售所用道具。控台严禁放化妆品、手机、女性饰物、饭盒等物品。 B、销控台规范

1、凡坐控台人员均应精神抖擞，坐姿端正，腰板挺直，微笑面对每一位走进销售现场的人；坐控台的销售人员有义务进行相互监督、提醒。严禁无精打采、衣衫不整，违者安排最后一个接待客户，或全天不予接待客户。

2、严禁一切小动作：低头看不相关的资料，聊天说笑，趴在控台上，托腮，探头探脑，东张西望，大声喧哗，扬着脸想其他问题。

3、上班及值班时间严禁在控台看报纸、书刊、杂志等一切与销售无直接关联的书籍。

4、严禁在控台化妆、照镜子、吃东西、睡觉。

5、坐控台的接电话人员，要有服务意识，善待打进的每一个电话，要精神饱满，用热情去感染电话客户。

6、现场没有客户时，销售人员严禁聚众聊天。 4、电话接听制度

A：电话接听顺序

控台电话，每天接听电话为值班人员，如果值班人员接客户或忙别的工作，由在电话旁边的其他销售人员进行接听，来电客户的追踪工作由电话接听人员负责，如果来电客户转来访到销售现场直接点名找某某销售人员则客户归其销售人员，否则归轮排接待销售人员。 广告期间电话接听顺序另定。 B：电话接听要求

1、在接电话时，说话要按以下原则处理。

2、首先，培养自己的服务意识，要时刻提醒自己，坐在这个位置，接到的每一通电话，都是代表公司案场的形象，传达公司的经营理念。也是在树立自己的职业形象。

3、接电话之前，要调整好精神面貌，精神百倍，感染力强，100%进入工作状态。积极去面对每一个打进的电话。给对方留下一个很深的印象。

4、以简短、准确的语言传递楼盘特色和解答客户的问题并获取来电登记表上的资料。

5、在接电话时，首先要说案场开头语：“您好！ XX案场名，请讲”，要求语速、语调适中，语音优美，面带微笑去接电话，并具有一定的感染力，然后再听对方问话。

6、不管是客户还是其他人找人，在接电话时，一律说：“你是他（她）客户还是… ”

再说“请稍等”，然后告诉要找的人，说：“某某，客户电话。”如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代为转告”。 7、在打电话时，首先要说：“你好，请问是××吗？”当对方回答后，再进入话题。 8、要求电话铃响两声后（三声之内）即刻拿起话筒接听电话，如接听电话销售人员不在位，应由离电话最近的销售人员接听。 9、禁止在来人、来电登记表上乱涂乱画。

10、来人来电表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

11、来电尽量留电话，对疑为“市调或其他身份者”，请来电者留电话。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。 12、广告商来电请其留电话，再婉言谢绝。

13、严禁使用销售电话拨打私人电话，如有特殊情况，确需拨打私人电话，通话时间以三分钟为限。 14、严禁使用免提电话。 5、客户接待、界定制度 A、接待要求

1、销售人员应具有强烈的集体主义精神和团队协作、互助互爱意识，相互间应积极配合，共同渲染造势，促进客户的成交。不得有任何妨碍成交的行为发生。

2、当值销售人员应在指定的接待处时刻注意售楼部外部情况，发现客户要进来时必须提前走出接待处，主动、热情地接待客户，并询问“是不是第一次过来”。

3、销售人员在接待客户中必须有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户转向其它客户。

4、销售人员原则上一次只接待一组客户，客户集体上门时，销售人员应问明是否是一起的，否则分由下面的轮接人员分别接待。

5、销售人员接待客户时，其它销售人员不得代为介绍，除非得到该销售人员的请求或接到客户的询问，但不能主动递上自己的名片。

6、当同事接待客户时，按接待顺序最后一位销售人员上前帮助倒水，接待完后由原销售人员将洽谈桌收拾干净。

7、严禁和客户发生争吵，不得私自承诺给客户保留房源、优惠价格。 8、当值销售人员接待客户结束后应及时登记客户来访时间。 B、接待顺序

1、接待顺序由销售经理根据案场的实际情况统一安排确定，销售人员按接待顺序依次接待客户，不得挑客，对每位客户都必须热情接待。

2、当值销售人员不在现场，则由下一位销售人员接待当前来客，当值销售人员则失去本次接待客户的机会（因为案场工作不在现场，回来后可以补一个轮排，因为私人事情则轮过，直接等到下一轮）如果在下一组客户到来的时候，该销售人员还不在现场，则按客户接待次序依次类推。

3、当值销售人员可以不接待客户，但必须是在客户来售房部之前提出，新客户则由下一位销售人员接待。当值销售人员则失去了本轮次接待客户的机会。

4、新客户来访时提出要由某位销售人员接待，则该销售人员可以不按轮排规定直接接待，算一组接待名额。（新客户来访时提出要由某位销售人员接待，必须在当值销售人员讲解沙盘之前提出，否则概不归还。）下一位来访客户仍按原来的轮次接待客户。

5、老客户上门由原销售人员接待，接待名额不计入轮排。

6、客户来办理与正在销售的房子无关的业务或主动承认自己是来市调的，不算接待名额（如果表明身份是同行，则由轮排最后一名销售人员接待）。

7、只要客户是来咨询房子的，都算一个接待名额，若登记后发现以前其它销售人员已登记过，应归还别人，不算接待名额，当日可重新再补上一次轮排，但隔日不再补回。补接申请应在新客户来售楼部之前提出。

8、老客户亲自带来的新客户由原销售人员接待，算一次接待轮排。

9、老客户介绍的新客户单独来访时，若没有指定某位销售人员接待（在当值销售人员讲解沙盘之前未提出指定），则该客户视为新客户并按接待轮次进行接待。 C、客户界定

1、客户界定以《客户登记表》为准，客户有冲突的，一般情况下以登记时间为准。 2、《客户登记表》的填写要求

a、客户登记的有效性，至少具备客户姓氏和联系电话两个条件，两者缺一则视为无效登记。

b、必须注明客户到访的时间，如果同一天同一客户在销售处都同时作了登记，以登记时间先后顺序来界定客户的归属。

c、《客户登记表》不得涂改、添写。

d、客户走后应在三分钟内登记，否则视为无效客户。 e、老客户带来的新客户应登记在《客户登记表》上。

f、代表亲戚朋友看房的应在《客户登记表》上注明其姓名和联系方式以及亲戚朋友的姓氏和联系方式，否则为无效登记（亲戚朋友系指夫妻、父子、母女关系之外的关系，如兄弟、同事、朋友等）。

g、没有到售房部的客户，其资料禁止填写在《客户登记表》上。

3、老客户来访，接待的销售人员通报后，原销售人员超过10天未发现是自己的老客户，则该客户归现接待的销售人员所有。

4、老客户成交，从成交之日起超过15天，原销售人员未发现，该客户归现接待的销售人员所有（明显的争、抢客户除外，客户的界定由销售经理负责）。

5、代亲戚朋友看房的，其亲戚朋友成交超过15天，原销售人员未发现，该亲戚朋友归成交的销售人员所有。

6、夫妻、父子、母女分别来看房并都作了有效登记的，成交后以先登记的为准。 7、老客户亲自带来的新客户均算原销售人员的客户。

8、两个老客户同时带一个新客户且老客户不属于同一个销售人员的，该新客户由双方协商解决。

若老客新户对原销售人员的服务态度不满意，要求更换销售人员的，由销售经理进行分配，该客户归分配的销售人员所有。

9、所有销售人员没经销售经理允许不得以任何借口私自转让客户。

10、销售人员调离原岗位或案场，其客户由接手的销售人员负责（备注：一、调离原工作岗位前已经签约客户，原销售人员拿提成的70%，接手的销售人员拿30%提成；二、调离原工作岗位前已经大定或小定但还没有签约的客户，原销售人员拿提成的50%,接手的销售人员拿提成的50%；没有大定或者小定的客户原销售人员不再进行拿提成）。 D、争议处理

1、公平、公开、公正的解决销售人员在客户认定、个人业绩和资金分配中出现的争

议。

2、产生客户纠纷，不能在现场发生争执，应报与销售经理处理解决，在现场发生争执或争吵的客户充公。

3、解决程序

a、销售人员双方友好协商解决。 b、销售经理协调解决。

6、考勤管理制度（旷工一天按请假三天处理）

1、每天上、下班均应指纹打卡考勤。

2、每天早上8：30上班（案场有重大活动另行通知），考勤在8：30之前完成。迟到5分钟以内罚款5元，迟到5—30分钟以内罚款10元，迟到30分钟—1小时以内，一次罚款20元，超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。如遇特殊情况，由当事人事后向销售经理上交书面原因，销售经理提出意见转交销售总监批准。

3、早退或中途离岗（如有特殊情况需提前告知销售经理）超过20分钟扣10元，第二次扣20元，以此类推。早退或中途离岗超过1-2小时按照旷工半天计，超过2小时以上按照旷工1天计。

4、如出现不如实填写考勤，故意篡改考勤者，一经发现每次处以50元罚款。 5、调休、请假需提前至少一天告知销售经理同意，方可休息，否则按旷工处理。 天鑫现代城案场上下班时间做如下规定： 上午：8：30-12：00 中午：12：00-13：00 下午：13：00-18：00

备注：根据甲方及公司要求、及销售现状另行调整。 7、值班管理制度

1、中午值班时间为：12：00～14：30；值班以组为单位，每组为两人，一组一轮，中午值班人员可于13:00后吃午餐（具体视情况而定）。午餐时间一般为30分钟。 2、值班期间的电话接听及客户接待，不纳入正常的轮排顺序，具体接听及接待顺序由组内自行排序。

3、值班与正常上班要求一样，值班期间控台必须要有值班人员留守；值班人员必

须严格按照值班时间进行值班。 4、值班人员工作内容：

早上上班时间8：00；晚上下班时间18：30分。

协助保洁打扫两个卫生间、洗手台、控台、售楼部大门口的卫生。 协助保洁对所有垃圾的清理和垃圾袋的更换。 负责整个案场一整天的卫生维护。

负责中午的值班工作和客户的接待、电话的接听（12：00—13：00）。 负责每天下班后门窗、水电的检查。 5、每周日案场全体人员售楼部卫生大扫除。

以上制度要求各销售人员必须严格执行，如有特殊情况，需提前告知销售经理。 8、职务代理制度

为了提高整个销售现场的工作效率，调动案场销售人员的工作积极主动性和士气，也为了整个现场工作的氛围轻松愉快，在工作中做到有章可循、有法可依等，同时也为了避免日常工作当中各销售人员出现的工作重叠交叉、互相推卸责任等矛盾，一切为了客户的利益、公司的利益、整个销售团队的利益，销售案场特别制定“职务代理人”工作模式。 职务代理人的分组： 一：荆雅丽 潘伟娜 二：王 静 刘 阳 三：张亚楠 高 蕾 四：毋碧波 张东阳

备注：具体情况根据人员可再行调整。职务代理人不能同时外出或同时休息，当职务代理人中有一人（甲）休息或外出，他（她）的职务代理人（乙）履行甲的所有责任和义务。例如甲的老客户的接待与电话回访（甲调休前把自己的客户资料交接于乙，提前沟通好，保持口径一致），卫生打扫、值班、值日、会议内容传达、客户签约、售后服务等，乙履行甲的所有工作内容。 9、调休管理制度

为了避免销售人员重复、交叉调休，同时也为了保证销售现场销售人员日常工作的

正常进行，本调休制度特制定出固定调休模式，即每周每位销售人员固定休一天，周四不得调休，全员上岗（职务代理人不可同日休息）。销售人员如有特殊情况需提前一天告知销售经理，经销售经理许可后，方可调休。否则按旷工处理。同时作为服务性行业和销售一线，全年采取无假期模式，保证销售现场每天都有工作人员，所有国家法定节假日平均分配至每个月，每月可多休一天，不再享受法定节假日假期。在不影响正常工作的前提下如有特殊情况可申请连休，但最多不能超过三天。 备注：另附每月排休表 10、卫生管理制度

A、卫生要求

1、每天值班人员要严格按照卫生区域（控台、更衣室、经理室）及案场环境要求标准来执行。

2、每天早上8：:30之前卫生结束，卫生结束后，值班人员首先要自我检查，发现不合标准，立即重新打扫。

3、每天早上8：:30由案场督导人员对以上所有卫生区域的卫生进行总体检查，发现不合格，案场督导有权要求返工，如不听要求或返工后仍达不到标准的，案场督导有权出具罚单或者进行体罚。

4、案场督导如不监督到位，不认真按照卫生标准监督，或出现包庇怠工，除对值班人员处以罚款或体罚外，案场督导将承担连带责任，公司处以双倍罚款。 5、值班人员应全天对自己的卫生区进行维护，随时发现，随时打扫。销售案场保洁人员对于易脏区域，如洽谈桌、烟灰缸、销控台等要多次清理。 B、卫生监督

卫生监督人：案场督导（公司指定人员） C、罚则

1、每次罚款最低5元人民币或进行体罚（具体根据实际情况而定）

2、若让甲方公司或我公司领导（总经理、副总、总监）发现卫生标准不合格，则处以销售经理双倍罚款。 11、道具管理制度

1、销售道具主要包括：沙盘、模型、销控表、效果图、楼书、表格、户型图、销

讲夹、名片、计算器、电脑等。用来展示楼盘形象，介绍楼盘情况的用具都属销售道具。

2、销控表：每天根据案场的销售情况，小定、大定、签约等情况及时在销控表和电子台账中体现。

3、销讲夹：是销售人员接待客户时使用的重要的销售道具，销售人员的销讲夹要统一，从形式到内容，颜色素雅，内容主要为：公司资质、公司简介、总体平面图、户型图、价格表、付款方式、交房标准、办理按揭流程、按揭提供资料、税费、手续费、利率表、空白信纸、客户资料表、名片、笔等

4、楼书、户型图、单片等销售资料数量不足时，销售主管负责及时补充。 5、每天来电来人量的资料由案场秘书输入电子台账存档管理。 12、合同管理制度

1、《商品房买卖合同》由销售主管负责，制做合同签定明细表。

2、作好签定合同前的一切准备工作，将客户签定合同时可能出现的问题考虑充分并提前与销售经理沟通好。

3、合同签定后，销售主管交给销售人员“合同签定明细表”，销售人员认真填写后再交于销售主管或案场秘书存档。

4、合同属公司内部资料，不允许随便拿给客户看。

5、销售人员依据合同范本与客户签定合同，客户对合同条款如有异议，必须请示销售经理，严禁擅自更改条款内容。

6、客户要求签定补充协议时，须征得销售经理同意后，方可签定。 7、严禁在合同中进行文字修改。

8、按揭客户签定合同后，销售人员需再次给客户讲明按揭收费标准。

9、合同签定必须谨慎，如未按程序签定合同而出现纠纷者，公司将视情况给予10—100元罚款。

10、销售人员在客户交完首付款或全部房款后，方可签定合同。 11、按揭客户签定合同前需交齐按揭资料交案场或客服部审核。 13、报表管理制度

1、为了保证销售部现场客户接待的资料私密和安全，更是为了销售案场办公电脑

的所有资料的安全性，办公电脑及电子台账有权利操作的只有销售总监、销售经理、销售主管、销售秘书四人，无销售经理、主管的允许，销售人员及保洁、保安等严禁操作办公设备。

2、《来访登记表》、《来电登记表》、《销售明细本》由销售人员认真填写并登记到每个人的销售专用本上后交销售秘书保管。

3、销售人员签定一份合同之后，向销售主管领取《合同签定明细表》，认真填写后再交销售主管保存。

4、《认购书》、《合同》签过后交由销售主管统一保管。 5、销售秘书负责所有客户资料的输机。

6、销售秘书负责日报、周报、月报、阶段统计、年度统计的所有报表工作。 7、来人接待顺序由销售主管安排，《轮排登记表》由销售人员填写，销售主管负责监督。

8、《周销售情况统计表》、《来电周分析表》、《来访周分析表》由销售经理负责于每周一交销售总监。

9、《月销售情况分析表》、《来电月分析表》、《来访月分析表》、退定分析、营销建议等由销售经理统计分析之后认真总结，于次月3号前交销售总监。 10、《长途电话登记表》由销售主管负责。 14、案场例会制度 会议要求：

1、态度端正，严肃认真，开会之前应对会议内容、及需汇报的事项提前做充足的准备和认真总结。

2、所有与会人员在开会当中均不允许随便离席，所有事情在会议之前解决。如有特殊情况应先提前请示销售经理，获得许可后方可离席。

3、对会议当中的每一次发言，要认真对待，积极踊跃，汇报工作要大声洪亮，吐字清晰，语速要适中，以保证会议记录人员听清楚。

4、汇报工作要实事求是，以大局为重，不得隐瞒实情，谎报事实，并及时提出存在的问题，建议合理解决的方案。

5、会议过程当中所有人员手机调为静音或震动，严禁手机铃声打断会议内容。

A、晨会：（9：00）销售经理主持，分配当日工作、营销策略和公司决策通报、团队管理事务等，职务代理人应负责对未参会同事进行转告。

B、晚会：（18：00）销售经理主持，总结当天的工作；检查、提醒明天的工作准备及注意事项。就当天销售过程中遇到的问题、客户的抗性、关注点等进行互动总结分析。

C、周例会：（每周日18：00）销售经理主持，总结上周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布上周业绩排行榜；检查客户接待记录。

D、月例会：（月末18：00）销售经理主持，总结本月工作情况，布置下月工作任务；结合周报和月报进行项目的全面分析，针对销售现场的接待问题进行及时修正，并制定合理解决方案；同时听取销售现场同事的工作意见和建议，给予充分的尊重；并宣布本周/月业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定及月度考核情况。 五、案场督导、考核

案场督导的依据是《案场规章管理制度规范》及公司相关规章制度；并以本着规范工作、持续改进、加强执行力度为宗旨。督导人员由案场销售经理亲自担当或公司指定人员进行督导工作，督导的核心内容为《案场规章管理制度规范》执行力度及案场考核标准。 案场考核

案场考核时间周期：一月一次

考核标准：考核以评分为标准，案场全员进行评分（含自评），案场销售经理可对每人进行主观评分权利。考核满分为100分，合格为80分以上（含80分）。80分以下者，次月进入培训期。考核最后一名，停接客户一周，连续三次考核为最后一名，进行淘汰。 考核细则具体扣分标准内容另附！

备注：不详之处另行补充！