《旅游心理学》课程标准
课程代码 课程学分 前导课程 适用专业 制定人 修订人 签发人 一、课程定位
旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。 二、课程目标 1．素质目标
（1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神；
（4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质 2．能力目标
（1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力
（５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力
刘陆燕 刘陆燕 1060040 3 课程性质 总学时 必修 48 后续课程 课程类型 理论学时 实践学时 游礼仪 审核人 审核人 仝泽柳 仝泽柳 2014.4 理论课（不含实践） 48 0 旅游经济学 酒店沟通服务与技巧、旅旅游管理、酒店管理 制定日期 修订日期 钱宏 2014.3 2014.4 签发日期 文案大全
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3．知识目标
（１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素 （２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素 （３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径
（４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响 （５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质 （８）掌握导游服务心理和导游素质要求
三、教学内容和要求 序号 单元内容 旅游心理学的概述 能力目标 知识要求 建议学时 理论学时 实践学时 把握旅游心理学1、掌握心理学及的学科定位、及心理学的有关理对旅游活动的重论； 要意义。 2、利用心理学及旅游心理学的有关理论分析旅游者的行为； 1 2 旅游者的感知 能准确感知他人和周围世界，能准确认识旅游者的需要 感觉的概念、种类，感觉和联觉，知觉和错觉，知觉的概念、特性，影响知觉的因素，旅游人际知觉的概念、内容和影响因素. 2 2 旅游者的情绪、情感 3 训练旅游者情绪管理和旅游工作者情绪控制能力。 情绪情感的概念、联系、特征和内容；影响旅游者情绪情感的因素，以及旅游4 文案大全
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者情绪情感对旅游消费的影响；旅游工作者情绪情感的产生、影响因素。 旅游者的需要与动机 1、要求学生通过需要的概念和特本章学习掌握马点，马斯洛需要斯洛需求层次的层次理论，不同基本内容,认识旅游者的一般需兴趣是促进旅游要和特殊需要，动机形成的特殊旅游动机的产的认识倾向了生、分类，准确解人们为什么会了解旅游者需要4 有旅游消费需的能力，激发旅求。 2、理解有钱和有闲不一定引起旅游行为动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 旅游者的态度 1、理解态度使旅态度的含义和特游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作5 用。 人员态度的能力，转变旅游者态度的能力。 6 旅游者的个性与行为 通过本章的学习个性、气质、性了解个性差异的格和能力的概4 征，态度的作用和形成，旅游者态度的影响因素，转变旅游者人员态度的策略 4 游者动机的能力 4 2、转变旅游服务态度和旅游服务文案大全
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基本理论能应念、分类、影响用个性差异的理因素和特征及对论观察和判断各旅游倾向的影种类型的人能响。训练对不同应用所学的知识类型的旅游者的预测不同个性个性特征进行分旅游者的旅游倾析和个性化服务向。 旅游者社会心理因素与行为 1、文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响。 2、认识个人不论7 在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。 的能力 通过本章的学习理解文化对个人和社会阶层的旅游行为的悠久而深层的影响了4 解中国家庭文化对旅游行为的影响具有中国的特殊性,认识个人不论在旅游之前还是旅游之后都受到群体的种种影响。 旅游服务心理实训练学生提高旅用原理 8 游服务语言表达效果的能力、寻找并正确把握旅游服务时机的能力和正确处理游客投诉的能力 接待服务心理 9 熟悉接待、外联、计调人员服务心理，有助于旅游工文案大全
旅游服务的内容和特点、旅游服务语言的心理功能和特性、尊重服务的内容和服务策略、旅游者投诉的原因和心理。 了解旅行社在旅游活动中的职能，熟悉旅游者和旅游接待人员2 4 实用标准文档
作者更好地服务旅游者。养成良好的接待服务中的心理技巧 导游服务心理 形成群体凝聚力、建立与旅游者良性沟通、搞好与领队的关系这是合格导游员必须达到的三个基本要求 10 的基本心理需求 通过本章的学习了解导游员良好形象所形成的游客的心理定式，有利于全程旅游服务工作的开展，掌握导游员形体美、仪表美和风度美的具体内容要求，了解导游员在旅游过程的不同阶段的工作重点认识审美信息传递的各自方式，掌握导游员讲解的多种方法。 2 旅游购物心理 研究如何通过有针对性的心理服务使旅游者的购物心理得到充分满足。 了解旅游商品的基本理论和旅游者的购物动机，掌握旅游者对旅游商品的心理需求。 掌握处理投诉的原则和方法，了解妥善处理旅游投诉对旅游企业有举足轻重的作4 2 11 旅游投诉心理 12 研究投诉心理产生的原因有助于酒店进行及时有效的服务补救，从而避免投诉行文案大全
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为带来的负面影响。 用，认识旅游安全事故的善后处理事关重大，认识做好售后服务可以争取回头客扩大旅游企业的知名度和美誉度。 旅游企业员工人际沟通 13 训练学生人际交往能力和技巧，人际沟通能力和技巧。 人际关系的概念、建立与发展的途径，人际关系的构成和内容，人际沟通的原则和方法 通过本章的学习了解挫折的心理根源和对职工的了解心4 理防御机制的两面性，掌握身心健康的标准掌握某些常用简易的心理疗法。 2 旅游企业员工心理保健 心理防御机制的两面性 掌握某些常用简易的心理疗法。 危害性14 复习 机动 合计
四、实施建议 1．教学方法
2 2 48 围绕“学习目标”的内容，结合复习思考题，把握各项目的脉络和主要内容，进行有针对性的重点教学。精讲教材主要内容，鼓励学生讨论。对重点内容可详讲，必要时还可以补充一些内容；而非重点内容略讲，以便留下足够的时间给学生参与教学活动。案例分析是管理学教学理论联系实际的特色形式，教师的指导
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要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，不能用自己的观点影响学生。 2．教学条件与环境
利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能。 3．参考教材与文献
教材：
邓军华，《旅游心理学》，中国旅游出版社，2013年1月。 参考教材：
张京鹏，《旅游心理学》，科学出版社，2009年12月。 李光宇，《旅游学概论》，化学工业出版社，2008年4月。 网络及杂志类教学资源
中国国家旅游局：http://www.cnta.com/ 中国旅游营销网：http://www.aatrip.com 中国营销传播网：http://www.emkt.com.cn 深度旅游营销网：http://deeptour.cn 携程旅游网：http://www.ctrip.com/ 中国导游网：http://www.chinaguidenet.com/ 五、考核评价
为了建立以综合管理技能考核为主线的全过程的考核体系，更好地调动学生自主学习本门课程的学习积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态，依据课程建设规划，制定本考核方案。
1、坚持全程化考核原则
即在考核过程中避免期末一张试卷决定学生学习成绩的现象，坚持从始至终全过程进行考核。
2、考核方式与成绩构成
本课程按照百分制进行考核。根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。 六、其他说明
教学中结合案例来分析增多，使用多媒体手段可以直观展示旅游地风光、人文景色以及专家、学者有关的数据分析、表格、图像等，便于同学理解课程内容及进行学思结合的讨论。应理论联系实际，贯穿整个学期，交叉在每堂课上。
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