《客户关系管理》毕业补考试卷
专业班级： 姓名: 学号： 题号 一 二 三 四 五 总分
A、客户对产品服务质量的感知 B、客户对价值的感知
C、企业竞争者的资费信息 D、客户新的业务需求 8、数据仓库的特点包括( )
A、面向主题 B、集成的数据 C、数据可更改 D、数据随时间不断变化
9、数据挖掘的功能包括( ）
A、分类、聚类 B、关联分析 C、概念描述 D、孤立点分析、演变分析
10、客户生命周期包括哪些阶段（ ）
A、潜在客户 B、新客户 C、老客户 D、新业务的老客户
一、多项选择题。(每题2分,共20分）
1、系统有哪些特征( ）
A、整体性 B、层次性 C、相关性 D、目的性 2、客户关系管理包含的内容( )。 A、客户概况分析 B、客户忠诚度分析 C、客户利润分析 D、客户促销分析
3、消费者价值选择变迁经历的阶段包括（ ）
A、理性消费时代 B、感觉消费时代 C、网络消费时代 D、感情消费时代
4、客户关系管理系统的功能以企业的业务模块来划分,可分为（ ）
A、营销自动化模块 B、销售自动化模块 C、客户服务自动化模块 D、商业智能模块 5、分析型客户关系管理系统主要功能包括( ）
A、客户分析 B、客户建模 C、客户沟通 D、接触管理 6、互联网呼叫中心系统体系结构包括（ )
A、客户环境 B、呼叫中心环境 C、呼叫路径 D、业务代表控制
7、影响新客户的因素包括（ ）
二、判断题.判断以下各小题的对错，正确的用“对\"表示，错误的用“错”表示。(每题2分，共20分）
１、 ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，重视的是外部资源。（ ）
２、 分析型客户关系管理系统主要是通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接，并与所有客户交互活动同步。（ ) ３、 呼叫中心的技术结构ACD方案是指以微机语音处理技术为基础，在微机平台集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能。( ）
４、 超值忠诚客户的特征是对企业高依恋、高重复购买，对价格的敏感度比较高。（ ）
5、客户关系管理的策略主要是维系现有客户,而不是一味地争取新客户。（ ）
6、客户维系策略的好处是从新客户中获取更多的市场份额、减少销售成本、赢得口碑宣传、提高员工的忠诚度。（ )
7、系统的相关性是指一个系统可以分解成若干组成部分，各组成
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部分在功能上有联系（ ）
8、缺乏高层领导的支持是客户关系管理系统失败的重要原因，而基层工作人员则影响不大。（ )
9、国内呼叫中心的建设都是由于有客户产生需求，再从国外引进相应的理念和技术.（ ） 10、协作型客户关系管理系统，更加注重各个部门之间的业务合作，能够让企业员工同客户一起完成某项活动。( ）
3、简述影响客户终身价值的因素.
五、论述题（每题20分，共20分）
论述实施客户关系管理对企业的现实意义。
三、名词解析(每题5分，共10分）
1、客户关系管理系统
2、关系营销：
四、简答题（每题10分，共30分）
1、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么?
2、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
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