一、 入伙日期 2011年7月25日---7月30日 二、 入伙的准备工作
(一) 入伙准备工作时间安排
序号 1 2 3 工作内容 业主联系名单的编辑 《入伙通知书》准备 《收楼须知》 4 5 6 7 《住户手册》《装修管理规定》等入伙文件的准备 入伙场景布置和入伙仪式准备 准备入伙现场办公所需的物质 联系银行、电话公司、燃气等公司 入伙前一个月 入伙前一个月 入伙前一个月 入伙前一个月 完成时间 入伙前一个月 入伙前一个月 入伙前一个月 执行单位 管理处 发展商 管理处\\发展商、施工单位 管理处 管理处\\发展商 管理处 管理处 (二) 入伙具体安排
(1)入伙资料的准备
a) 根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、
《消防安全责任书》、《入住通知书》。 《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。 b) 印刷以下各类入住表格：
➢ 《〈业主证〉领用登记表》； ➢ 《装修申请表》； ➢ 住宅使用说明书》； ➢ 《住宅质量保证书》； ➢ 《钥匙领用登记表》；
➢ 发展商提供的《入住验房表》； ➢ 《业主家庭情况登记表》； ➢ 《入住登记表》
(2)将相关的资料发放到网上，供业主查阅 (3)设计办理入伙手续流程图 (4)入伙日的筹备工作
a) 物业的清洁，入伙之日前，清除脏污现象
b) 设备的运行，对设备进行连续运作检验，各设备系统必须处于正常的工作状
态下 c) 环境布置 区内环境布置
➢ 入口处挂横幅,张灯结彩，插放彩旗高挂气球，营造隆重、喜庆的氛围。 ➢ 设置温馨轻巧的路标指示牌，安排引导人员，使业主在办理入伙手续过
程中感到方便。
➢ 入口处表明管理处的办公地址和办公时间。 管理处办公环境布置
➢ 办公室摆放花盆、盆景、彩带隆重喜庆的感受.
➢ 张贴醒目的“办理入伙手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条
龙服务”。手续窗口标志清楚。 ➢ 管理人员着装整洁，精神饱满； ➢ 办公室内资料摆放整齐有序。 d)入伙现场的人员安排
指挥调度中心:负责整个入伙仪式的全面管理和人员调度。由发展商、物业
公司和礼仪公司人员组成。
礼仪接待组：负责业主和来宾的接待，引导及纪念品的发放，负责办理入伙
手续的业主签到和发放入伙会签单。由专业礼仪公司提供人员。
发展商的入伙组（销售部和财务部）:确认业主的身份，收取房屋的尾款和
其他代办费用，同意办理下一步入伙手续。 物业公司入伙分组
收银组：预收管理费，公共分摊水电费等
审核签约组：发放《住房手册》签署《业主公约》，填写《住户成员情况登
记表》,收取业主资料。
收楼引导组:发放入户门钥匙,引导业主在《入伙会签单》上签名,并将《入
伙会签单》交管理处保存;引导业主收楼、查房、查抄水、电表底数;若房屋存在质量问题,业主在《楼宇接收记录》上逐项写明,收楼引导组确认,由管理处转交发展商进一步。
后勤保障组:组长负责与发展商之间的沟通畅通,保障全体成员的饮食、住宿
安、物资供应,组员负责传递消息。由管理处服务中心和保安部负责。 咨询中心
➢ 购房手续咨询(由发展商销售部负责) ➢ 建筑咨询（由发展商工程部负责）
➢ 入伙程序咨询(由管理处服务中心负责)
➢ 装修事宜咨询(由管理处工程部负责，装修申报期应避开入伙高峰期) ➢ 物业及家政服务咨询(由管理处服务中心、清洁绿化部负责) 宣传中心：负责各项宣传活动及场地的打点、布置和现场音乐、碟机的播放，
由管理处服务中心社区文化干事、专业广告策划公司人员负责。
安全保卫组负责维护入伙现场的秩序、引导业主车辆的停放。由管理处保安
部负责。
其他服务单位，由电话公司、网络公司、有限电视台、燃气公司等单位负责
办理开户手续、咨询等
三、 业主入伙程序
(一） 入伙庆典仪式
作为知名品牌物业，在入伙当天上午举行隆重而公开的入伙庆典式仪，通过媒体及公众的良好宣传，以期获得更大的社会广泛效应。入伙庆典仪式的现场安排由专业的广告策划公司作现场布置和打点；另外邀请集团领导、房地产公司领导、物业管理公司领导届时作开场演讲并致贺词，同时邀请业主代表及合作单位
代表等上台发言。仪式后加入庆祝表演和业主参与的游戏抽奖等嘉年华会形式之活动，以活跃现场气氛。
(二） 业主办理入伙手续流程
业主核对身份证、换签销售合同、管理公约、办理相关抵押手续开发商财务部房款交纳情况、面积增补情况、结清购房余款相关费用（交纳房屋维修基金及契税、办理土地证、他项权证的费用等），在《入伙会签单》上盖章管理处收银组交纳入伙相关费用(首月管理费，预交一个月管理费、购买灭火器费用、水电费押金），在《入伙会签单》上盖章管理处审核签约组核对业主身份，发放入伙资料袋（包括代发发展商《质量保证书》、《产品使用说明书》，领取《入住手册》)业主签署《房屋装饰装修管理规定》《业主公约》《前期物业管理服务协议》，领取《入住手册》;《业主会签单》由管理处盖章在业主签字后由管理处保存管理处收楼引导组。房屋验收、填写遗留问题,并将《验收记录表》的业主联交业主保存。移交钥匙填写钥匙交接表（如需直接装修办理申请手续）,将留屋钥匙交给管理处以便维修，并在留钥匙的《委托书》上签字 (三） 入伙资料归档
（1） 集中办理入伙期间，管理处在每日的入伙工作结束后，应和发展商销售
部核对办理入伙的业主数目 （2） 办理完业主入伙手续后，管理处应将入伙签单、房屋装饰装修管理规定、
验收记录表、身份证复印件授权委托书等资料整理归档，将受到的《验收记录表》整理、登记后移交一份给发展商
（3） 每日办理完业主入伙手续后，管理处应及时清点未入伙和业主留下的房
门钥匙，确保准确无误.
(四） 入伙工作中的注意事项
（1） 接待人员要熟知与物业有关的多种情况，包括物业的建筑结构方面专业
知识、本物业多种不同的户型、辖区周边配套及未来规划、物业的绿化方案等。
（1） 接待人员要熟知与业主利益有关的多种情况，包括发展商的情况、业主
与发展商易生纠纷的事宜、装修知识、业主与装修商易生的纠纷的事宜等。 （2） 接待人员要了解现有业主的概况，包括年龄段、知识水平层次等。 （3） 管理处收银组、审核签约组和咨询组的工作人员应熟悉验楼程序和标准，
熟悉楼宇维修程序，熟悉装修和电话、电视等开户的办理流程。
（4） 陪同业主收楼的引导组人员应熟悉小区的环境、知道物业管理费、水电
气费的标准，熟悉验楼程序和标准，熟悉楼宇维修程序，熟悉装修和电话、电视等开户的办理流程。
（5） 陪同业主收楼的引导组人员应工作主动、热情，耐心解答业主提出的问
题，帮助业主验楼，及时做好记录。
（6） 引导组人员和管理处人员对业主询问的楼宇缺陷的保修期限，应按管理
处和发展商、施工单位协商的维修期限回答，禁止对业主承诺不能完成维修的期间。对于业主特殊要求，应告知业主采取书面的形式提出，管理处转交发展商并协商解决。
(五) 入伙应急方案
（1） 客户对工作（含工开发、工程、策划、签署等）不满的处理 a) 引导客户到经理办公室沟通，并通知相关事项责任人到场处理； b) 仔细聆听，了解事情真相；
c) 保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客户平静下来，向客户提出解决问题
的建议；
d) 如实记录下业主（使用人）谈话的内容，立即处理涉及自己权限范围内的
事；
e) 与相关事项的具体责任部门沟通确认解决问题的方法，做好事件的处理记
录。
（2） 对房屋质量不满意拒绝收楼的处理
a) 询问客户房屋存在问题的具体情况，并引导至整改组由相关专业工程师解
释；
b) 如确实存在问题，立即安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工作； c) 如属无理取闹，应想方设法引导至特殊客户处理室由专人处理。
（3） 客户相互串联，要求与开发商对话的处理
a) 先以客户的身份观察，了解串联的目的，锁定带头的人员；
b) 将带头人员引导至特殊客户处理室由专人单独处理，了解其真正的目的，
由答疑组根据具体情况采取相应措施；
c) 立即疏散闲杂人员，并以客户的身份引导其他客户去办理相关手续； d) 处理完结后，安排专人在特殊客户处理室为带头人员办理相关手续。 （4） 客户质问配套、规划等事宜的处理
a) 由接待人根据公司的指导思想作一般解释；
b) 如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头，立即将对方引导至特殊
客户处理室由答疑组处理；
c) 根据具体情况由现场总负责人做出最终决策（必要时向公司最高领导请示）。 （5） 故意闹事的处理
a) 控制现场，谢绝所有人员（处理人员除外）进入现场； b) 尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理；
c) 经向现场总负责人请示，可将闹事者隔离到入伙现场以外的区域； d) 如确实无法控制现场，经现场总负责人指示后，报派出所处理. （6） 客户要求先领取赔偿金，再办理其它手续的处理
a) 在了解客户要求的同时，将客户引导至特殊客户处理室由答疑组单独处理； b) 如客户确实坚持要先领取赔偿金，再办理其它手续，由答疑组安排专人在
特殊客户处理室办理相应手续。 （7） 物品遗失的处理
a) 接到客户投诉有物品遗失，立即了解具体的事情经过及物品遗失的具体地
点，控制现场，并报告应急小组；
b) 应急小组接到报告后2分钟内到达现场，安排人员根据情况做出应急处理
（安抚当事人、查看录象、排查可疑人员、控制闲杂人员进出小区等）； c) 如确实无法查找，应尽量劝慰客户；
d) 如客户坚持报警，向现场负责人请示后协助当事人报警。 （8） 对客户发生病患的处理
a) 疏散围观人群，如有家属在场，在征得其家属意见后，立即安排公司应急
车辆送病人去医院或拨打“120”；
b) 如无家属在场，应立即寻找、联系、通知病人家属，并由应急小组协同去
医院看望病人；
c) 应急小组安排专人跟进病人的情况，并及时向领导汇报。 （9） 对可疑分子的处理
a) 先观察，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，立即安排专人跟进； b) 对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故； c) 经查证如属拉业务等闲杂人员，应立即请其离开警戒区域。 （10） 对撞车事件的处理
a) 劝说当事人协商解决，并向当事人说明报警的利弊； b) 保护现场，并立即报告应急小组；
c) 解决后立即引导车辆驶离现场，保持交通畅通； d) 如当事人无法协商，则请其自行报警处理。 (11) 对突然停电的处理
a) b) c) d) e)
安抚现场客户，告之办理现场具有备用电源，马上可以回复正常； 维护现场秩序，加强现场警戒，防止有人乘机偷窃等； 联系维修值班员了解停电原因、发电情况等；
供电正常后，及时了解各环节情况，如无异常，入伙工作正常办理； 如有异常情况，应急小组立即采取相应措施做出应急处理。
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